關(guān)于中國聯(lián)通公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究-文庫吧在線文庫
【正文】 競爭優(yōu)勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術(shù)手段、客戶需求等變化而演變的。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。研究組的PZB ()對服務(wù)質(zhì)量進行了深入的研究。目標(biāo)顧客要解決得根本問題是，企業(yè)準(zhǔn)備向哪些市場區(qū)間傳遞價值，企業(yè)與市場營銷渠道中的各種力量保持密切關(guān)系的目的就是為了有效地向其目標(biāo)顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)。連貫性連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。這里所說的費用是指在接受服務(wù)的全過程中所需的費用，即服務(wù)周期費用。在這樣的條件下來滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。差距2是指管理者沒有構(gòu)造一個能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實可行的標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部因素包括消費者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實現(xiàn)差距；外部因素包括消費者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，本文主要是取內(nèi)部因素來分析，其中運用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。目前，公司正在加快CDMA精品網(wǎng)建設(shè)步伐。這一“雙模系統(tǒng)”于今年上半年全面建成，并以“世界風(fēng)”為品牌全面推向市場。在視訊網(wǎng)絡(luò)方面，建立了世界最大的視訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并推出了具有聯(lián)通特色的“寶視通”業(yè)務(wù)。、品牌形象好以客戶需求為導(dǎo)向，推進服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新。為方便廣大客戶辦理業(yè)務(wù)，加大建設(shè)力度，將服務(wù)的觸角延伸到廣大農(nóng)村、郊區(qū)，搭建起了密布全省的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了“一鄉(xiāng)一店，一村一人”的目標(biāo)。、產(chǎn)品多樣化及資費靈活針對郊區(qū)特點，移動推出了神州行大眾卡。中國移動多年來的品牌優(yōu)勢也許就會因為TDSCDMA而逐步喪失。同時，各級公司通過投訴的處理，進一步梳理服務(wù)工作中存在的問題，并集中時間、集中精力、集中資源進行改進，建立提升服務(wù)水平、完善服務(wù)保障體系的長效機制，真正體現(xiàn)聯(lián)通公司的差異化優(yōu)勢和核心競爭力。加強業(yè)務(wù)宣傳，樹立企業(yè)形象 針對當(dāng)前不少客戶對聯(lián)通業(yè)務(wù)，尤其是聯(lián)通新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認識與深入了解這一狀況，加強聯(lián)通業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類聯(lián)通業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。 抓好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，體現(xiàn)聯(lián)通優(yōu)勢 沒有優(yōu)質(zhì)、高效的傳輸網(wǎng)絡(luò)，多層次的信息源就難以體現(xiàn)其時效與價值。德魯克數(shù)十年前曾講過，若要成功經(jīng)營企業(yè)，必須做到兩點：一是清楚客戶真正需要的是什么，二是用比競爭者更好的創(chuàng)新方法滿足客戶的需求。由于廣域網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，維護中心可以得到足夠的信息，進行故障定位，對于軟件故障可以通過遠程下載的方式進行故障恢復(fù)，對于硬件故障可以通過指揮現(xiàn)場維護人員進行硬件更換，因此在時效上遠程支持明顯高于傳統(tǒng)技術(shù)支持方式。因此，欲抓好后臺服務(wù)首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段,促進管理與服務(wù)水平的不斷提高。為打造聯(lián)通寬帶服務(wù)品牌、提升用戶感知度做好基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)備。第四章 中國聯(lián)通海南分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策與措施針對以上對中國聯(lián)通海南分公司以及其主要競爭對手中國移動海南分公司的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢與劣勢的分析，現(xiàn)對進一步提升中國聯(lián)通海南分公司的服務(wù)質(zhì)量提出以下建議：夯實基礎(chǔ)管理，解決服務(wù)短板通信服務(wù)涉及千家萬戶，與人民群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)；服務(wù)工作貫穿經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成果最終體現(xiàn)在客戶認知度和滿意度上。中國移動競爭劣勢、先天不足 缺乏固話網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)資源，這是在以后的競爭中的最大劣勢。此外，還聘請32名社會各界人士擔(dān)任客戶監(jiān)督員和夢網(wǎng)服務(wù)監(jiān)督員，定期征求他們的意見，有效促進了服務(wù)水平的提升、渠道廣泛海南移動充分發(fā)揮技術(shù)和資源優(yōu)勢，大力推進行業(yè)和中小企業(yè)信息化應(yīng)用， “警務(wù)通”是海南移動為海南省公安廳組建的“移動警務(wù)查詢系統(tǒng)”，借助該系統(tǒng)，被授權(quán)的公安廳干警可以通過手機對常住人口、在逃人員、車輛、案件等信息實時查詢，還實現(xiàn)了內(nèi)部日常會議通知、信息公告等功能，極大地提高了公安系統(tǒng)內(nèi)部信息傳遞和辦案效率。全區(qū)城市、縣、鄉(xiāng)所在地，高速公路覆蓋率達到98%，國道、省道覆蓋率為83％，72個A級景區(qū)和多個熱點旅游景點實現(xiàn)了良好覆蓋，實現(xiàn)了 “鄉(xiāng)鄉(xiāng)通電話”，極大地促進了自治區(qū)社會、經(jīng)濟發(fā)展。海南的中國移動發(fā)展迅速，中國移動通信集團海南有限公司（簡稱“中國移動海南公司”）于1999年7月在中國電信體制改革時成立，同年10月被中國移動有限公司全資收購并在香港與紐約成功上市，成為其全資子公司。、流媒體業(yè)務(wù)等增值業(yè)務(wù)，也將很快推向市場。、技術(shù)更新速度快當(dāng)模擬技術(shù)盛行時，剛剛成立的中國聯(lián)通率先采用當(dāng)時先進的GSM數(shù)字蜂窩技術(shù)建設(shè)移動通信網(wǎng)絡(luò)。中國聯(lián)通的競爭優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣近十年來，中國聯(lián)通建成了覆蓋全國、聯(lián)通世界的綜合通信網(wǎng)絡(luò)?！笆濉逼陂g，公司不僅為海南省交警、武警等數(shù)十家企事業(yè)單位提供了一攬子通信解決解決方案，并連續(xù)為五屆博鰲亞洲論壇年會提供通信支持，展現(xiàn)了高品質(zhì)的通信保障技術(shù)和服務(wù)水準(zhǔn)，贏得客戶、社會的信賴和認可。許多原因會引起這一差距，如缺乏團隊合作、員工招聘問題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計等。差距1是顧客期望于管理者對這些期望的感知之間的差距。、時間性時間性是為了說明服務(wù)工作在時間上能否滿足被服務(wù)者的需求，時間性包含了及時、準(zhǔn)時和省時三個方面。服務(wù)質(zhì)量越依賴于員工的行為，服務(wù)水平不一致的可能性就越大。每種市場類型在消費需求和消費方式上都具有鮮明的特色。1988年P(guān)ZB將其在1985年提出的服務(wù)質(zhì)量評價中的10項評定因素修正為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評價方法SERVQUAL(即Q=PE)。認知是指消費者在接受服務(wù)后對服務(wù)的實際感受程度。第二章 服務(wù)質(zhì)量概述
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