【正文】 量的內(nèi)涵和性質(zhì)等進行了開拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。1988年PZB將其在1985年提出的服務質(zhì)量評價中的10項評定因素修正為可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務質(zhì)量評價方法SERVQUAL(即Q=PE)。服務質(zhì)量越依賴于員工的行為，服務水平不一致的可能性就越大。差距1是顧客期望于管理者對這些期望的感知之間的差距?！笆濉逼陂g，公司不僅為海南省交警、武警等數(shù)十家企事業(yè)單位提供了一攬子通信解決解決方案，并連續(xù)為五屆博鰲亞洲論壇年會提供通信支持，展現(xiàn)了高品質(zhì)的通信保障技術和服務水準，贏得客戶、社會的信賴和認可。、技術更新速度快當模擬技術盛行時，剛剛成立的中國聯(lián)通率先采用當時先進的GSM數(shù)字蜂窩技術建設移動通信網(wǎng)絡。海南的中國移動發(fā)展迅速，中國移動通信集團海南有限公司（簡稱“中國移動海南公司”）于1999年7月在中國電信體制改革時成立，同年10月被中國移動有限公司全資收購并在香港與紐約成功上市，成為其全資子公司。此外，還聘請32名社會各界人士擔任客戶監(jiān)督員和夢網(wǎng)服務監(jiān)督員，定期征求他們的意見，有效促進了服務水平的提升、渠道廣泛海南移動充分發(fā)揮技術和資源優(yōu)勢，大力推進行業(yè)和中小企業(yè)信息化應用， “警務通”是海南移動為海南省公安廳組建的“移動警務查詢系統(tǒng)”，借助該系統(tǒng)，被授權(quán)的公安廳干警可以通過手機對常住人口、在逃人員、車輛、案件等信息實時查詢，還實現(xiàn)了內(nèi)部日常會議通知、信息公告等功能，極大地提高了公安系統(tǒng)內(nèi)部信息傳遞和辦案效率。第四章 中國聯(lián)通海南分公司提升服務質(zhì)量的對策與措施針對以上對中國聯(lián)通海南分公司以及其主要競爭對手中國移動海南分公司的服務質(zhì)量的優(yōu)勢與劣勢的分析，現(xiàn)對進一步提升中國聯(lián)通海南分公司的服務質(zhì)量提出以下建議：夯實基礎管理，解決服務短板通信服務涉及千家萬戶，與人民群眾生產(chǎn)生活息息相關；服務工作貫穿經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成果最終體現(xiàn)在客戶認知度和滿意度上。因此，欲抓好后臺服務首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段,促進管理與服務水平的不斷提高。德魯克數(shù)十年前曾講過，若要成功經(jīng)營企業(yè)，必須做到兩點：一是清楚客戶真正需要的是什么，二是用比競爭者更好的創(chuàng)新方法滿足客戶的需求。加強業(yè)務宣傳，樹立企業(yè)形象　　針對當前不少客戶對聯(lián)通業(yè)務，尤其是聯(lián)通新業(yè)務使用方法、業(yè)務流程缺乏足夠認識與深入了解這一狀況，加強聯(lián)通業(yè)務的宣傳與誘導工作，提高各類聯(lián)通業(yè)務的透明度日顯重要。中國移動多年來的品牌優(yōu)勢也許就會因為TDSCDMA而逐步喪失。為方便廣大客戶辦理業(yè)務，加大建設力度，將服務的觸角延伸到廣大農(nóng)村、郊區(qū)，搭建起了密布全省的服務網(wǎng)絡，實現(xiàn)了“一鄉(xiāng)一店，一村一人”的目標。在視訊網(wǎng)絡方面，建立了世界最大的視訊網(wǎng)絡系統(tǒng)，并推出了具有聯(lián)通特色的“寶視通”業(yè)務。目前，公司正在加快CDMA精品網(wǎng)建設步伐。內(nèi)部因素包括消費者感知質(zhì)量，服務系統(tǒng)缺陷，服務實現(xiàn)差距；外部因素包括消費者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，本文主要是取內(nèi)部因素來分析，其中運用了顧客感知服務質(zhì)量和滿意度的概念。在這樣的條件下來滿足被服務者的物質(zhì)需求，這就是文明性。連貫性連貫性是服務質(zhì)量的基本要求之一。研究組的PZB ()對服務質(zhì)量進行了深入的研究。競爭優(yōu)勢包括更多的客戶、更好的服務、更新的產(chǎn)品、更低的價格等等，但競爭優(yōu)勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術手段、客戶需求等變化而演變的。本文為中國聯(lián)通分公司面對競爭、開拓市場，從提升自身服務質(zhì)量做起，贏得市場競爭等方面提供了較有力的理論依據(jù)和實踐指導，具有一定的現(xiàn)實意義和借鑒作用。同年，瑞典的Lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應，從此將服務質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。顧客的需求正是企業(yè)營銷努力的起點和核心。經(jīng)濟性是相對于所得到的服務質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關的。差距2由下面原因造成：缺乏管理者對服務質(zhì)量的支持，認為滿足顧客期望是不可實現(xiàn)的。分公司經(jīng)營項目：國內(nèi)、國際全業(yè)務電信網(wǎng)與設施，無線設施業(yè)務，基礎電信網(wǎng)絡的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務，既國內(nèi)、國際長途電話、本地網(wǎng)電話、無線市話業(yè)務、智能網(wǎng)等增值業(yè)務、各種ADSL寬帶服務、IP電話卡業(yè)務、磁卡電話業(yè)務、網(wǎng)絡出租等業(yè)務。該系統(tǒng)建成后，具有三大功用：一是使GSM用戶能夠享受CDMA 1X的高速數(shù)據(jù)服務，二是實現(xiàn)CDMA用戶的全球漫游，三是彌補G網(wǎng)和C網(wǎng)的覆蓋不足。幾年來，海南移動以不斷創(chuàng)新、不斷探索的精神打造出了“全球通”、“動感地帶”、“神州行”三大服務品牌，除提供基本話音業(yè)務外，還不斷開發(fā)推廣豐富多彩的增值業(yè)務，短信、彩信、彩鈴、語音雜志、飛信等新業(yè)務。18元可以包打150分鐘。創(chuàng)新服務流程，建立管控機制服務工作是一項全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及市場經(jīng)營、運行維護、網(wǎng)絡建設、業(yè)務支撐等運營管理的方方面面。網(wǎng)絡服務的好壞直接關系到客戶的切身利益與企業(yè)的生存與發(fā)展。利用先進通信手段，發(fā)展遠程支持模式　　先進的通信手段為提供更快捷的服務帶來可能，發(fā)展遠程支持服務是提高快捷性的重要手段。一方面要組織業(yè)務能手和技術骨干在營業(yè)廳現(xiàn)場聯(lián)合攻關，拆解、分析制約受理時限的各個環(huán)節(jié)；另一方面優(yōu)化業(yè)務受理流程，縮短用戶等待時間，通過大量的業(yè)務模擬和測試，找到解決問題有效辦法，成功解決制約全業(yè)務運營的問題。這些產(chǎn)