【正文】 生 /小姐為您擺餐 1． 備用托盤，骨碟， 煙盅，抹布 2． 備用牙簽等 送餐 1． 確認(rèn)飲料是否正確（品種、份量） 2． 上菜程序和菜式是否正確 3． 按要求擺好 4． 報酒水 /菜名稱 5． 注意顧客反應(yīng)意見 對不起， 您 的咖啡 /…… 對不起，幫您上餐 席間服務(wù) 1． 清臺（注意保持臺面清潔，美觀） 2． 關(guān)心顧客需求 3． 適時向顧客推銷其它產(chǎn)品 4． 遞送牙簽 1． 對不起，幫您整理一下臺面 2． 對不起，幫您更換煙缸 3． 對不起，幫您加點水 4． 請問是否需要牙簽 1． 備用托盤，骨碟， 煙缸，抹布 2． 備用牙簽 客人買單（ A） 1． 到收銀處，清楚的報出臺位，檢查品種，數(shù)量是否有誤差 2． 將賬單呈于客人 3． 報出價格并附動作將手指向賬單的小計處 4． 觀察客人對賬單是否有疑問 1． 請您稍候，馬上就來 2． 先生 /小姐這是您的賬單 3． 請問那位先生買單 （附動作） 客人買單（ B） 1． 當(dāng)場報出金額數(shù)目，并當(dāng)主人面前清楚的點收現(xiàn)金數(shù)目 2． 將現(xiàn)金收入銀夾 3． 呈報收銀員交接清楚 4． 將多余的余額給于客人 1． 收您 人民幣 2． 找您 人民幣 3． 謝謝您 的惠顧 送客 1． 道告別語 2． 注意顧客遺忘的物品，及時 送還客人 3． 盡可能，將顧客送至大門 1． 請走好，歡迎您再次光臨 2． 請問這是不是您遺忘的物品 2020712 第 6 頁 內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露 開 吧 10 分鐘更衣上崗。 ，打開所有貨柜，清點核對貨物。 ，隨時保持區(qū)域內(nèi)清潔及酒水充俱應(yīng)。 ，領(lǐng)料單并核對酒水。 4．做好各項準(zhǔn)備工作，確保正常營業(yè)。 2020712 第 7 頁 內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露 危機狀況處理方式 一、食物或飲料潑撒到客人身上 馬上道歉 提供干凈的餐巾給客人自己擦拭 提供安撫客人的方法 通知當(dāng)值經(jīng)理 檢察客人的滿意度 二、食物溫度不對或火候不合要求 馬上道歉 馬上更換 通知當(dāng)值經(jīng)理和廚師長 通知客人重新制做所需的時間 確認(rèn)更換的菜式符合要求 檢查滿意度 三、上錯食品 \飲料 馬上道歉，重復(fù)點單 確認(rèn)點單的正 確 和廚房 \吧臺聯(lián)系，確認(rèn)重新更換所需時間，通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理 通知客人需等待的時間 在上菜的時候，再次道歉并感謝客人的等待及理解 四、客人等待時間過長 馬上道歉 通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理，確認(rèn)制作時間 通知客人所需時間 提供免費純凈水，確認(rèn)食品的制作情況 在上菜的時候，再次道歉并感謝客人的等待及理解 五、帳單錯誤 馬上道歉 核對帳單，并糾正錯誤 再次感謝客人的提醒及等待 通知當(dāng)值經(jīng)理 六、餐桌 \椅上有異物 馬 上道歉 清理臺面 感謝客人的提醒 