機(jī)動車檢測業(yè)務(wù)接待規(guī)范-全文預(yù)覽
【正文】 錄車技術(shù)性能的載體。 ? 完整、規(guī)范的檢測車輛檔案是檢測站保證檢測質(zhì)量，做好檢測服務(wù)的前提條件。 ? 三、檢測車輛檔案管理 ? 檢測車輛檔案是檢測站在車輛檢測過程中所形成的車主信息資料 、 檢測站報告資料 ，以及 初檢復(fù)檢、檢測次數(shù)等綜合性材料 。內(nèi)部制訂 ? 文件應(yīng)至少包括：質(zhì)量手冊、支持性程序文件、主要儀器設(shè)備操作規(guī)程、檢測作業(yè)指導(dǎo)書、委托檢測受理程序、外部抱怨處理程序、生產(chǎn)安全保障制度、檢驗人員守則、服務(wù)公約等。 ? （ 3）保持責(zé)任區(qū)域和洗手間等的整潔衛(wèi)生。 ? （ 6） 維護(hù) 引車道待檢等候 秩序 ，確保不錯檢、漏檢，嚴(yán)禁挾塞上線。 ? （ 2） 嚴(yán)禁帶非本單位人員進(jìn)入工作場地。 ? （ 3）注意物品擺放規(guī)范和個人衛(wèi)生，護(hù)工作場所與環(huán)境整潔。向車主建議車輛使用和 維修方面的注意事項） 向車主提醒下次檢測類別及時間 道別，目送客戶離開 ? 三、抱怨車主跟蹤處理 你害怕抱怨嗎？ 給予抱怨渠道： 通過車主意見卡、電話、短信或登門等方 式回訪車主 ,征詢車主對車輛檢測服務(wù)的意見 ,并做好記錄 抱怨回訪 =例行電話 檢測站應(yīng) 轉(zhuǎn)變思路 ，開拓創(chuàng)新，提高車主跟蹤回訪的質(zhì)量；改善車主跟蹤回訪機(jī)構(gòu)的管理，不斷發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)檢測站的優(yōu)質(zhì)車主 ? 四、車主投訴處理 檢測投訴，是指車主對檢測質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度或檢測價格等其中某項或某幾項感到不滿而產(chǎn)生抱怨，要求檢測站負(fù)責(zé)處理或向檢測站提出相應(yīng)彌補措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助處理。 （ 1） 現(xiàn)代化管理的體現(xiàn)和完善； （ 2）車主 接待帶動與協(xié)調(diào)各個管理環(huán)節(jié)，明確了職責(zé)，提高了工作效率 ，使 各部門步調(diào)一致地完成檢測站的經(jīng)營總目標(biāo)； （ 3）車主 接待協(xié)調(diào)了車主利益與檢測站的利益關(guān)系，增加了雙方的 信任感 。 這個 站很規(guī)范、夠檔次；服務(wù)態(tài)度好 ，有 親近感；解答車輛檢測等有關(guān)問題都很專業(yè) ； 在 這兒檢測車輛很 放心！ ? 二、車主接待的重要性 ? 車主接待將給檢測站帶來生機(jī)和穩(wěn)定的檢測環(huán)境。 ? 一、車主接待基本要求 核心：使車主滿意（一切為了你的安全） 市場決定經(jīng)營思路 遵守禮儀規(guī)范 ,主動熱情 ,真誠 友好 ,儀表端莊 ,語言文明 ,同時應(yīng)能及時為車主提供咨詢服務(wù) 交通運輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 《 機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范 》（ JT/T8162023） ? 二、客戶滿意度（ CS） 做好回訪工作 （質(zhì)量、服務(wù)、收費三大方面的要求） 結(jié)算時做好解釋工作 （ 收費內(nèi)容解釋和檢測過程解釋，以尊重用戶的知情權(quán)） ? 二、客戶滿意度 解釋要有憑據(jù) （檢測報告單為依據(jù)，告訴車主檢測不合格項目，分析產(chǎn)生不合格的大致原因及解決方案。 不講粗話、臟話 。 ? 二、崗位行為規(guī)范 ? （ 1）認(rèn)真做好本職工作，無故不竄崗，不干涉其他崗位、工位人員的正常工作。 ? （ 5）引車員應(yīng)指引車輛送檢人員到車主休息室等候，提醒帶走貴重物品 。 ? （ 2）按要求記錄設(shè)備的使用、維護(hù)和修理情況。 ? 質(zhì)量體系文件包括內(nèi)部制訂文件和外來文件。 ? 二、編制機(jī)動車檢測檔案檢索工具的基本要求 ? 全、準(zhǔn)、快、便
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