【正文】 桌 \椅上有異物 馬 上道歉 清理臺面 感謝客人的提醒 七、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物 馬上道歉，確認(rèn)客人無受到傷害 堅持替客人更換食品，若客人不喜歡同樣菜式，可更換其它的菜式 提供免費茶水或水果 通知當(dāng)值經(jīng)理 \廚師長，確保更換菜式的衛(wèi)生 上菜時，再次道歉 八、客人投訴杯具 \餐具的清潔或有破損 馬上道歉 提供更換 感謝客人的提醒 九、客人投訴咖啡的口感 馬上道歉 馬上更換 2020712 第 8 頁 內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露 確認(rèn)滿意度 感謝客人的提醒 若客人投訴太淡，提供意見更換 Double expresso 十、客人指出位置不佳 餐廳已滿： A、向客人道歉 B、告知客人一有空臺，馬上更換 C、更換后，再次感謝客人的理解及等待 有座位： A、向客人道歉 B、檢查有無預(yù)定 C、馬上替客人換臺 D、通知領(lǐng)位 十一、處理退換的食物或酒水 馬上的向客人道歉： “不好意思，這道菜（酒水）不合您的口味 ” 詢問客人有關(guān)菜式 \酒水的詳細(xì)情況 通知 廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理 當(dāng)值經(jīng)理親自呈遞更換好的食物或酒水 十二、處理投訴應(yīng)有的態(tài)度 永遠(yuǎn)不要和客人爭執(zhí)，讓客人發(fā)表意見 馬上通知當(dāng)值經(jīng)理 仔細(xì)聆聽，試圖找到投訴原因，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓 禮貌的道歉，表示同情心 告訴客人處理的情況和時間（與當(dāng)值經(jīng)理確認(rèn)后） 當(dāng)值經(jīng)理檢查客人的滿意程度 咖啡一詞的來歷 “ 咖啡 ” 一詞源自希臘語 “ Kaweh” ，意思是 “ 力量與熱情 “ 。 8．當(dāng)班站立服務(wù)，上班時間不允許竄崗、離崗等。 4．做好各項準(zhǔn)備工作，確保正常營業(yè)。 、單據(jù)、鑰匙交還無誤后，打卡下班 。 ，領(lǐng)料單并核對酒水。 ，清點準(zhǔn)確。 ，隨時保持區(qū)域內(nèi)清潔及酒水充俱應(yīng)。 ，清潔好后放入相應(yīng)雪柜、貨柜。 ，打開所有貨柜，清點核對貨物。2020712 第 1 頁 內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露 33號咖啡館培訓(xùn)材料 餐飲人才培訓(xùn)總綱 一、 服務(wù)知識，服務(wù)技能，推銷知識專題講述 A、咖啡廳服務(wù)技能及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念 B、服務(wù)質(zhì)量的具體要求及職業(yè)道德心 C、服務(wù)態(tài)度的實際要求及禮節(jié)禮貌的重要性 D、服務(wù)流程（迎賓 / 帶客入座 / 點餐 // 備餐 / 送餐 / 撤餐 / 結(jié)帳等服務(wù)） E、處理賓客的日常投訴與危機反應(yīng) 二、 咖啡知識及實操示范 A、咖啡的歷史淵源 B、咖啡樹的生長條件 C、咖啡豆的基礎(chǔ)認(rèn)識 D、單品 / 花式咖啡的研磨與制作 E、關(guān)于咖啡的問答集 三、 茶類知識及實操示范 A、茶葉的基礎(chǔ)認(rèn)識 B、茶具的介 紹與使用 C、沖泡各式茶葉的正確方法 D、花草茶 / 果粒茶的功效與沖泡 E、功夫茶的講解詞與沖泡法 四、 酒水知識及杯具之辨別 A、六大基酒的基本認(rèn)識 B、葡萄酒的釀造與飲用方式 C、啤酒正確認(rèn)識與品牌介紹 D、雞尾酒的調(diào)配與制作工藝 E、各種玻璃杯具的辨別與使用 五、 調(diào)配飲料及輔料的制作 A、濃縮果汁的調(diào)配與制作 B、各種特調(diào)飲料的配方與變化 C、果汁的分層與色調(diào)的合理搭配 D、糖漿的實際制作方式 E、珍珠果的正確煮法及保存方式 六、 冰沙 / 奶昔及水果拼盤的制作 