七、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物 馬上道歉，確認(rèn)客人無受到傷害 堅持替客人更換食品，若客人不喜歡同樣菜式，可更換其它的菜式 提供免費茶水或水果 通知當(dāng)值經(jīng)理 \廚師長，確保更換菜式的衛(wèi)生 上菜時，再次道歉 八、客人投訴杯具 \餐具的清潔或有破損 馬上道歉 提供更換 感謝客人的提醒 九、客人投訴咖啡的口感 馬上道歉 馬上更換 2020712 第 8 頁 內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露 確認(rèn)滿意度 感謝客人的提醒 若客人投訴太淡，提供意見更換 Double expresso 十、客人指出位置不佳 餐廳已滿： A、向客人道歉 B、告知客人一有空臺，馬上更換 C、更換后，再次感謝客人的理解及等待 有座位： A、向客人道歉 B、檢查有無預(yù)定 C、馬上替客人換臺 D、通知領(lǐng)位 十一、處理退換的食物或酒水 馬上的向客人道歉： “不好意思，這道菜（酒水）不合您的口味 ” 詢問客人有關(guān)菜式 \酒水的詳細(xì)情況 通知 廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理 當(dāng)值經(jīng)理親自呈遞更換好的食物或酒水 十二、處理投訴應(yīng)有的態(tài)度 永遠(yuǎn)不要和客人爭執(zhí)，讓客人發(fā)表意見 馬上通知當(dāng)值經(jīng)理 仔細(xì)聆聽，試圖找到投訴原因，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓 禮貌的道歉，表示同情心 告訴客人處理的情況和時間（與當(dāng)值經(jīng)理確認(rèn)后） 當(dāng)值經(jīng)理檢查客人的滿意程度 咖啡一詞的來歷 “ 咖啡 ” 一詞源自希臘語 “ Kaweh” ，意思是 “ 力量與熱情 “ 。歐瑪便采集許多這種 神奇的果實，遇見有人生病時，就將果實做成湯汁給他們飲用，恢復(fù)了精神。 對咖啡上癮的人，永遠(yuǎn)無法想象，沒有咖啡取暖的冬天怎幺過？而即使是不喝咖啡 的人，也身不由己的從許多酗咖啡的作家、藝術(shù)家的作品：貝多芬的樂曲、畢加索的畫、村上春樹的文字里，嗅聞到他們靈感最初的咖啡香。 仿佛從最初，人們已經(jīng)從咖啡里，找到了心靈飛翔的方式。 從此，我們步入咖啡屋年代。如現(xiàn)實派小說的奠基人狄更斯、以批判風(fēng)格著稱的作家巴爾扎克和左拉、畢加索、直至精神分析學(xué)大師弗洛伊德、一連串輝煌的名字，則 把歐洲近代數(shù)百年的文化發(fā)展史大寫在不同咖啡館的?？筒旧稀? 咖啡豆 咖啡豆生長于以赤道為中心，稱之為咖啡帶的熱帶或亞熱帶各國農(nóng)園之中，隨著船支旅行到日本。這就是出口用的咖啡豆。因此依品種、產(chǎn)地、品牌的不同，會有各自不同的屬性：故無法將一國的咖啡豆之特征，僅以一句話來形容的！ ● 從咖啡櫻桃到生咖啡豆 關(guān)于生咖啡豆 一棵咖啡樹約可結(jié)３－５公斤的 咖啡櫻桃，并可精制成五分之一重量的生咖啡豆。 平豆與圓豆 熟而紅的咖啡櫻桃，是有多重構(gòu)造的。首先，將剛采下的果實廣布在曝曬場上一兩個星期，直到果實發(fā)出霹啪的聲音為止，自然干燥之。