【正文】 的成熟。很多集成商在接受記者采訪的時(shí)候，曾表示過類似的意見：你姑且還把我稱為集成商吧，但我更樂意稱自己為軟件廠商或者解決方案提供商。所以，在公司內(nèi)部建立一套軟件管理體系來協(xié)調(diào)項(xiàng)目管理顯得尤為重要，它的作用是把整個(gè)公司的軟件開發(fā)資源整合成一個(gè)軟件工廠，就能淺消單純的項(xiàng)目管理把整個(gè)工廠拆成若干個(gè)小作坊的力量。 以前，SI的軟件研發(fā)團(tuán)隊(duì)是縮在項(xiàng)目小組里為打單服務(wù)的，自己沒有獨(dú)立編制，管理也是在項(xiàng)目管理的光環(huán)下。開發(fā)商只知道軟件何時(shí)開始，何時(shí)結(jié)束，中間的過程漆黑一片，根本不知道軟件最后會(huì)變成什么樣子，也無法控制工期，這是系統(tǒng)集成商下一步提高軟件研發(fā)水平致命的環(huán)節(jié)。長天控股CEO王偉認(rèn)為，在產(chǎn)品化時(shí)公司首先要有明確的行業(yè)拓展和發(fā)展策略，其次要明確市場需求。 現(xiàn)在各大SI都在提產(chǎn)品化，也都在大力宣傳濃縮其行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和IT技術(shù)實(shí)力的產(chǎn)品化行業(yè)應(yīng)用軟件。鼎天軟件公司的銷售總監(jiān)王浩曾對記者描述過系統(tǒng)集成商只顧做具體項(xiàng)目、不注重軟件產(chǎn)品化的發(fā)展怪圈。據(jù)此，于立山認(rèn)為，3年之內(nèi)，最多5年，中國的集成商將走向兩極，一方是有自己核心軟件、能提供專業(yè)服務(wù)的SI將脫穎而出；而另一方?jīng)]有核心軟件研發(fā)能力的SI則可能退化到跟代理分銷相似的下游服務(wù)商。這個(gè)報(bào)告中應(yīng)該在以下幾個(gè)方面有所闡述：用戶對這個(gè)計(jì)劃的影響作用（如：用戶滿意度、忠誠度等等）、減少商業(yè)損失的風(fēng)險(xiǎn)、商業(yè)領(lǐng)域中的必要裁員、在計(jì)劃實(shí)施過程中的負(fù)面經(jīng)驗(yàn)。值得注意的一點(diǎn)是：由于有大量的不完善的產(chǎn)業(yè)用戶軟件的存在，所以系統(tǒng)集成商、銷售商的存在是一件積極的事情，以為它們能夠提供在線計(jì)劃的信息、提供更直接的技術(shù)支持和更快速的用戶化發(fā)展進(jìn)程。 工作組聯(lián)合 因?yàn)殇N售商們提供了有先前CRM經(jīng)驗(yàn)的工作組而受到了外界的一致好評，這些工作組不用提供應(yīng)用軟件包，但需要提供更多的、平時(shí)會(huì)經(jīng)常遇到的商業(yè)問題。因此，找到一個(gè)系統(tǒng)集成商非常關(guān)鍵，因?yàn)樗軌蛱峁┮环N構(gòu)想，那就是及時(shí)了解企業(yè)和用戶個(gè)人在整個(gè)過程中的各自需要，并為解決這兩者的矛盾提供幫助。與此同時(shí)，一個(gè)B2C零售商需要在協(xié)同工作和分析技術(shù)之間架起一個(gè)使之聯(lián)系更加緊密的橋梁，而且這種聯(lián)系能夠有效地調(diào)整單一用戶的行為。這當(dāng)然也正是解決系統(tǒng)供應(yīng)環(huán)節(jié)（如：生產(chǎn)商、發(fā)行商、批發(fā)商和零售商）和商業(yè)模式（如：B2B、B2C和B2B2C）等問題的一個(gè)很好的途徑。三、電信運(yùn)營商客戶服務(wù)的未來—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CCRM)從長遠(yuǎn)角度講，客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅作為傳統(tǒng)營業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更要針對客戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，在客戶服務(wù)、計(jì)費(fèi)帳務(wù)的基礎(chǔ)上，使用決策支持系統(tǒng)（DSS），引入客戶關(guān)系管理（CRM）的聯(lián)機(jī)分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個(gè)性化和多樣化的服務(wù)以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?。人們的通訊手段已不僅僅局限于傳統(tǒng)的電話方式。Prerouting是指當(dāng)客戶呼叫客服中心且在呼叫未被接續(xù)到呼叫中心之前，系統(tǒng)利用電信智能網(wǎng)和呼叫管理器分配呼叫。而隨著新技術(shù)的進(jìn)一步引入，電信呼叫中心將具有以下幾個(gè)特征。呼叫中心是客戶服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。主動(dòng)服務(wù)是新型客戶服務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)重要特征。