【正文】 通通過(guò)與高通、SUN以及眾多SP/CP合作，開發(fā)出了豐富多彩、深受用戶喜愛(ài)以“聯(lián)通無(wú)限”為總品牌的增值業(yè)務(wù)。中國(guó)移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)海南地區(qū)的電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商是中國(guó)聯(lián)通的重要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們的服務(wù)范圍覆蓋了海南省全境，主要與聯(lián)通爭(zhēng)奪話音通信市場(chǎng)。、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋較好海南移動(dòng)已建成了一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平領(lǐng)先的綜合通信網(wǎng)絡(luò)，贏得了越來(lái)越多客戶的信賴。在行業(yè)內(nèi)率先推出八項(xiàng)承諾，即：全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、資費(fèi)信息清晰透明、收費(fèi)誤差雙倍返還、全面實(shí)施服務(wù)定制客戶確認(rèn)、48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴、業(yè)務(wù)辦理免填單和一臺(tái)清自助服務(wù)電子化、先提醒后停機(jī)、專線受理不良信息舉報(bào)，營(yíng)造了公正、透明、便捷的消費(fèi)環(huán)境。這些產(chǎn)品極大地滿足了郊區(qū)用戶的需求，大大地分流了網(wǎng)通小靈通的話務(wù)量，對(duì)網(wǎng)通低端用戶市場(chǎng)是一個(gè)較大的挑戰(zhàn)。三、中國(guó)聯(lián)通海南分公司服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因分析以目前中國(guó)聯(lián)通海南分公司的客戶需求滿足上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有形成差異化競(jìng)爭(zhēng)，雖然聯(lián)通的客戶服務(wù)做的相對(duì)較好，但是通訊服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)傳輸相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還需功能強(qiáng)化，同時(shí)需要退出更多的新產(chǎn)品以增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。一方面要組織業(yè)務(wù)能手和技術(shù)骨干在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合攻關(guān)，拆解、分析制約受理時(shí)限的各個(gè)環(huán)節(jié)；另一方面優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，縮短用戶等待時(shí)間，通過(guò)大量的業(yè)務(wù)模擬和測(cè)試，找到解決問(wèn)題有效辦法，成功解決制約全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。做好后臺(tái)服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)服務(wù)的有力支撐沒(méi)有后臺(tái)支撐，服務(wù)人員素質(zhì)再好，也難以解決實(shí)際問(wèn)題，同樣，沒(méi)有通信能力的支撐，搞好服務(wù)也只能是一句空話。利用先進(jìn)通信手段，發(fā)展遠(yuǎn)程支持模式　　先進(jìn)的通信手段為提供更快捷的服務(wù)帶來(lái)可能，發(fā)展遠(yuǎn)程支持服務(wù)是提高快捷性的重要手段。 第五章 結(jié)束語(yǔ)綜上所述，在激烈的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中國(guó)聯(lián)通海南分公司要把握整體市場(chǎng)形勢(shì)，進(jìn)行深入的市場(chǎng)調(diào)研，抓住用戶需求，結(jié)合自身的特點(diǎn)，推出新的產(chǎn)品，提高服務(wù)水平，揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷改進(jìn)和探索本地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)策略，才能夠保住現(xiàn)有市場(chǎng)，開拓新市場(chǎng)，提高企業(yè)效益。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到客戶的切身利益與企業(yè)的生存與發(fā)展。對(duì)此應(yīng)與廣電、報(bào)刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類聯(lián)通業(yè)務(wù)尤其是聯(lián)通新業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。創(chuàng)新服務(wù)流程，建立管控機(jī)制服務(wù)工作是一項(xiàng)全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)支撐等運(yùn)營(yíng)管理的方方面面。、國(guó)家的不對(duì)稱管制這次重組的最終目的就是組建三家實(shí)力基本相當(dāng)?shù)娜珮I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，打破一家獨(dú)大的局面，所以很有可能國(guó)家出臺(tái)非對(duì)稱管制，例如：價(jià)格不對(duì)等管制、限制市場(chǎng)份額、現(xiàn)在新增市場(chǎng)份額、單向攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等。18元可以包打150分鐘。堅(jiān)持以人為本，創(chuàng)新開設(shè)了10086蒙語(yǔ)熱線服務(wù)，受到鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的熱烈歡迎，日呼入量超過(guò)1000萬(wàn)人次。幾年來(lái)，海南移動(dòng)以不斷創(chuàng)新、不斷探索的精神打造出了“全球通”、“動(dòng)感地帶”、“神州行”三大服務(wù)品牌，除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還不斷開發(fā)推廣豐富多彩的增值業(yè)務(wù)，短信、彩信、彩鈴、語(yǔ)音雜志、飛信等新業(yè)務(wù)。多年來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新，不僅使中國(guó)聯(lián)通的通信能力和生產(chǎn)力不斷提高，也大大提升了中國(guó)聯(lián)通的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，大大增強(qiáng)了中國(guó)聯(lián)通在市場(chǎng)上的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該系統(tǒng)建成后，具有三大功用：一是使GSM用戶能夠享受CDMA 1X的高速數(shù)據(jù)服務(wù)，二是實(shí)現(xiàn)CDMA用戶的全球漫游，三是彌補(bǔ)G網(wǎng)和C網(wǎng)的覆蓋不足。公司建成開通光纜干線57萬(wàn)公里。分公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：國(guó)內(nèi)、國(guó)際全業(yè)務(wù)電信網(wǎng)與設(shè)施，無(wú)線設(shè)施業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，既國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途電話、本地網(wǎng)電話、無(wú)線市話業(yè)務(wù)、智能網(wǎng)等增值業(yè)務(wù)、各種ADSL寬帶服務(wù)、IP電話卡業(yè)務(wù)、磁卡電話業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)出租等業(yè)務(wù)。第三章 中國(guó)聯(lián)通海南分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析一、中國(guó)聯(lián)通海南分公司概況中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司海南省分公司(簡(jiǎn)稱“海南省聯(lián)通公司”)依托中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)有限公司的雄厚實(shí)力，立足海南，致力發(fā)展通信業(yè)務(wù)，建立起了覆蓋全省的高質(zhì)量通信、營(yíng)銷、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)日臻完善，客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，成為海南電信市場(chǎng)的重要力量。差距2由下面原因造成：缺乏管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持，認(rèn)為滿足顧客期望是不可實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)質(zhì)量差距測(cè)量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是那些服務(wù)領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過(guò)程。經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟(jì)性是與功能性、安全性、及時(shí)性、舒適性等密切相關(guān)的。它要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。顧客的需求正是企業(yè)營(yíng)銷努力的起點(diǎn)和核心。其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評(píng)價(jià)的方法，他們通過(guò)實(shí)證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”(1985)，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項(xiàng)要素。同年，瑞典的Lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來(lái)。聯(lián)通公司的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè),企業(yè)的收入來(lái)源于為客戶提供的服務(wù)，因此，服務(wù)就是聯(lián)通公司的立身之本，是企業(yè)發(fā)展的生命之源。本文為中國(guó)聯(lián)通分公司面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、開拓市場(chǎng)，從提升自身服務(wù)質(zhì)量做起，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面提供了較有力的理論依據(jù)和實(shí)踐指導(dǎo)，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和借鑒作用。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來(lái)的增值、綜合性的整體解決方案及其對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)包括更多的客戶、更好的服務(wù)、更新的產(chǎn)品、更低的價(jià)格等等，但