【正文】 班，不得遲到、早退。7． 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率。3． 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施。4． 公司職員應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密。就章 售樓人守則一、基本素質(zhì)要求1． 良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務(wù)+機(jī)敏的反應(yīng)+堅(jiān)定的信心+流暢的表達(dá)+積極的進(jìn)取=TOPSALES。二、 顧客有意向購買時(shí)，售樓員應(yīng)幫助客戶首先簽訂認(rèn)購書，再按公司規(guī)定的時(shí)間簽訂商品房購銷合同書或者補(bǔ)充協(xié)議書等。這時(shí)，售樓員要提出自己的看法，拿本樓盤與其它樓盤對(duì)比澄清一切疑點(diǎn)，讓顧客對(duì)本樓盤及開發(fā)商有更多的更深入的了解：在這一點(diǎn)上要求售樓人員不但熟悉自己公司的樓盤情況，而且要熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，做到知己知彼，才能更有說服力，使顧客產(chǎn)生共鳴而達(dá)到誘導(dǎo)成交的目的。第5． 銷售人員根據(jù)認(rèn)購書上資料詳細(xì)填寫“客戶資料明細(xì)表”，然后按規(guī)定裝好，方便日后查閱。七、收據(jù)、認(rèn)購書1． 收據(jù)、認(rèn)購書由該樓盤現(xiàn)場(chǎng)銷售主管領(lǐng)用后，統(tǒng)一使用。3． 原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其它方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆。3． 房產(chǎn)銷售屬于服務(wù)業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此必須加強(qiáng)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績(jī)?！庇泻芏嗫蛻羰遣辉敢饬綦娫挼?，所以也可以在參觀樣板房前請(qǐng)他留下記錄：“先生/小姐，麻煩您留個(gè)聯(lián)系電話，我公司只是例行做個(gè)來訪登記”等。C． 隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟愦砉?，也是代表樓盤，所以必須保持微笑，態(tài)度要誠懇、親切，博得客戶的好感與信賴。3． 所有售樓員一律站立接待客人，將樓書、平面圖等資料和工具放在身前，以便隨時(shí)取用；接待客人要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，主動(dòng)上前打招呼。客戶投訴處理；客戶管理是售樓員工作范圍中的重要環(huán)節(jié)。比如售樓部就和市場(chǎng)部、廣告部、工程部有著頻繁的業(yè)務(wù)聯(lián)系，與財(cái)務(wù)部、行政人事部、保安部、物業(yè)管理公司等都不可避免地有著工作往來。作為一個(gè)售樓員，對(duì)外首先必須有做市場(chǎng)調(diào)查和分析工作，要充分了解當(dāng)前房地產(chǎn)的市場(chǎng)行情；其次要熟悉房地產(chǎn)的相關(guān)政策和法規(guī)。銷售主張。服務(wù)。熟悉開發(fā)模式與理念。3． 交訂金后，應(yīng)及時(shí)提醒客人下一次繳款的時(shí)間、地點(diǎn)、金額及怎樣辦手續(xù)等事項(xiàng)?！薄肮材蔀槟衬硺潜P的業(yè)主，恭喜您！”用力緊握客戶的手。6． 關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)主動(dòng)舉手邀請(qǐng)主管促進(jìn)成交，并進(jìn)行互相介紹，對(duì)客人說：“這是我們的銷售主管，某某經(jīng)理，他對(duì)這個(gè)樓盤相當(dāng)熟悉，他一定能夠幫到您及滿足您的需求”，對(duì)售樓主管說，“這是我們的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓的，我已經(jīng)幫他推介計(jì)算了這個(gè)比較好的單元”。2． 根據(jù)客人的要求，重點(diǎn)推介一到兩個(gè)單元。要注意工地現(xiàn)場(chǎng)的安全性。須視各現(xiàn)場(chǎng)的具體特點(diǎn)而定， 是否看現(xiàn)場(chǎng) 。樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢(shì)，實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)，家具擺設(shè)狀況。介紹完后，指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其它售樓員及時(shí)遞水、上茶。指引客人到模型旁同時(shí)，其他銷售員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員站立于門口。遠(yuǎn)遠(yuǎn)望見客人往售樓部走來時(shí)，售樓員應(yīng)立即手夾準(zhǔn)備好的資料，兩名售樓員對(duì)稱地分兩側(cè)直立在售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立。2. 銷售資料及工具的準(zhǔn)備，例如：資料夾、計(jì)數(shù)器、名片、筆、工狀等；必備的銷售工具以適當(dāng)?shù)姆绞椒胖迷谶m當(dāng)?shù)奈恢茫奖闳∮?。綜合分析與調(diào)研。再度接待客戶。電話跟蹤/上門拜訪客戶。記錄與客戶的談話過程。全面了解樓盤工程進(jìn)度。拿出自身樓盤劣勢(shì)的應(yīng)對(duì)措施。第五章 售樓員工作程序圖例：自身樓盤資料的收集和建立。4． 四步曲：第一， 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二， 顧客是開發(fā)商的衣食父母；第三， 顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)；第四， 在顧客開口前，售樓員要首先開口向顧客打招呼。第四章 售樓員待客戶要求1． 七個(gè)字：禮——禮貌待人；勤——勤服務(wù)；精——精通業(yè)務(wù)；細(xì)——工作細(xì)心；快——?jiǎng)幼骺旖?；靜——保持環(huán)境安靜；潔——保持自身和環(huán)境清潔。叫人接電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被找的人身邊說。7． 在回答問題時(shí)要注意做到既細(xì)心又避免太詳細(xì)，以免阻礙其它客戶的電話打進(jìn)來，回答的問題最好不要超過三個(gè)。4． 接聽電話時(shí)，必須親切地說：“您好，花園/廣場(chǎng)，有什么可以幫您的忙。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對(duì)方不買樓也會(huì)對(duì)開發(fā)商產(chǎn)生良好的印象，并且對(duì)方還會(huì)向其親朋好友推介。所以使用文明用語，對(duì)售樓員來說十分重要。4． 衣袖、褲管不能卷起。2． 若制服是長(zhǎng)褲，如管家部、公眾區(qū)、洗滌部、制服部的員工，必須統(tǒng)一穿白色襪子。4． 經(jīng)常保持手部清潔。2． 男員工不能留胡須。5． 發(fā)型不要太夸張。五、女員工發(fā)式：1． 劉海不蓋眉。9． 時(shí)刻保持開朗愉快的心情。5． 進(jìn)入客房或辦公室前必須先敲門。每一位員工都應(yīng)該做到彬彬有禮，笑口常開：1． 主動(dòng)同客人、上級(jí)和同事打招呼。11． 工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。7． 不要在公眾區(qū)域奔跑。3． 整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。5． 口腔清潔：每天刷牙兩次，保持牙齒潔白，口氣清新。1． 身體整潔：每天沐浴，保持身體清潔無異味。經(jīng)典售樓員培訓(xùn)手冊(cè)目錄第一章 售樓員禮儀 3一、儀容儀表 3二、儀態(tài)姿勢(shì) 3三、言談舉止 4四、男員工發(fā)式： 4五、女員工發(fā)式： 5六、耳環(huán)： 5七、面容： 5八、手部： 5九、鞋子： 5十、襪子： 6十一、制服： 6第二章 售樓員文明用語 6一、迎賓用語類： 6二、友好詢問類： 7三、接待介紹類： 7四、請(qǐng)求道歉類： 7五、恭維贊揚(yáng)類： 7六、送客道別類： 7七、生硬類用語1： 8八、生硬類用語2： 8九、生硬類用語3： 8第三章 售樓員接聽客戶電話要?jiǎng)t 8第四章 售樓員待客戶要求 9第五章 售樓員工作程序 10一、前期準(zhǔn)備工作 11二、接待規(guī)范 11三、介紹樓盤情況 12四、洽談、計(jì)價(jià)過程 13五、成交進(jìn)程 13第六章 售樓員工作范圍 14第七章 售樓員工作方法 15一、