機(jī)動(dòng)車檢測(cè)業(yè)務(wù)接待規(guī)范(已修改)
2025-02-07 16:15 本頁(yè)面
【正文】 ? 一、車主接待的概念 ? 車主接待主要分檢測(cè)業(yè)務(wù)接待、引車接待和結(jié)算交車接待。 這個(gè) 站很規(guī)范、夠檔次；服務(wù)態(tài)度好 ，有 親近感；解答車輛檢測(cè)等有關(guān)問(wèn)題都很專業(yè) ； 在 這兒檢測(cè)車輛很 放心！ ? 二、車主接待的重要性 ? 車主接待將給檢測(cè)站帶來(lái)生機(jī)和穩(wěn)定的檢測(cè)環(huán)境。 （ 1） 現(xiàn)代化管理的體現(xiàn)和完善； （ 2）車主 接待帶動(dòng)與協(xié)調(diào)各個(gè)管理環(huán)節(jié)，明確了職責(zé)，提高了工作效率 ，使 各部門步調(diào)一致地完成檢測(cè)站的經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)； （ 3）車主 接待協(xié)調(diào)了車主利益與檢測(cè)站的利益關(guān)系，增加了雙方的 信任感 。 ? 三、接待員的作用與要求 窗口的作用 溝通交流的樞紐 費(fèi)用統(tǒng)計(jì)核實(shí)責(zé)任人 檢測(cè)站代言人 ? 四、接待員的素質(zhì)要求 業(yè)務(wù) 素質(zhì)： （ 1） 熟悉 國(guó)家和機(jī)動(dòng)車維修和 檢測(cè)行業(yè) 管理的 法律、法規(guī)和 政策 ； （ 2）要 對(duì)機(jī)動(dòng)車 檢測(cè)專業(yè)知識(shí) 有全面的 了解 ，如機(jī)動(dòng)車的類型及特征、機(jī)動(dòng)車構(gòu)造及基本原理、常見(jiàn)故障及檢測(cè) 設(shè) 備主要用途等，并具有一定的維修技能及經(jīng)歷 ； （ 3）是 要適應(yīng)檢測(cè) 站 現(xiàn)代化管理 的要求，會(huì) 開(kāi)車； （ 4）能 熟練操作計(jì)算機(jī) ， 運(yùn)用相關(guān)軟件進(jìn)行本專業(yè)的輔 助管理工作 ； （ 5）是 要有如何 關(guān)懷車主的技巧 。 文化素質(zhì)： 中技、中專、職高 或高中 以上文化程度 ? 四、接待員的素質(zhì)要求 思想素質(zhì)： 應(yīng)具備高度的工作責(zé)任感和事業(yè)心，具有良好的 職業(yè)道德。 ? 一、車主接待基本要求 核心：使車主滿意（一切為了你的安全） 市場(chǎng)決定經(jīng)營(yíng)思路 遵守禮儀規(guī)范 ,主動(dòng)熱情 ,真誠(chéng) 友好 ,儀表端莊 ,語(yǔ)言文明 ,同時(shí)應(yīng)能及時(shí)為車主提供咨詢服務(wù) 交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 《 機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范 》（ JT/T8162023） ? 二、客戶滿意度（ CS） 做好回訪工作 （質(zhì)量、服務(wù)、收費(fèi)三大方面的要求） 結(jié)算時(shí)做好解釋工作 （ 收費(fèi)內(nèi)容解釋和檢測(cè)過(guò)程解釋，以尊重用戶的知情權(quán)） ? 二、客戶滿意度 解釋要有憑據(jù) （檢測(cè)報(bào)告單為依據(jù)，告訴車主檢測(cè)不合格項(xiàng)目，分析產(chǎn)生不合格的大致原因及解決方案。向車主建議車輛使用和 維修方面的注意事項(xiàng)） 向車主提醒下次檢測(cè)類別及時(shí)間 道別，目送客戶離開(kāi) ? 三、抱怨車主跟蹤處理 你害怕抱怨嗎？ 給予抱怨渠道： 通過(guò)車主意見(jiàn)卡、電話、短信或登門等方 式回訪車主 ,征詢車主對(duì)車輛檢測(cè)服務(wù)的意見(jiàn) ,并做好記錄 抱怨回訪 =例行電話 檢測(cè)站應(yīng) 轉(zhuǎn)變思路 ，開(kāi)拓創(chuàng)新，提高車主跟蹤回訪的質(zhì)量；改善車主跟蹤回訪機(jī)構(gòu)的管理，不斷發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)檢測(cè)站的優(yōu)質(zhì)車主 ? 四、車主投訴處理 檢測(cè)投訴，是指車主對(duì)檢測(cè)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度或檢測(cè)價(jià)格等其中某項(xiàng)或某幾項(xiàng)感到不滿而產(chǎn)生抱怨，要求檢測(cè)站負(fù)責(zé)處理或向檢測(cè)站提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助處理。 做好投訴的事前控制 —— 防患于未然 做好投訴的事中控制 —— 先處理情緒再處理事件 有效地解決車主投訴問(wèn)題 —— 同理心處理 ? 四、車主投訴處理 有效地解決車主投訴問(wèn)題 —— 同理心處理 （ 1）轉(zhuǎn)移目標(biāo)（環(huán)境、話題） （ 2）同理心的傾聽(tīng) —— 讓客戶發(fā)泄 （ 3）商量提出解決
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