目前，客戶資料是與運(yùn)行網(wǎng)綁定的，本地網(wǎng)系統(tǒng)有一套用戶資料，移動(dòng)系統(tǒng)用戶有一套用戶資料，數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)有一套用戶資料，VoIP系統(tǒng)有一套用戶資料；同一用戶如果從同一電信運(yùn)營商申請四項(xiàng)業(yè)務(wù)，電信運(yùn)行商很可能將其看作是四個(gè)用戶；因此，必須改變目前一個(gè)運(yùn)行網(wǎng)一套用戶資料的現(xiàn)狀，建立統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)，才能滿足新型客戶服務(wù)系統(tǒng)對“用戶“的定義，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。在個(gè)人客戶和集團(tuán)客戶中，均會(huì)有一部分成為特殊的VIP。這里的潛在客戶并不針對某一具體的電信業(yè)務(wù)，而是針對電信運(yùn)營商整體而言。因此，在OSS的實(shí)現(xiàn)模型中客戶服務(wù)層的地位是至關(guān)重要的。（Service Usage）的定義是，測量電信網(wǎng)絡(luò)中各種業(yè)務(wù)的使用情況，計(jì)算處理使用電信業(yè)務(wù)的應(yīng)收費(fèi)用，并對電信業(yè)務(wù)的收費(fèi)過程提供支持。而新的經(jīng)營模式要求電信運(yùn)營商必須以客戶為中心，必須以客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向，需要一個(gè)統(tǒng)一的運(yùn)營支撐系統(tǒng)為用戶提供一致的服務(wù)，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識(shí)與理念。國內(nèi)、國際電信業(yè)的日益加劇的競爭態(tài)勢，對國內(nèi)電信運(yùn)營商的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理以及服務(wù)意識(shí)，提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。當(dāng)然，在這一時(shí)代，管理好數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、提高網(wǎng)絡(luò)的利用率是運(yùn)營商投資和建設(shè)的新方向；同時(shí)，在運(yùn)營商們經(jīng)歷了高速擴(kuò)張的千頭萬緒之后，降低內(nèi)耗、提高內(nèi)部管理水平、合理高效節(jié)約精確的管理要求被提上議事日程。電信運(yùn)營企業(yè)是時(shí)候把注意力從資源和網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)和開拓創(chuàng)新，以及如何確保業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營與管理上來。同時(shí)，世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場的國際化和我國加入WTO步伐的加速，也要求國內(nèi)的電信運(yùn)營商在經(jīng)營管理上向國外先進(jìn)的電信運(yùn)營商看齊，以迎接電信運(yùn)營業(yè)的國際化競爭。傳統(tǒng)電信運(yùn)營商的運(yùn)營支撐系統(tǒng)基本采用以運(yùn)行網(wǎng)為中心來架構(gòu)，電信運(yùn)營商具有多個(gè)運(yùn)行網(wǎng)（市話、長話、移動(dòng)、數(shù)據(jù)等），因此在每個(gè)運(yùn)營商內(nèi)部具有多個(gè)運(yùn)營支撐系統(tǒng)來滿足多個(gè)運(yùn)行網(wǎng)的要求。業(yè)務(wù)保障（Service Assurance）的定義是，提供量化的測量指標(biāo)，確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能夠達(dá)到客戶所訂購的要求。從這個(gè)模型可以看出，整個(gè)SMART TMN的設(shè)計(jì)都是基于以客戶為中心的思想，符合市場對新一代電信運(yùn)營商的要求。同時(shí)，客戶服務(wù)中心的服務(wù)對象進(jìn)一步擴(kuò)大，按照是否已經(jīng)使用該電信運(yùn)營商提供的電信業(yè)務(wù)將客戶劃分為：潛在客戶、已有客戶。分銷/代理商代為發(fā)展電信運(yùn)營商的客戶，同時(shí)他們也可以單獨(dú)作為一種特殊客戶享有客服系統(tǒng)提供的服務(wù)。建立統(tǒng)一客戶信息管理系統(tǒng)是新型客戶服務(wù)系統(tǒng)的必要條件。2）3）前幾年，隨著CTI技術(shù)的引進(jìn)，大大提高了電信呼叫中心的工作效率，增加了管理的靈活性?；谥悄芫W(wǎng)的呼叫中心的的最重要的特點(diǎn)就是Prerouting。2近幾年來，隨著Web技術(shù)的發(fā)展以及Internet應(yīng)用的普及使客服中心前端的技術(shù)，即桌面技術(shù)，得到了空前的進(jìn)展，使人們