【正文】 程中用PDCA循環(huán)方法實(shí)現(xiàn)。這些資源包括人力資源()，設(shè)備資源()，工作環(huán)境()及信息資源等。最高管理者和全體員工應(yīng)理解總目標(biāo)對(duì)他們的意義，以及在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中各自的作用和責(zé)任。過程的相互作用和相互依賴關(guān)系表現(xiàn)在某個(gè)過程的輸出是下一個(gè)過程輸入。管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性，這可通過構(gòu)造一個(gè)體系并運(yùn)作來實(shí)現(xiàn)。這是一種管理的系統(tǒng)方法，其優(yōu)點(diǎn)是可使過程相互 協(xié)調(diào)，最大限度地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。系統(tǒng)內(nèi)要素不是簡(jiǎn)單的排列，要素的順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。要 素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。在生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃 活動(dòng)中，應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息，作業(yè)指導(dǎo)書()。（五）注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料等當(dāng)資源、方法、標(biāo)準(zhǔn)等因素不同時(shí)，組織的活動(dòng)將會(huì)有不同的運(yùn)行方式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。從某種意義上講，職能之間或職能內(nèi)部活動(dòng)的接口，可能就是過程間的接口。在GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)中，設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)對(duì)組織提供的產(chǎn)品起著關(guān)鍵的作用，因此應(yīng)規(guī)定設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)與權(quán)限 （）。系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)，是GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的核心。而系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是識(shí) 別過程之間的相互作用，可以掌握組織內(nèi)與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有關(guān)的全部過程，清楚過程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互聯(lián)結(jié)。一個(gè)過程的輸出可直接形成下一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入。員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)可以用自我評(píng)價(jià)或其它方法（如內(nèi)審和管理評(píng)審）進(jìn)行。讓每個(gè)人在各自崗位上樹立責(zé)任感，充分發(fā)揮個(gè)人的潛能。 在質(zhì)量管理體系活動(dòng)的要求中，管理者承諾（）和管理者代表（）均起著主要作用。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，全員的主動(dòng)參與更為重 要。人是管理活動(dòng)的主體，也是管理活動(dòng)的客 體。應(yīng)規(guī)定組織的職責(zé)、權(quán)限（），賦予員工職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。管理文化是將一個(gè)組織的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)，它代表了該組織的目標(biāo)、信 念、道德倫理價(jià)值觀，也反映了組織處理內(nèi)部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動(dòng)的成效。質(zhì)量方針給出了這一藍(lán)圖，目標(biāo)具有可測(cè)性、戰(zhàn)略性、可實(shí)現(xiàn)性是其重要特點(diǎn)。（一）考慮所有相關(guān)方的需求和期望組織的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有潛在的顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來的需求和期望，以及能否理解和考慮其它相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望。而組織與產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)及有關(guān)的活動(dòng)形成了組織的運(yùn)作方向。 二．領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)明確要求要監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意（）。（四）測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施顧客的滿意程度是指對(duì)某一事項(xiàng)滿足其要求的期望和程度的意見。（二）確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合最高管理者應(yīng)針對(duì)顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo),確保顧客的需求和期望得到確定，轉(zhuǎn)化為要求并得到滿足（）。組織應(yīng)該辨別誰是組織的顧客，并判斷顧客的要求是什幺。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)可建立起對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)顧客的滿意和改進(jìn)顧客的忠誠(chéng)度，并為組織帶來更大的效益。因 此，任何一個(gè)組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動(dòng)。一．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則分別是：（1） 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；（2） 領(lǐng)導(dǎo)作用；（3） 全員參與；（4） 過程方法；（5） 管理的系統(tǒng)方法；（6） 持續(xù)改進(jìn)；（7） 基于事實(shí)的決策方法；（8） 與供方互利的關(guān)系。它是質(zhì)量管理的最基本，最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基 礎(chǔ)。同時(shí)，ISO/TC176將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 系統(tǒng)地應(yīng)用于2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，使得ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵更加豐富，從而可以更有力地支持質(zhì)量管理活動(dòng)。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一，而且是組織管理活動(dòng)的重要組成部分，也是組織管理活動(dòng)的核心內(nèi)容。一個(gè)組織的管理活動(dòng)涉及多個(gè)方面,如質(zhì)量管理、營(yíng)銷管理、人力資源管理、環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、財(cái)務(wù)管理 等。其主要目的 是幫助管理者，尤其是最高管理者系統(tǒng)建立質(zhì)量管理理念，真正理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，提高管理水平。ISO/TC176用高度概括 同時(shí)又易于理解的語言，對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則作了清晰的表述。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，同時(shí)它也為從事質(zhì)量工作的審核員，指導(dǎo)組織建立管理體系的咨詢?nèi)藛T和組織內(nèi)所有從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供了幫助。在本書中，括號(hào)內(nèi)的數(shù)字表示GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)。如果沒有顧客，組織無法生存。該工程公 司為超越業(yè)主的期望，經(jīng)過努力，使該建筑獲得了獎(jiǎng)，贏得了業(yè)主的高度贊揚(yáng)，進(jìn)而導(dǎo)致該工程公司不斷投標(biāo)獲中。有些要求也 表現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求如何識(shí)別，對(duì)產(chǎn)品的有關(guān)要求的確定、評(píng)審以及溝通安排做了明確的要求（）。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針（）和質(zhì)量目標(biāo)（）要包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進(jìn)一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程，以對(duì)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行溝通（5 .）。測(cè)量和評(píng)價(jià)結(jié)果將給出需要實(shí)施的活動(dòng)或進(jìn)一步的改進(jìn)措施。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠(chéng)，改進(jìn)顧客滿意的程度?？梢哉f這形成一個(gè)系統(tǒng)的活動(dòng)。質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了組織宗旨的組織部分，即組織預(yù)期實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)作用原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動(dòng)理解和自覺實(shí)現(xiàn)組織目