關(guān)于中國聯(lián)通公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究-wenkub
2023-07-09 01:24:19 本頁面
【正文】 魯斯(Gronroos)等一大批北歐學(xué)者撰文對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)等進行了開拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。競爭優(yōu)勢包括更多的客戶、更好的服務(wù)、更新的產(chǎn)品、更低的價格等等，但競爭優(yōu)勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術(shù)手段、客戶需求等變化而演變的。而在企業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務(wù)質(zhì)量越來越占據(jù)主要地位，這種針對于服務(wù)的變革是時代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競爭日趨激烈的結(jié)果。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務(wù)的體驗。中國聯(lián)通分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究內(nèi)容摘要：自中國21世紀加入WTO以來，國際電信運營商的即將進入，國內(nèi)各大電信運營商的崛起，中國電信市場的競爭硝煙愈來愈濃。本文為中國聯(lián)通分公司面對競爭、開拓市場，從提升自身服務(wù)質(zhì)量做起，贏得市場競爭等方面提供了較有力的理論依據(jù)和實踐指導(dǎo)，具有一定的現(xiàn)實意義和借鑒作用。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務(wù)的體驗。聯(lián)通公司的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè),企業(yè)的收入來源于為客戶提供的服務(wù)，因此，服務(wù)就是聯(lián)通公司的立身之本，是企業(yè)發(fā)展的生命之源。他認為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對服務(wù)期望與感知的服務(wù)績效之間的比較。同年，瑞典的Lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。當(dāng)認知超過期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務(wù)質(zhì)量水平，反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。其研究的重點是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評價的方法，他們通過實證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”(1985)，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項要素。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個層次:超出期望、滿足期望以及低于期望。顧客的需求正是企業(yè)營銷努力的起點和核心。企業(yè)的目標(biāo)顧客可以是以上五種市場中的一種或者幾種。它要求服務(wù)提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量具有功能性、文明性、舒適性、時間性、安全性和經(jīng)濟性等六個方面的特性,并指出服務(wù)質(zhì)量特性是通過服務(wù)輸入、服務(wù)過程、服務(wù)活動結(jié)果全方位來體現(xiàn)。經(jīng)濟性是相對于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關(guān)的。、舒適性在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面的需求情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適。服務(wù)質(zhì)量差距測量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是那些服務(wù)領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過程。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏了解。差距2由下面原因造成：缺乏管理者對服務(wù)質(zhì)量的支持，認為滿足顧客期望是不可實現(xiàn)的。顧客對服務(wù)的期望來自于媒體廣告和與組織的各種交互過程。第三章 中國聯(lián)通海南分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析一、中國聯(lián)通海南分公司概況中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司海南省分公司(簡稱“海南省聯(lián)通公司”)依托中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)有限公司的雄厚實力，立足海南，致力發(fā)展通信業(yè)務(wù)，建立起了覆蓋全省的高質(zhì)量通信、營銷、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)日臻完善，客戶規(guī)模不斷擴大，成為海南電信市場的重要力量。先后榮獲“全國通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)”、“全國用戶滿意企業(yè)”、海南省“消費者滿意品牌”、“海南企業(yè)30強”、“海南省十大慈善企業(yè)”等稱號。分公司經(jīng)營項目：國內(nèi)、國際全業(yè)務(wù)電信網(wǎng)與設(shè)施，無線設(shè)施業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，既國內(nèi)、國際長途電話、本地網(wǎng)電話、無線市話業(yè)務(wù)、智能網(wǎng)等增值業(yè)務(wù)、各種ADSL寬帶服務(wù)、IP電話卡業(yè)務(wù)、磁卡電話業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)出租等業(yè)務(wù)。1999～2003年，為適應(yīng)市場需要，公司進行了大規(guī)模的通信網(wǎng)絡(luò)基本建設(shè)，累計完成固定資產(chǎn)投資2000多億元，年均投資規(guī)模達到400多億元。公司建成開通光纜干線57萬公里。在CDMA建設(shè)方面，根據(jù)中國用戶的習(xí)慣，獨創(chuàng)了CDMA機卡分離技術(shù)。該系統(tǒng)建成后，具有三大功用：一是使GSM用戶能夠享受CDMA 1X的高速數(shù)據(jù)服務(wù)，二是實現(xiàn)CDMA用戶的全球漫游，三是彌補G網(wǎng)和C網(wǎng)的覆蓋不足。在統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺上，中國聯(lián)通采用ATM＋IP技術(shù)，建立了統(tǒng)一的多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(China Uninet)。多年來的技術(shù)創(chuàng)新，不僅使中國聯(lián)通的通信能力和生產(chǎn)力不斷提高，也大大提升了中國聯(lián)通的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢，大大增強了中國聯(lián)通在市場上的核心競爭力。公司下轄?？?、三亞等19個市縣分公司。幾年來，海南移動以不斷創(chuàng)新、不斷探索的精神打造出了“全球通”、“動感地帶”、“神州行”三大服務(wù)品牌，除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還不斷開發(fā)推廣豐富多彩的增值業(yè)務(wù)，短信、彩信、彩鈴、語音雜志、飛信等新業(yè)務(wù)。“村村通電話”工程，更使各市縣6000多個無任何通信設(shè)施的邊遠農(nóng)村告別了不通電話的歷史，為廣大農(nóng)民搭起了致富奔小康的信息快車道。堅持以人為本，創(chuàng)新開設(shè)了10086蒙語熱線服務(wù)，受到鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的熱烈歡迎，日呼入量超過1000萬人次。同時，與公路、電力等行業(yè)合作，推出了車輛定位、遠程無線抄表等業(yè)務(wù)應(yīng)用。18元可以包打150分鐘。在以后的業(yè)務(wù)發(fā)展中，總的趨勢是打包業(yè)務(wù)，即在享受一個業(yè)務(wù)包時，里面既有寬帶、電話也有手機業(yè)務(wù)，這就決定了一個用戶基本就選擇一個運營商為他提供所有的服務(wù)（現(xiàn)在用移動的手機、用電信的電話、用網(wǎng)通的寬帶的現(xiàn)象非常普遍，使用了三家運營商的業(yè)務(wù)），這個劣勢就使部分用戶離開了中國移動。、國家的不對稱管制
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1