【正文】 、 用“幾位”代替“幾個(gè)人”； ３、 用“貴姓”代替“你姓什么”； ４、 用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； ５、 用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”； ６、 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 （一）說話時(shí)的儀態(tài) 與賓客對(duì)話時(shí)，首先在面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。 （８）向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。 （４）手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 （１０）微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。 （６）與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽清即可。 （２）面向客人微笑，敬語對(duì)客。 １６、 不得偷拿賓館及他人的錢財(cái)物品。 １２、 員工不得擅自更換更衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 ８、 員工不得在賓館內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。 ４、員工必須嚴(yán)守賓館保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。 ２、保管好《員工守則》、工作證、餐卡等各種證件。 ３、員工 非當(dāng)班時(shí)間不得著便裝回工作崗位。鞋跟高限１～１．５寸。除廚師、洗衣房部分員工、采購員、警衛(wèi)不佩帶名牌外，其他員工一律佩帶名牌。 ４、 個(gè)人衛(wèi)生 指甲短、 修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。須選取用與工服及膚色相配的化妝品。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。 ５、 康樂場所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。 （二） 在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 １、 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。 ４、 求實(shí)心 理需求 客人有求實(shí)心理，希望得到價(jià)值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。客人會(huì)注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。中餐以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。 ３、對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生?？腿擞惺裁匆髸r(shí)做一下手勢或一個(gè)微小的動(dòng)作，服務(wù)員就會(huì)馬上走到 跟前 ，并盡快滿足客人的需要。 ４、安全?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。 （４）溫度。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末稍感覺到的。 （１）味覺?，F(xiàn)在還要求多食綠色食品。 （一） 客人基本需求心理分析 １、 營養(yǎng)。 個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。客人還希望服務(wù)人員能新生自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和 客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。因?yàn)榭头績?nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。 ３、 擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？ １、 培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感 培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng) 自覺接受制度的處罰。賓館制度是為實(shí)現(xiàn)賓館的共同目標(biāo)，反映賓館各方面共同要求，由賓館各方面共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。 綜上所述，賓館經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接 關(guān)系到賓館的聲譽(yù)及賓館的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了賓館的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇б?。?shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。 （５） 嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。 （４） 靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指賓館在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。 （３）完善的服務(wù)項(xiàng)目 賓館是弄虛作假向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜 合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。 （２）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指賓館用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。 ３、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 賓館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講，有“硬件”和“軟件 ” 之分；就基本內(nèi)容來講， 大致包括以下八個(gè)方面： （１） 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，是指賓館各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。賓館服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高賓館的經(jīng)濟(jì)效益，使賓館在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。 （３）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。 ４、服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。如果無意中碰撞了賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去。 （２）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女士可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。 （６）對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。 （３）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng) ，注意分寸。主要有以下幾點(diǎn)： （１）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。 （４）著裝整潔。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢，大方有禮。 服務(wù)意識(shí)，是對(duì)賓館服務(wù)的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。 RReady(準(zhǔn)備好 )：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。目標(biāo)是一種追求，也 是一種壓力。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是賓館內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。 ① 對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公共宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使賓館不斷提高美譽(yù)度和知名度。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是賓館提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。由于各賓館的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。 （２） 安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。 ３、 餐飲接待設(shè)施 具有與本賓館規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會(huì)廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。無論賓館的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面： １、 前臺(tái)接待設(shè)施 具有與本賓館規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)招待條件。 ５、 商場服務(wù)項(xiàng)目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。一般來講，賓館服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面； １、 接待服務(wù)項(xiàng)目 如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真 等 服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 （六） 賓館的社會(huì)形象對(duì)賓館顧客的影響 由于賓館產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的產(chǎn)品，所以賓館的顧客在選擇賓館時(shí)，多以賓館的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)賓館軟件的選擇很關(guān)注。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí) ， 受知識(shí)、性格、情緒等影響。 （二） 即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 賓館產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需 要而定時(shí)、定量進(jìn)行的，即賓館的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù) 、 邊消費(fèi)，待服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)同 時(shí) 結(jié)束。 ２、賓館的等級(jí)劃分 世界上賓館等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外賓館星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、 三星、四星、五星來劃分賓館等級(jí)的。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營特點(diǎn)不僅要滿足旅游者 的 食 、 住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。 ④會(huì)議性賓館。 ③長住性賓館。 ②度假性賓館。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。 《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄 xx 賓館倡導(dǎo)的精神 “ ………… ”。 （二）賓館 飯店 的分類和等級(jí)劃分 １、賓館 飯店 的分類 （１） 按接待對(duì)象分類 ①商務(wù)性賓館。商務(wù)性賓館的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。度 假性賓館要求有較完善的娛樂設(shè)備。它既提供一般賓館的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。 ⑤觀光性賓館。 ① 、小型賓館： 客房在３００間以下； ② 、中型賓館： 客房在３００～６００間之間； ③ 、大型賓館 :客房在６００間以上。 二、 賓館產(chǎn)品的基本特性 賓館產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性： （一） 無形性 服務(wù)是無形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體 的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度主要是來自于 自身的 感受，與客人的經(jīng)歷、受教育 的 程度、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。 （四） 產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著賓館產(chǎn)品的銷售。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。 ４、 娛樂服 務(wù)項(xiàng)目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)，桑拿浴或蒸汽、按摩、電子游藝等。 （二） 賓館的基本設(shè)施 賓館的基本設(shè)施決定了一個(gè)賓館的接待能力和條件，賓館設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了賓館的檔次。 客房內(nèi)應(yīng)配有賓館星級(jí)相適應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳 洗臺(tái)、冷熱水設(shè)施；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都有電話，可直撥或通過總機(jī)掛通國內(nèi)或國際長途電話；每 間 客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包 、賓館指南；每 間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、洗 發(fā)露 、 護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。 ６、 賓館經(jīng)營保障設(shè)施 （１） 工程保障設(shè)施：如變 電 、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需 的設(shè)備設(shè)施。新員工入賓館后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解賓館的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。賓館一般分四個(gè)層次： （１） 服務(wù)員操作層 賓館要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù) 來體現(xiàn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助 本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。 （３） 部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。 （４）總經(jīng)理決策層 賓館的部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找賓館的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)賓館的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù) 課 題做出決策。 這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)賓館的運(yùn)作。 ② 二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求注是命令。 ④時(shí)間管理原則 賓館的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。 ⑥目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個(gè)管理人員要遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。