【正文】 網(wǎng)移動手機(jī)，形成一個(gè)現(xiàn)代化通信網(wǎng)絡(luò)。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務(wù)人員很好地溝通三、影響服務(wù)質(zhì)量的因素影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。縮小這一差距的戰(zhàn)略包括改進(jìn)市場調(diào)查、增進(jìn)管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。被服務(wù)者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。、經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合理。企業(yè)必須分別了解不同類型目標(biāo)市場的需求特點(diǎn)和購買行為。目標(biāo)顧客目標(biāo)顧客是指企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的針對對象，是企業(yè)產(chǎn)品的直接購買者或使用者。二、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法美國營銷科學(xué)研究院從80年代初開始資助一項(xiàng)為期10年的對服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)研究。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。在競爭性市場上，一個(gè)企業(yè)要想生存、發(fā)展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優(yōu)勢”。越來越激烈的竟?fàn)幤仁蛊髽I(yè)不能僅依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價(jià)值。關(guān)鍵詞：中國聯(lián)通 提升 服務(wù)質(zhì)量 對策研究目 錄內(nèi)容摘要 1第一章 引言 3第二章 服務(wù)質(zhì)量概述 3一、服務(wù)質(zhì)量的概念 4二、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法 4目標(biāo)顧客 5連貫性 5服務(wù)質(zhì)量要素 功能性 經(jīng)濟(jì)性 安全性 時(shí)間性 舒適性 文明性 6服務(wù)質(zhì)量差距 6三、影響服務(wù)質(zhì)量的因素 7第三章 中國聯(lián)通海南分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析 7一、中國聯(lián)通海南分公司概況 7二、中國聯(lián)通海南分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 8中國聯(lián)通競爭優(yōu)勢 8中國聯(lián)通競爭劣勢 10中國移動的競爭優(yōu)勢 10中國移動的競爭劣勢 12三、中國聯(lián)通海南分公司服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因 13第四章 中國聯(lián)通海南分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策與措施 13第五章 結(jié)束語 15參考文獻(xiàn) 16第一章 引 言自中國21世紀(jì)加入WTO以來，國際電信運(yùn)營商即將進(jìn)入，國內(nèi)各大電信運(yùn)營商的崛起，中國電信市場的競爭硝煙將愈來愈濃，中國電信市場也已經(jīng)步入了真正嚴(yán)格意義上的競爭時(shí)代。在當(dāng)今競爭激烈的市場上機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，聯(lián)通如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者日益增長的需求，滿足消費(fèi)要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待探討解決的問題。本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的主觀判斷，消費(fèi)者是由整體的服務(wù)來決定其滿意程度。在這個(gè)模型中，他們提出了5種服務(wù)質(zhì)量差距。因此，認(rèn)真分析目標(biāo)顧客需求的特點(diǎn)和變化趨勢是企業(yè)極其重要的基礎(chǔ)工作。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問題之一。、安全性安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。下圖是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距模型。然而，設(shè)定目標(biāo)和將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化可彌補(bǔ)這一差距。2008年，在與中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司海南省分公司融合重組以后，公司更是加速向規(guī)模、效益并重的內(nèi)涵型發(fā)展模式轉(zhuǎn)型，完善面向市場和客戶的高效支撐運(yùn)營體系建設(shè)，加快各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷提高發(fā)展的質(zhì)量，公司目前主要經(jīng)營業(yè)務(wù)為基本電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，以及與之相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)等業(yè)務(wù)。二、中國聯(lián)通海南分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析中國聯(lián)通海南分公司在高速發(fā)展的同時(shí)，也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。在國內(nèi)率先采用統(tǒng)一的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺技術(shù)，建成具有聯(lián)通特色的全國性長途電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，開通了IP電話、互聯(lián)網(wǎng)、視頻會議系統(tǒng)、可視電話系統(tǒng)等業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了綜合業(yè)務(wù)的一體化服務(wù)。這將極大地方便廣大移動用戶尤其是目前的雙機(jī)雙卡用戶，給他們帶來全新的移動通信體驗(yàn)。中國聯(lián)通的競爭劣勢、聯(lián)通的4G技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)WCDMA不成熟，而移動的4G標(biāo)準(zhǔn)TDSCDMA比較成熟，當(dāng)然聯(lián)通的4G標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)路帶寬承載能力相對較差；、聯(lián)通的數(shù)據(jù)傳輸業(yè)務(wù)很強(qiáng)，但是這個(gè)業(yè)務(wù)只有企業(yè)用到，個(gè)人很少需要；、聯(lián)通的服務(wù)現(xiàn)在應(yīng)該說提升比較快，局部地區(qū)比移動好，移動由于一直是老大地位，因此移動的上升空間比聯(lián)通要小。手機(jī)支付、信息查詢、音頻視頻以及音樂俱樂部、手機(jī)報(bào)等業(yè)務(wù)推動手機(jī)終端集合了越來越多的功能，正在成為繼互聯(lián)網(wǎng)之后的第五媒體。開展“誠信服務(wù)，滿意100”、“流程穿越”、“業(yè)務(wù)辦理挑戰(zhàn)3分鐘”等服務(wù)提升工作，有效促進(jìn)了服務(wù)意識和服務(wù)水平的提高。神州行暢聽卡，神州行12593新干線等產(chǎn)品。這是對中國移動很大的威脅，也許高端客戶就會因?yàn)閱蜗驍y號轉(zhuǎn)網(wǎng)而慢慢流失，從而降低ARPU值。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題、配合不到位都有可能會直接或間接地影響到服務(wù)工作，甚至引起用戶投訴或媒體危機(jī)事件的發(fā)生。實(shí)踐證明，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳與誘導(dǎo)是樹立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的重要途徑。國內(nèi)通信服務(wù)市場競爭激烈，為此，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的拓展、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的涵蓋范圍、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化與監(jiān)控手段及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺上的技術(shù)服務(wù)規(guī)范等方面的工作也亟待進(jìn)一步深化。參考文獻(xiàn)《電信市場營銷》，李霓虹 惠亞愛 林雯 胥學(xué)躍 郭永波 編 人民郵電出版社《電信營銷管理》，胥學(xué)躍 編 市郵電大學(xué)出版社《市場營銷學(xué)》（第三版） 呂一林 主編 清華大學(xué)出版社晁鋼令.《市場營銷學(xué)》[M].上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,20081第1版信息產(chǎn)業(yè)部2006年9月通信行業(yè)統(tǒng)計(jì)月報(bào) 信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站16