A、冰沙機的認(rèn)識與正確使用 B、各種冰沙 / 奶昔的制作與合理調(diào)配 C、果雕的基本刀工與花形 D、正確的擺盤與水果的配置 E、認(rèn)識各種水果的產(chǎn)地與特性 F、常用杯具 /器具 七、 服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練 八、 服務(wù)人員模擬實操 九、 綜合測驗 2020712 第 2 頁 內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露 培訓(xùn)教材 Do`s and Don`ts（ 服務(wù)員的基本要求 ） 我們應(yīng)該做到的： 在同所有的客人接觸的過程中，應(yīng)該表示尊敬、謙遜、禮貌、樂于助人和真誠， 在工作中，注意保持 “是的，我行 ”、 “是的，我可以 ”的態(tài)度 從你的臉上和聲音當(dāng)中可以感受到微笑 在同事之間推廣團合作精神（互相合作） 保持高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不僅僅對自己還有你周圍的人 雇員之間要相互合作 工作快捷、認(rèn)真和安全 在任何時間要守時 掌握所有設(shè)備的保養(yǎng)知識 重視安全的措施 1報告破損和損壞的設(shè)備 1永遠(yuǎn)不能說： “不知道，不 ” 1當(dāng)客人投訴時，第一時間內(nèi)說： “對不起 ”！。 好的服務(wù) SERVICE 真誠（ S） : 我們必須象對待自己家人一樣對待我們的客人，客人來到我們酒店， 我將表現(xiàn)誠實、關(guān)心、友善來提供我們的服務(wù) 效率（ E） : 我們將保證我們程序是為客人帶來友善和方便 準(zhǔn)備服務(wù)（ R） : 我們將盡力的 我們的客人，我們將盡力做到為我們的客人與我們的共同點 看得見的物有所值（ V） : 我們將給同樣相待的服務(wù) 信息（ I）； 我們將保證按客人的愿望來做 禮貌（ C）； 體諒，我們將在客人的立場上為客人做得更多 優(yōu)秀（ E）； 我們將以給客人的愉悅，來作為我們唯一的目的 真誠： 我們必須象對我 們自己一樣對待客人，客人來到我們酒店給了我們一次機會來為他們做一點什幺，我們不是幫客人做什幺，而是他們給了我們一次機會記住，客人是我們的老板，是我們的銀行家，沒有他們，我們將沒有意義 效率： 用最短的時間將事情做好到，得到最好成果，我們的規(guī)則是提供一種好的服務(wù)，我們要注意客人，不能讓客人等待的時間太長，如果你有別的事，我們要告訴客人，我們馬上找同事來幫助客人工作快是不夠的，我們必須實現(xiàn)客人需要什么我們就要上他愉悅， “不是一次而是永遠(yuǎn) ”是我們的職責(zé) 2020712 第 3 頁 內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露 準(zhǔn)備服務(wù)： 要時刻記住我們是為別人服務(wù)的，我們時刻準(zhǔn)備去關(guān)心我們 的客人，總是幫客人解決問題，如果我們不可 以解決的我們將事情告訴我們的上級，我們將怎樣做好準(zhǔn)備？開始前的準(zhǔn)備，檢查你的儀容，你的頭發(fā)是否梳好，制服是否干凈，你的鞋子是否亮 看得見的物有所值： 明顯的方法，我們必須看見客人，我們需站在臺面的前面讓客人看得見，當(dāng)他們看不見你，他們不想被照顧 信息： 每一個員工是我們酒店服務(wù)大使，在銷售以前我們必須知道我們的產(chǎn)品（服務(wù)）非常好，我們需要了解，你要了解你工作的地方 禮貌： 對客人和同事要有禮貌，總是為客人考慮，客人當(dāng)然對我們?yōu)樗麄冏龅氖赂械礁吲d，我們總是要用 “您 好 ”的話句是對待客人，我們要用個性的服務(wù)，試圖記下客人的姓名、地址，讓他們感覺到他們是重要的要用的詞語 “謝謝、請、歡迎您、我們可以幫您嗎、對不起 ” 優(yōu)秀： 說到觀察是好的服務(wù)的基本要求，如果我們可以永遠(yuǎn)根據(jù)客人的需要提供優(yōu)秀的服務(wù)，額外的服務(wù)和人與人之間的溝通是我們好的服務(wù) 男 /女服務(wù)員儀表規(guī)定 男服務(wù)員的儀表： A、頭發(fā) 