關(guān)于中國聯(lián)通公司提升服務質(zhì)量的對策研究-全文預覽
【正文】 的投訴問題愈漸突出，在小靈通〔PHS)領(lǐng)域，隨著各種增值業(yè)務的推廣和SP商的參與，許多不法SP商的投機行為使得消費者對SP商的投訴抱怨成為該領(lǐng)域質(zhì)量問題的焦點，在寬帶業(yè)務領(lǐng)域，隨著用戶數(shù)量的增多以及前期投資的各種設(shè)備及線路的使用老化等，服務過程質(zhì)量和網(wǎng)絡質(zhì)量成為首要解決的難點問題。目前，公司的服務、營銷和基站網(wǎng)絡等遍布全島各地，下設(shè)?？凇⑷齺?、儋州等20家分公司，現(xiàn)有員工1500人，取得大中專以上文憑的達60%，%，公司業(yè)務實現(xiàn)了城鄉(xiāng)光纜傳輸化、交換程序化，并新建和擴建了寬帶網(wǎng)、可視電話網(wǎng)、光纖網(wǎng)、無線市話網(wǎng)、SCDMA網(wǎng)絡、VSAT通信網(wǎng)、G網(wǎng)移動手機，形成一個現(xiàn)代化通信網(wǎng)絡。同時，還承擔普遍服務和黨政專用通信、應急通信等任務，是承擔著全市國民經(jīng)濟與社會信息化建設(shè)重任的主導通信企業(yè)。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務人員很好地溝通三、影響服務質(zhì)量的因素影響服務質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。差距3是指服務績效的差距，因為實際服務過程不一定能達到管理者制定的要求?？s小這一差距的戰(zhàn)略包括改進市場調(diào)查、增進管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。在圖中，顧客的服務期望與服務感知間的差距被定義為差距5，它倚賴于與服務傳遞過程相關(guān)的其他4個差距的大小和方向。被服務者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關(guān)系。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點在于物質(zhì)方面。、經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指被服務者為得到一定的服務所需要的費用是否合理。對于一個企業(yè)而言，服務的分銷網(wǎng)絡越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務水平的一致性就越難。企業(yè)必須分別了解不同類型目標市場的需求特點和購買行為。市場營銷學根據(jù)購買者和購買目的來對企業(yè)的目標顧客進行分類，將其分為消費者市場、生產(chǎn)者市場、中間商市場、政府市場和國際市場。目標顧客目標顧客是指企業(yè)的產(chǎn)品或者服務的針對對象，是企業(yè)產(chǎn)品的直接購買者或使用者。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務質(zhì)量與顧客實際體驗到的服務質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務管理過程不完善而造成的，具體由管理者認識上的差距、服務質(zhì)量規(guī)范的差距、服務交互的差距和市場溝通的差距等4種差距共同作用的結(jié)果。二、服務質(zhì)量的評價方法美國營銷科學研究院從80年代初開始資助一項為期10年的對服務質(zhì)量的專項研究。質(zhì)量是一種認知與期望的差距，期望是指消費者在接受服務前對服務的預期程度。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定?；诖吮尘?，本文以中國聯(lián)通海南分公司為視點，選取目前服務質(zhì)量領(lǐng)域較為成熟的評價模型，以中國聯(lián)通海南分公司為實例分析對象，從多角度研究如何提升企業(yè)的服務質(zhì)量，以期為中國聯(lián)通海南分公司進一步改善服務質(zhì)量提供判斷標準與依據(jù)。在競爭性市場上，一個企業(yè)要想生存、發(fā)展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優(yōu)勢”。從最初的郵電部下屬中國電信獨我一家，到通過并購優(yōu)化產(chǎn)業(yè)形成目前的中國移動、中國聯(lián)通和中國電信3大運營商的局面，中國電信市場變化之大是讓人始料未及的。越來越激烈的竟爭迫使企業(yè)不能僅依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價值。當今經(jīng)濟社會中，服務占有重要的地位，無論在傳統(tǒng)的服務性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務當作競爭優(yōu)勢的重要手段，這種針對于服務的變革是時代的需要，是自助服務技術(shù)的廣泛應用，是服務外包、業(yè)務網(wǎng)絡化以及競爭日趨激烈的結(jié)果。關(guān)鍵詞：中國聯(lián)通 提升 服務質(zhì)量 對策研究目 錄內(nèi)容摘要 1第一章 引言 3第二章 服務質(zhì)量概述 3一、服務質(zhì)量的概念 4二、服務質(zhì)量的評價方法 4目標顧客 5連貫性 5服務質(zhì)量要素 功能性 經(jīng)濟性 安全性 時間性 舒適性 文明性 6服務質(zhì)量差距 6三、影響服務質(zhì)量的因素 7第三章 中國聯(lián)通海南分公司服務質(zhì)量的現(xiàn)狀分析 7一、中國聯(lián)通海南分公司概況 7二、中國聯(lián)通海南分公司服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析 8中國聯(lián)通競爭優(yōu)勢 8中國聯(lián)通競爭劣勢 10中國移動的競爭優(yōu)勢 10中國移動的競爭劣勢 12三、中國聯(lián)通海南分公司服務質(zhì)量存在問題的原因 13第四章 中國聯(lián)通海南分公司提升服務質(zhì)量的對策與措施 13第五章 結(jié)束語 15參考文獻 16第一章 引 言自中國21世紀加入WTO以來，國際電信運營商即將進入，國內(nèi)各大電信運營商的崛起，中國電信市場的競爭硝煙將愈來愈濃，中國電信市場也已經(jīng)步入了真正嚴格意義上的競爭時代。聯(lián)通公司應對這些市場挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過實施客戶關(guān)系管理，強化聯(lián)通服務質(zhì)量，以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的新的電信服務質(zhì)量管理體系，培育出具有競爭優(yōu)勢的且可持續(xù)的服務質(zhì)量管理模式。在當今競爭激烈的市場上機遇與挑戰(zhàn)并存，聯(lián)通如何實現(xiàn)消費者日益增長的需求，滿足消費要求，提高服務質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當前亟待探討解決的問題。若感知的服務績效大于服務質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。本文將服務質(zhì)量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務來決定其滿意程度。服務質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此可通過消費者對服務的評估而得到衡量值。在這個模型中，他們提出了5種服務質(zhì)量差距。通過分析，本文主要運用以下指標或方法來
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