【正文】 處理異議的方法a、 減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)b、 有效處理發(fā)生的異議要求* 情緒輕松，不可緊張。* 尊重刻畫，圓滑應(yīng)付。* 切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒。* 當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。* 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員的話表示同意時(shí)。* 強(qiáng)調(diào)購買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。* 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來的好處。* 切忌表示不耐煩：你到底買不買？* 必須大膽提出成交要求。* 身體微微傾前，表示興趣與關(guān)注。備注* 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。* 對(duì)于未能即時(shí)解決的問題，確定答復(fù)時(shí)間。* 說道別語。終結(jié)成交后的要點(diǎn)典型銷售介紹的內(nèi)容和步驟 簽約建議容易的下一步強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)利益解釋主意如何運(yùn)作陳述主意判斷客戶的興趣簡要說明事前準(zhǔn)備若客戶感興趣若顧客不感興趣（找出原因）方法：復(fù)述短暫停頓普通提問判斷真正需要第三節(jié) 循序漸進(jìn)——銷售過程中推銷技巧的運(yùn)用一、銷售員應(yīng)有的心態(tài)信心的建立* 強(qiáng)記樓盤資料* 假定每位顧客都會(huì)成交* 配合專業(yè)形象 正確的心態(tài)* 衡量得失* 正確對(duì)待被人拒絕面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度* 從客戶的立場出發(fā)* 大部分人對(duì)夸大的說法均會(huì)反感討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧* 主動(dòng)提供折扣是否是好的促銷方法二、尋找客戶的方法 宣傳廣告法 展銷會(huì) 組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 權(quán)威介紹法 交叉合作法 重點(diǎn)訪問法 滾雪球法三、銷售五步曲 銷售過程的五個(gè)步驟是：建立和諧；引起興趣；提供解答；引發(fā)動(dòng)機(jī)；完成交易。* 顧客也許對(duì)該樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對(duì)他們有好處，但還是不會(huì)購買。 感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了解顧客真正需要的目的。對(duì)策：取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，從訂金到簽約“快刀斬亂麻”，免夜長夢(mèng)多。對(duì)策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。對(duì)策：追求原因，設(shè)法解決。對(duì)策：利用氣氛相誘，避開其斤斤計(jì)較之想，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。對(duì)策：提出具有說服力的業(yè)績、品質(zhì)、保證，博得其信賴。對(duì)策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢(shì)利導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以利，誘發(fā)購買動(dòng)機(jī)，并步步為營，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。銷售員開始時(shí)即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購買須應(yīng)付得體，免影響他人。四、促銷成交 釣魚促銷法 感情聯(lián)絡(luò)法 動(dòng)之以利法 以攻為守法 從眾關(guān)連法 引而不發(fā)法 動(dòng)之以誠法 助客權(quán)衡法 失利心理法 期限抑制法1 欲擒故縱法1 激將促銷法第七章 客戶類型與應(yīng)對(duì)技巧第一節(jié) 人以群分——到訪顧客的不同類型一、 業(yè)界踩盤型二、 巡視樓盤型三、 胸有成竹型第二節(jié) 兵來將擋——把握顧客購買動(dòng)機(jī)顧客類型劃分理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓員言辭說服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。* 為了讓顧客持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。* 切忌冷落顧客。* 讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。* 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。* 表示樂意提供幫助。* 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。* 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。* 強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒有了。* 顧客與朋友商議時(shí)。* 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。* 切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。備注* 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。* 重述問題，對(duì)顧客意見表示理解。* 不要打斷顧客的談話。* 精神集中，專心傾聽顧客意見。* 避免過分熱情，硬性推銷。接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎。最佳接近時(shí)機(jī)* 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活。二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)；為顧客提供其所需要的信息；注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”；在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。第十二節(jié) 退 房一、基本動(dòng)作分析退房原因，明確是否可以退房。 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。將原定單收回。第九節(jié) 定金補(bǔ)足一、基本動(dòng)作二、注意事項(xiàng)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。小定金或大定金與合同簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。正式定單的格式一般為一式四聯(lián)。確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動(dòng)。無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶?？蛻舻穆?lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊資料；及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。適時(shí)制造現(xiàn)場購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。第三節(jié) 購買洽談一、基本動(dòng)作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。二、注意事項(xiàng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)。若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。銷售人員立即上前，熱情接待。目光接觸；語氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心；顯示專業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加客戶信心。語氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又再問另一個(gè)問題；不耐煩的表情。詢問式語氣；以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見?，F(xiàn)在樓價(jià)大概多少，一些多層項(xiàng)目售多少，是未來市中心，現(xiàn)只售價(jià)約多少，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。明白顧客的需要判斷顧客購買動(dòng)機(jī)（投資或自在）；主動(dòng)詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：財(cái)務(wù)預(yù)算面積戶型要求方向景觀要求層數(shù)朝向利用素材，作生動(dòng)介紹多利用銷售資料、模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。友善態(tài)度；眼神接觸。請(qǐng)坐！我姓“”，這是我的名片，請(qǐng)問先生怎么稱呼？陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。尊重客戶及令客戶感到受重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。如遇熟客（視乎情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。早上好！請(qǐng)問有什么可以幫您？您好！請(qǐng)問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？請(qǐng)進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。第三節(jié) 我要根除的——售樓員應(yīng)克服的痼疾一、 言談偏重道理二、 喜歡隨時(shí)反駁三、 談話無重點(diǎn)四、 言不由衷的恭維五、 懶惰第三章 服務(wù)規(guī)范要求 到訪接待要求對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語 言非語言避 免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。三、 社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往