頭發(fā)必須干凈整潔，經(jīng)常要用洗發(fā)水洗頭 頭發(fā)不能蓋住眼睛 后邊的頭發(fā)不能超過衣領(lǐng) 鬢發(fā)不能過長 頭發(fā)要用發(fā)膠梳理，但不能顯得太油和 過濕 B、面部 臉面必須干凈經(jīng)常剃須 不能留有胡須根 經(jīng)常要用毛巾洗耳朵 皮膚要保持干凈，不能太油和太干 皮膚不能有皮炎、粉刺，若有一定要馬上去治療 C、牙 每天注意清潔牙齒，保持衛(wèi)生，用餐后特別注意牙齒的衛(wèi)生 上班以前不能吃大蔥、蒜之類的食品，后要馬上清潔牙齒 D、身體 員工在工作前必須洗澡 保持身體的清潔，不能留有汗味 E、手和手指 指必須每周剪甲，不能長的指甲 指甲內(nèi)不 能留有污垢 指甲不能有指甲油 手和指甲必須十分干凈，不能有煙草 上廁所后必須用肥皂洗手 F、長袖襯衣 不能將衣袖卷起 衣袋里不能放有明顯物品 G、外套 外套必須平整 外套的顏色一定要統(tǒng)一 H、襪子 襪子一定平整 襪子的顏色要和外套顏色相干近（黑色） 襪子要保持干凈 2020712 第 4 頁 內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露 上班時間必須穿工作襪 襪子必須是黑色長筒襪 I、鞋子 上班時間必須穿工作鞋 鞋 子的顏色只能是黑色 鞋子必須干凈有光澤 女員工的儀表： A、頭發(fā) 必須每天用洗發(fā)水洗發(fā) 頭發(fā)必須整潔干凈 長頭發(fā)必須將其盤起 頭發(fā)的樣式須將面部露出 頭發(fā)須用發(fā)膠挽起，不能太濕或是太油 禁止?fàn)C卷發(fā) 不能染鮮明的顏色 不能當(dāng)客人的面梳頭 每個月須去整理頭發(fā)的樣式 B、面部 面部必須干凈不能留有頭發(fā) 頭發(fā)不能蓋住眼睛 面部皮膚一定要干凈，不能太油和太干 面部不能有粉刺，有皮炎要去清潔 C、鞋 工作時必須穿工鞋 鞋子的顏色是黑色 鞋子表面必須干凈有光澤 不能穿太高的鞋跟鞋子 D、襪子 襪子是素色，不可有圖案和破損 襪子必須穿著工作方便 E、飾品 最大限度帶指環(huán)，不能帶裝飾太強的指環(huán)和結(jié)婚指環(huán) 不能帶裝飾性太強的耳環(huán) 工作時間不能將項鏈帶在外面 不能帶特別嗜好的飾品 F、名牌 上班時間必須帶名牌 名牌帶在上衣的 左胸前 名牌必須干凈 名牌字跡要容易看明 G、女式襯衣 可以穿長袖或短袖 襯衫不可穿太透 H、化妝 女服務(wù)員必須化淡裝上崗工作 女服務(wù)員可化一點眼影 不可用假睫毛 口紅的顏色不可太過鮮艷，本色為主 2020712 第 5 頁 內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露 服務(wù)步驟詳解 程 序 服 務(wù) 細(xì) 節(jié) 服 務(wù) 語 言 備 注 客人入營業(yè)廳 (迎賓 ) 1． 走向顧客，并問顧客人數(shù)，便于安排臺位 2． 問顧客是否到齊，是否定位 3． 走在顧客前面，頻回頭，離顧客一臂距離，顧客是否受引導(dǎo) 4． 如有必要隨時向顧 客介紹當(dāng)日特惠 1． 請問您有幾位 2． 請問是否到齊了 3． 請這邊走 This way please. 面視客人親切微笑 （注意身體語言） 帶客入座 1． 示意顧客入座 2． 將水給于顧客按女士、長者、其它客人、主人等順序 先生 /小姐您請座 拖拉椅背技巧 （注意身體語言） 點餐 （酒水單） 1． 請示客人是否要進餐或是需要什幺飲料 2． 向顧客介紹有關(guān)食物和飲料的特點 1． 請問先生 /小姐 您 需要什幺， 我們有 …… 2． 我們這里有 — 飲品（食物） ……是我們的特色 3． 請 您 稍等，馬上送到 1． 心中準(zhǔn)備一些食品 和飲品名稱，隨時 可向顧客推銷 2． 注意推銷技巧，有 必要再向顧客推銷 開單 當(dāng)場填寫單據(jù)，注明客人的一些特殊要求，將一聯(lián)送往吧臺 您 點的是 …… (詳細(xì)復(fù)誦客人的點單 ) 注意分類： 1） 酒水單 2） 菜單 3） 西點單 備餐 示意顧客 對不起，先生 /小姐為您擺餐 1． 備用托盤，骨碟， 煙盅，抹布 2． 備用牙簽等 送餐 1． 確認(rèn)飲料是否正確（品種、份量） 2． 上菜程序和菜式是否正確 3． 按要求擺好 4． 報酒水 /菜名