之后，移入發(fā)酵槽，浸泡半天至一天，再將發(fā)酵的咖啡豆表面上的膠質(zhì)溶掉。此地區(qū)受陽光直接照射，雨量充沛，且高度愈高所栽種出的咖啡樹，品質(zhì)愈好?？Х榷故寝r(nóng)作物，新鮮度自然會影響其味道，價格除了特別品外 (如 *也及特咖啡 )，新收獲品的價格通常比較高。 B:羅比斯塔種 (Robusta)：非洲熱帶區(qū)域栽種很多，在十九世紀(jì)開始試種時，發(fā)現(xiàn)它對病蟲害抵抗力強大，適合種于低洼地區(qū)，于是大量栽植，但其品質(zhì)、風(fēng)味仍遜于阿拉比卡種。 為何喝咖啡較容易睡不著？ 許多人都有喝了咖啡后 ，因精神亢奮而睡不著的經(jīng)驗，這是因為人體內(nèi)有一種叫做腺甘酸的傳導(dǎo)物質(zhì)，它能夠控制神經(jīng)活動，產(chǎn)生呼吸減緩、情緒減弱、降低胃酸分泌和利尿作用。一杯好咖啡，在溫度 高低時的口感表現(xiàn)應(yīng)該是一致的，這也是為什么咖啡的測試鑒定師，會將咖啡從熱到冷的全部過程都列為評鑒。糖尿病患者也要避免喝加入太多糖的咖啡，以免加重病情?？偠灾硬患优Ｄ袒蛱?，全憑個人的喜好決定，選擇你所喜愛的咖啡就能夠品嘗到其中樂趣。自然的放著耀眼的光芒 ,在那其中 ,你才會明白真正的苦盡甘來；你才會體味人生與自然的結(jié)合。 新鮮適溫的軟水。 顏色：深色帶黑的咖啡豆，煮出的咖啡具有苦味；顏色較黃的咖啡豆，煮出來的咖啡帶酸味。 咖啡粉的份量隨著個人喜好而定，通常可用約 8 至 10 克，而如果想咖啡味道較濃可用 15 克。咖啡的味道有濃淡之分，所以，不能像喝茶或可樂一樣，連續(xù)喝叁、四杯，而以正式的咖啡杯的份量最剛好?？Х缺鶝鰰r，風(fēng)味就會降低，所以沖泡咖啡時， 為了不使咖啡的味道降低，要事先將咖啡杯在開水中泡熱 。 咖啡的研磨 研磨的程度。硬要把味覺和嗅覺分開，似乎不太容易，難怪「味道」這個名詞本身，就包括了聞的味道和嘗的味道。有些略為刺激的香味，可以提神醒腦，讓人一下子就注意到，給人「明亮」的感覺；反之，有的香味則給人陰暗的感覺。由于整個口腔都會感受到質(zhì)感，我們用「豐厚」來形容濃稠的咖啡，反之則用「單薄」。 ●平順（ Smooth ） 指酸味與苦味微弱，加一點點糖而且不用加牛奶就可以舒服飲用的甘甜 Espresso。 ☆ 鍋子用久了，多少都有油味，把濕的咖啡渣（或茶葉渣）放在鍋中炒到干，就可以去掉鍋中異味。 7. 使過濾器拉鉤垂直向下，安裝在上座中心位置并且鉤住 玻璃導(dǎo)管（避免咖啡渣流入咖啡）。 1. 于摩卡壺的底座加入適量的熱水，以淹到安全氣門為準(zhǔn)。 1. 將專業(yè)過濾紙折好，正確的放入沖泡杯中。這風(fēng)氣后來傳到阿拉伯，很快成為回教國家代表性的飲品。（濃縮杯） 瑪琪雅朵 ：花式杯 8 分滿熱咖啡 ,噴上忌廉奶打成花型 ,七彩米 ,少許草莓粉進(jìn)行點綴。 墨西哥日落咖啡 ：冰咖啡 ,糖漿 ,冰塊 ,雪克后 ,打上鮮奶油 ,沿杯壁放入一個蛋黃 ,淋少許綠 薄荷蜜于奶油上（綠薄荷酒）。 中國人自古有云：開門七件事，柴米油鹽醬醋茶。 中國名茶按品種可區(qū)分為 紅茶 :祁門紅茶 , 綠茶 :西湖龍井 /碧螺春 /毛尖 , 烏龍茶 :凍頂烏龍 /人參烏龍 /鐵觀音。 