客戶關注點分析(已修改)
2025-07-09 02:57 本頁面
【正文】 15 / 16 客戶：中國聯(lián)通江蘇分公司供應商：鼎華客戶可能關注點：隨著近年來電信行業(yè)的基礎設施建設基本完成，設備硬件投資將逐漸萎縮，取而代之的是支撐網(wǎng)絡建設和服務網(wǎng)絡建設的時代的到來。電信運營企業(yè)是時候把注意力從資源和網(wǎng)絡的擴張轉移到業(yè)務和開拓創(chuàng)新，以及如何確保業(yè)務和服務的運營與管理上來。當然，在這一時代，管理好數(shù)據(jù)網(wǎng)絡、提高網(wǎng)絡的利用率是運營商投資和建設的新方向；同時，在運營商們經(jīng)歷了高速擴張的千頭萬緒之后，降低內耗、提高內部管理水平、合理高效節(jié)約精確的管理要求被提上議事日程。電信運營商的下一個發(fā)展高峰和需求高峰很快就會來到，這個高峰不再是以網(wǎng)絡擴展為核心，而是以滿足市場和用戶需求的網(wǎng)絡運營特色服務為核心。隨著中國電信業(yè)逐步打破壟斷，為國內的電信運營商提供了一個逐步市場化的合理競爭環(huán)境。同時，世界經(jīng)濟的全球化、市場的國際化和我國加入WTO步伐的加速，也要求國內的電信運營商在經(jīng)營管理上向國外先進的電信運營商看齊，以迎接電信運營業(yè)的國際化競爭。國內、國際電信業(yè)的日益加劇的競爭態(tài)勢，對國內電信運營商的服務內容、服務方式、服務質量、經(jīng)營管理以及服務意識，提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。國內電信運營商必須改變過去那種“等著顧客送上門”的被動服務，建立新的以客戶為中心的經(jīng)營模式和服務體系。新的經(jīng)營模式和服務體系需要新的運營支撐系統(tǒng)來保障。傳統(tǒng)電信運營商的運營支撐系統(tǒng)基本采用以運行網(wǎng)為中心來架構，電信運營商具有多個運行網(wǎng)（市話、長話、移動、數(shù)據(jù)等），因此在每個運營商內部具有多個運營支撐系統(tǒng)來滿足多個運行網(wǎng)的要求。而新的經(jīng)營模式要求電信運營商必須以客戶為中心，必須以客戶的價值取向和消費心理為導向，需要一個統(tǒng)一的運營支撐系統(tǒng)為用戶提供一致的服務，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導消費”的現(xiàn)代客戶服務意識與理念。在國際上，電信管理著名的標準化組織電信管理論壇（TMF，TeleManagement Forum）一直專注于電信運營支撐系統(tǒng)OSS(Operation Support System)的標準與規(guī)范的研究，TMF對于OSS的功能定義，提出了自己的功能模型，這個模型被國際的電信運營商和設備制造商以及電信OSS系統(tǒng)開發(fā)商廣泛接受，成為國際標準與事實上的規(guī)范。在TMF的模型中，從功能上來看，OSS主要包括三大功能：業(yè)務開通（Service Fulfillment）；業(yè)務保障（Service Assurance）；計費，又稱業(yè)務計量（Service Usage）；OSS系統(tǒng)的三大功能，業(yè)務開通（Service Fulfillment）的定義是，電信運營商接受客戶關于訂購電信運營商提供的服務的訂單，并通過對電信資源的分配、配置、安裝和部署，使電信運營商能夠為客戶提供其需要的服務，并能夠為客戶使用這種服務進行計費的一系列的操作和活動。業(yè)務保障（Service Assurance）的定義是，提供量化的測量指標，確保網(wǎng)絡服務能夠達到客戶所訂購的要求。（Service Usage）的定義是，測量電信網(wǎng)絡中各種業(yè)務的使用情況，計算處理使用電信業(yè)務的應收費用，并對電信業(yè)務的收費過程提供支持。這是從縱向的角度來看，而從橫向的角度來看，從電信管理的角度來看，OSS主要處在三個管理層面：客戶服務層；業(yè)務管理層；網(wǎng)絡管理層。TMF根據(jù)TOM業(yè)務模型，提出了OSS系統(tǒng)的實現(xiàn)模型，被稱作SMART TMN模型，下圖所示。從這個模型可以看出，整個SMART TMN的設計都是基于以客戶為中心的思想，符合市場對新一代電信運營商的要求。因此，在OSS的實現(xiàn)模型中客戶服務層的地位是至關重要的。二、新一代電信運營商的客戶服務在SMART TMN模型中，客戶服務是針對用戶的唯一接口，包含了業(yè)務開通、業(yè)務保證和業(yè)務計量的全部環(huán)節(jié)，必須完成市場營銷、定單處理、問題處理、客戶服務質量管理和發(fā)票與催繳等多項功能，這種客戶服務的外延大大超出了傳統(tǒng)電信運營商客戶服務中心的職責。新一代電信商的客戶服務必須涵蓋電信產(chǎn)品銷售的全過程—從售前到實施，乃至售后，是一個完整的閉環(huán)流程；并且要求在客戶服務的過程中，建立客戶信用度管理系統(tǒng)，完善反欺詐系統(tǒng)。同時，客戶服務中心的服務對象進一步擴大，按照是否已經(jīng)使用該電信運營商提供的電信業(yè)務將客戶劃分為：潛在客戶、已有客戶。這里的潛在客戶并不針對某一具體的電信業(yè)務，而是針對電信運營商整體而言。其中，已有客戶又分為個人客戶和集團客戶。集團客戶內部存在多個業(yè)務使用者，這些業(yè)務使用者本身也是客服系統(tǒng)的客戶。分銷/代理商代為發(fā)展電信運營商的客戶，同時他們也可以單獨作為一種特殊客戶享有客服系統(tǒng)提供的服務。在個人客戶和集團客戶中，均會有一部分成為特殊的VIP。此外，對客服系統(tǒng)來說，電信運營商的員工和管理者也是“客戶“；同時，從網(wǎng)間互聯(lián)和網(wǎng)間結算的角度，其它運營商也應該按照客戶來對待?？蛻舴障到y(tǒng)的外延和內涵的擴大，對整個客戶服務提出了新的要求1）建立統(tǒng)一客戶信息管理系統(tǒng)是新型客戶服務系統(tǒng)的必要條件。目前，客戶資料是與運行網(wǎng)綁定的，本地網(wǎng)系統(tǒng)有一套用戶資料，移動系統(tǒng)用戶有一套用戶資料，數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)有一套用戶資料，VoIP系統(tǒng)有一套用戶資料；同一用戶如果從同一電信運營商申請四項業(yè)務，電信運行商很可能將其看作是四個用戶；因此，必須改變目前一個運行網(wǎng)一套用戶資料的現(xiàn)狀，建立統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)，才能滿足新型客戶服務系統(tǒng)對“用戶“的定義，提高客戶服務的質量。同時，目前對于一些用戶數(shù)量較多的電信運營商，用戶資料的存儲處于一種分散的狀態(tài)，往往營業(yè)一套用戶資料，計費一套用戶資料、號碼查詢一套用戶資料；這就客戶造成用戶資料的不一致，由于沒有統(tǒng)一的用戶資料中心庫，在各套用戶資料之間的及時同步就成為一個十分頭痛的問題。因此，統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)的建設最好采用集中式方案，成為一個獨立的系統(tǒng)。2）主動服務是新型客戶服務系統(tǒng)的一個重要特征。傳統(tǒng)的電信客戶服務包含話費查詢、投訴申告、業(yè)務咨詢和
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