關(guān)于中國(guó)聯(lián)通公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究-全文預(yù)覽
【正文】 的投訴問(wèn)題愈漸突出，在小靈通〔PHS)領(lǐng)域，隨著各種增值業(yè)務(wù)的推廣和SP商的參與，許多不法SP商的投機(jī)行為使得消費(fèi)者對(duì)SP商的投訴抱怨成為該領(lǐng)域質(zhì)量問(wèn)題的焦點(diǎn)，在寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域，隨著用戶數(shù)量的增多以及前期投資的各種設(shè)備及線路的使用老化等，服務(wù)過(guò)程質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量成為首要解決的難點(diǎn)問(wèn)題。目前，公司的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和基站網(wǎng)絡(luò)等遍布全島各地，下設(shè)?？?、三亞、儋州等20家分公司，現(xiàn)有員工1500人，取得大中專(zhuān)以上文憑的達(dá)60%，%，公司業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了城鄉(xiāng)光纜傳輸化、交換程序化，并新建和擴(kuò)建了寬帶網(wǎng)、可視電話網(wǎng)、光纖網(wǎng)、無(wú)線市話網(wǎng)、SCDMA網(wǎng)絡(luò)、VSAT通信網(wǎng)、G網(wǎng)移動(dòng)手機(jī)，形成一個(gè)現(xiàn)代化通信網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，還承擔(dān)普遍服務(wù)和黨政專(zhuān)用通信、應(yīng)急通信等任務(wù)，是承擔(dān)著全市國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)信息化建設(shè)重任的主導(dǎo)通信企業(yè)。對(duì)外溝通中可能提出過(guò)度的承諾，而又沒(méi)有與一線的服務(wù)人員很好地溝通三、影響服務(wù)質(zhì)量的因素影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。差距3是指服務(wù)績(jī)效的差距，因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過(guò)程不一定能達(dá)到管理者制定的要求?？s小這一差距的戰(zhàn)略包括改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查、增進(jìn)管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。在圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距被定義為差距5，它倚賴(lài)于與服務(wù)傳遞過(guò)程相關(guān)的其他4個(gè)差距的大小和方向。被服務(wù)者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。、經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合理。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，服務(wù)的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一致性就越難。企業(yè)必須分別了解不同類(lèi)型目標(biāo)市場(chǎng)的需求特點(diǎn)和購(gòu)買(mǎi)行為。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)根據(jù)購(gòu)買(mǎi)者和購(gòu)買(mǎi)目的來(lái)對(duì)企業(yè)的目標(biāo)顧客進(jìn)行分類(lèi)，將其分為消費(fèi)者市場(chǎng)、生產(chǎn)者市場(chǎng)、中間商市場(chǎng)、政府市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)。目標(biāo)顧客目標(biāo)顧客是指企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的針對(duì)對(duì)象，是企業(yè)產(chǎn)品的直接購(gòu)買(mǎi)者或使用者。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務(wù)管理過(guò)程不完善而造成的，具體由管理者認(rèn)識(shí)上的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、服務(wù)交互的差距和市場(chǎng)溝通的差距等4種差距共同作用的結(jié)果。二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)研究院從80年代初開(kāi)始資助一項(xiàng)為期10年的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的專(zhuān)項(xiàng)研究。質(zhì)量是一種認(rèn)知與期望的差距，期望是指消費(fèi)者在接受服務(wù)前對(duì)服務(wù)的預(yù)期程度。顧客的期望由市場(chǎng)溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定?；诖吮尘?，本文以中國(guó)聯(lián)通海南分公司為視點(diǎn)，選取目前服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域較為成熟的評(píng)價(jià)模型，以中國(guó)聯(lián)通海南分公司為實(shí)例分析對(duì)象，從多角度研究如何提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以期為中國(guó)聯(lián)通海南分公司進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量提供判斷標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)上，一個(gè)企業(yè)要想生存、發(fā)展并在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝就必須具備“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。從最初的郵電部下屬中國(guó)電信獨(dú)我一家，到通過(guò)并購(gòu)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)形成目前的中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信3大運(yùn)營(yíng)商的局面，中國(guó)電信市場(chǎng)變化之大是讓人始料未及的。越來(lái)越激烈的竟?fàn)幤仁蛊髽I(yè)不能僅依賴(lài)于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價(jià)值。當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，服務(wù)占有重要的地位，無(wú)論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，這種針對(duì)于服務(wù)的變革是時(shí)代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的結(jié)果。關(guān)鍵詞：中國(guó)聯(lián)通 提升 服務(wù)質(zhì)量 對(duì)策研究目 錄內(nèi)容摘要 1第一章 引言 3第二章 服務(wù)質(zhì)量概述 3一、服務(wù)質(zhì)量的概念 4二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法 4目標(biāo)顧客 5連貫性 5服務(wù)質(zhì)量要素 功能性 經(jīng)濟(jì)性 安全性 時(shí)間性 舒適性 文明性 6服務(wù)質(zhì)量差距 6三、影響服務(wù)質(zhì)量的因素 7第三章 中國(guó)聯(lián)通海南分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析 7一、中國(guó)聯(lián)通海南分公司概況 7二、中國(guó)聯(lián)通海南分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 8中國(guó)聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 8中國(guó)聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì) 10中國(guó)移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 10中國(guó)移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì) 12三、中國(guó)聯(lián)通海南分公司服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因 13第四章 中國(guó)聯(lián)通海南分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與措施 13第五章 結(jié)束語(yǔ) 15參考文獻(xiàn) 16第一章 引 言自中國(guó)21世紀(jì)加入WTO以來(lái)，國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商即將進(jìn)入，國(guó)內(nèi)各大電信運(yùn)營(yíng)商的崛起，中國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)硝煙將愈來(lái)愈濃，中國(guó)電信市場(chǎng)也已經(jīng)步入了真正嚴(yán)格意義上的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。聯(lián)通公司應(yīng)對(duì)這些市場(chǎng)挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理，強(qiáng)化聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的新的電信服務(wù)質(zhì)量管理體系，培育出具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理模式。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，聯(lián)通如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求，滿足消費(fèi)要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待探討解決的問(wèn)題。若感知的服務(wù)績(jī)效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的主觀判斷，消費(fèi)者是由整體的服務(wù)來(lái)決定其滿意程度。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此可通過(guò)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)估而得到衡量值。在這個(gè)模型中，他們提出了5種服務(wù)質(zhì)量差距。通過(guò)分析，本文主要運(yùn)用以下指標(biāo)或方法來(lái)
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