茶葉產(chǎn)品出現(xiàn)多樣化趨勢 隨著人們生活水平提高，社會生活節(jié)奏加快，以及科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，茶葉的消費需求和格局已由傳統(tǒng)的泡飲方式，向優(yōu)質(zhì)、新型、方便和保健的方式轉(zhuǎn)變，茶類產(chǎn)品趨向多樣化。 除了上述幾種外，藥茶、果味茶、香味茶、泡沫茶等飲茶方式也出現(xiàn)了很好發(fā)展勢頭。能幫助消化，更可養(yǎng)顏美容，純天然食品，皆不含人工防腐劑、色素、咖啡因、及丹寧酸，長期飲用可延緩細(xì)胞老化 、美化肌膚、并可養(yǎng)生，因此和中藥被列為最佳保健的天然食品。 （適用范圍目前所擁有的果粉） 三 .泡沫珍珠奶茶（熱） 材料及重量：黑珍珠 20 克，奶精 20 克，糖漿 10 克，茶水 100 克 制作方法：用茶粉加伯爵茶包煮出茶水倒進(jìn)咖啡 壺，然后加入奶精，糖漿攪勻并放進(jìn)微波爐加熱后，將珍珠加入咖啡杯內(nèi)一起送給客人即可 四 .泡沫珍珠咖啡（熱） 材料及重量：黑珍珠 20 克，奶精 10 克，糖漿 5 克，水 100 克，咖啡 40 克 制作方法：將熱水加入咖啡粉中攪勻倒進(jìn)咖啡壺，加入奶精，糖漿攪勻放進(jìn)微波爐加熱后將珍珠加入咖啡杯，一起送給客人即可 2020712 第 22 頁 內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露 五 .泡沫珍珠奶茶（ 冰 ） 材料及重量：黑珍珠 40 克，奶精 20 克，糖漿 10 克，茶水 100 克 制作方法：用茶粉加伯爵茶包煮出茶水，冷卻后倒入己加冰的調(diào)酒器中，加入奶精，糖漿搖至起泡沫后加入己放珍珠的啤杯，插上吸管即可 六 .珍珠 泡沫奶茶 材料及重量：黑珍珠 40 克，奶精 10 克，糖漿 7 克，水 100 克，咖啡 40 克 制作方法：將熱水加入咖啡粉中攪勻冷卻后倒入己加水的調(diào)酒器中，加入奶精，糖漿搖至泡沫后，加入己放珍珠的啤杯中插入吸管即可 七 .果香味珍珠奶茶 （香芋、哈密瓜、草莓） 材料及重量：黑珍珠 40 克，奶精 10 克，水 100 克香味奶精 15 克 制作方法：用茶粉加伯爵茶包煮出茶水（濃試用比珍珠奶茶底稀釋 50%），冷卻后倒入己加冰的調(diào)酒器 八 .茉莉綠奶茶 材料及重量：茉莉綠茶 20 克，水 100 克 制作方法：將茶葉放進(jìn)茶隔壺中加入開水泡制后，即可送給客 人 黑珍珠果制作法：倒入開水煮制，不時攪動，以免粘連，并不時抽撿珍珠的效果，約煮十分鐘可將其撈起并馬上放入冰水中漂凍，再撈起放入加有少許蜜糖的容器待用 . 珍珠果 (珍珠粉圓 )應(yīng)當(dāng)天用完，如有剩余可放入雪柜中保存，再用時應(yīng)按制作方式重復(fù)一次，未加工的珍珠果應(yīng)放陰涼處，無須放入雪柜。 茶飲料 是日本最先在八十年代開發(fā)上市的，近 20 年來發(fā)展異常迅速。 三 、 講求多種享受： 這類飲茶者除品茶外，還須備以美點，伴以歌舞、音樂、書畫、戲曲等。 南國廣東，飲茶成風(fēng)，無論是潮汕地區(qū)的“工夫茶”，還是廣州與珠江三角洲一帶的“飲早茶”，“茶居一日三茶市”，早已名傳海內(nèi)外。中國“茶之為飲，發(fā)乎神農(nóng)氏，聞于魯周公”，足有數(shù)千年歷史，在世界上被稱之為“茶的故鄉(xiāng)”。 摩卡霜凍冰咖啡 (玻璃 馬克杯 ):巧克力醬 1OZ 沿杯壁淋入