【正文】 處理異議的方法a、 減少發(fā)生異議的機會b、 有效處理發(fā)生的異議要求* 情緒輕松，不可緊張。* 尊重刻畫，圓滑應(yīng)付。* 切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒。* 當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。* 顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時。* 強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。* 進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。* 切忌表示不耐煩：你到底買不買？* 必須大膽提出成交要求。* 身體微微傾前，表示興趣與關(guān)注。備注* 必須熟悉業(yè)務(wù)知識。* 對于未能即時解決的問題，確定答復(fù)時間。* 說道別語。終結(jié)成交后的要點典型銷售介紹的內(nèi)容和步驟 簽約建議容易的下一步強調(diào)重點利益解釋主意如何運作陳述主意判斷客戶的興趣簡要說明事前準(zhǔn)備若客戶感興趣若顧客不感興趣（找出原因）方法：復(fù)述短暫停頓普通提問判斷真正需要第三節(jié) 循序漸進——銷售過程中推銷技巧的運用一、銷售員應(yīng)有的心態(tài)信心的建立* 強記樓盤資料* 假定每位顧客都會成交* 配合專業(yè)形象 正確的心態(tài)* 衡量得失* 正確對待被人拒絕面對客戶的心態(tài)及態(tài)度* 從客戶的立場出發(fā)* 大部分人對夸大的說法均會反感討價還價的心態(tài)技巧* 主動提供折扣是否是好的促銷方法二、尋找客戶的方法 宣傳廣告法 展銷會 組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 權(quán)威介紹法 交叉合作法 重點訪問法 滾雪球法三、銷售五步曲 銷售過程的五個步驟是：建立和諧；引起興趣；提供解答；引發(fā)動機；完成交易。* 顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對他們有好處，但還是不會購買。 感情沖動型特征：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達到了解顧客真正需要的目的。對策：取得信賴，加強他對產(chǎn)品的信任，從訂金到簽約“快刀斬亂麻”，免夜長夢多。對策：以現(xiàn)代觀點配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受迷惑，強調(diào)人的價值。對策：謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。對策：追求原因，設(shè)法解決。對策：利用氣氛相誘，避開其斤斤計較之想，強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速決定。對策：提出具有說服力的業(yè)績、品質(zhì)、保證，博得其信賴。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評論，稍加應(yīng)和，進而因勢利導(dǎo)，委婉更正與補充對方。對策：應(yīng)態(tài)度堅決而自信、邊談邊察言觀色，不時準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以利，誘發(fā)購買動機，并步步為營，擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達成交易。銷售員開始時即大力強調(diào)產(chǎn)品特色與實惠，迅速落定，如不欲購買須應(yīng)付得體，免影響他人。四、促銷成交 釣魚促銷法 感情聯(lián)絡(luò)法 動之以利法 以攻為守法 從眾關(guān)連法 引而不發(fā)法 動之以誠法 助客權(quán)衡法 失利心理法 期限抑制法1 欲擒故縱法1 激將促銷法第七章 客戶類型與應(yīng)對技巧第一節(jié) 人以群分——到訪顧客的不同類型一、 業(yè)界踩盤型二、 巡視樓盤型三、 胸有成竹型第二節(jié) 兵來將擋——把握顧客購買動機顧客類型劃分理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓員言辭說服，對于疑點必詳細詢問。* 為了讓顧客持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。* 切忌冷落顧客。* 讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。* 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。* 表示樂意提供幫助。* 進行交易，干脆快捷，切勿拖延。* 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。* 強調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。* 顧客與朋友商議時。* 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。* 切忌強迫顧客接受你的觀點。備注* 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。* 重述問題，對顧客意見表示理解。* 不要打斷顧客的談話。* 精神集中，專心傾聽顧客意見。* 避免過分熱情，硬性推銷。接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。最佳接近時機* 當(dāng)顧客長時間凝視模型或展板時。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活。二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)；為顧客提供其所需要的信息；注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈送小禮品等；主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；實實在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會到所接受服務(wù)的“超值”；在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。第十二節(jié) 退 房一、基本動作分析退房原因，明確是否可以退房。 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。將原定單收回。第九節(jié) 定金補足一、基本動作二、注意事項在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。小定金或大定金與合同簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。正式定單的格式一般為一式四聯(lián)。確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容。兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊資料；及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。適時制造現(xiàn)場購買氛圍，強化其購買欲望。第三節(jié) 購買洽談一、基本動作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。二、注意事項側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。銷售人員立即上前，熱情接待。目光接觸；語氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。建立長遠關(guān)系及加強顧客購買信心；顯示專業(yè)水平及對項目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對項目的熟識，增加客戶信心。語氣溫和；強調(diào)重點介紹。四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又再問另一個問題；不耐煩的表情。詢問式語氣；以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動介紹有關(guān)優(yōu)點；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認為好的單元作試探式介紹，收集意見?，F(xiàn)在樓價大概多少，一些多層項目售多少，是未來市中心，現(xiàn)只售價約多少，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。明白顧客的需要判斷顧客購買動機（投資或自在）；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：財務(wù)預(yù)算面積戶型要求方向景觀要求層數(shù)朝向利用素材，作生動介紹多利用銷售資料、模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細心聆聽，在適當(dāng)時作出回應(yīng)。放在臺上讓顧客自行拿取。友善態(tài)度；眼神接觸。請坐！我姓“”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？陳先生，不介意替我們做個資料登記吧，以方便聯(lián)系。尊重客戶及令客戶感到受重視；與顧客建立長遠關(guān)系。如遇熟客（視乎情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。早上好！請問有什么可以幫您？您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。第三節(jié) 我要根除的——售樓員應(yīng)克服的痼疾一、 言談偏重道理二、 喜歡隨時反駁三、 談話無重點四、 言不由衷的恭維五、 懶惰第三章 服務(wù)規(guī)范要求 到訪接待要求對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語 言非語言避 免入店顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。三、 社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往