【正文】 范 上班時間必須穿工作服，工作服要經(jīng)常換洗保持整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞 開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝 過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處，禁止轉(zhuǎn)借工作牌； 員工應按公司規(guī)定統(tǒng)一著冬裝或夏裝，不允許雜裝； 男員工上班時應穿黑色平跟皮鞋，女員工應穿半高跟黑色皮鞋； 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳 或穿雨鞋到處走。在客戶注意到自己的適當范圍內(nèi)（一般距離是三米）要保持善意的微笑向業(yè)主示意；當客戶前來投訴/求助/報修時，在走到適當距離（一般是三米），前臺接待人員應主動起身、微笑向業(yè)主致意。不允許出現(xiàn)業(yè)主第二次投訴/報修/求助。客戶服務部工作手冊目 錄 客戶服務部服務規(guī)范 客戶服務部工作內(nèi)容概述 客戶服務部員工崗位職責 客戶服務部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗收制度 入住管理制度 裝修管理制度 投訴處理制度 報修管理制度 客戶拜訪與意見征詢制度 前臺接待管理制度 收費管理制度 客服巡視管理制度 檔案管理制度 職位代理制度 外延服務管理制度 形象策劃管理 商業(yè)店面管理制度 安全管理制度 客戶遷出管理制度 商業(yè)推廣活動管理制度 公共場地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 社區(qū)配套教育單位管理制度 社區(qū)配套館所管理制度 標識標牌管理制度 辦公紀律 售后服務管理制度 文件與表單管理制度 與物業(yè)管理相關的主要文件 業(yè)主臨時公約 客戶服務部服務規(guī)范1 服務理念 “OTE”服務模式即”one time enough” ,直譯就是業(yè)主一次電話/投訴/報修/求助足夠。撥打122致電交警，等候處理。通知物業(yè)主管及公司。記錄事件。 當班應詳細記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、安防和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。 在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。 當班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。清理現(xiàn)場。關閉相關水閥，切斷水源。3. 大雪應急預案當出現(xiàn)大雪天氣時，都有可能產(chǎn)生自然災害，而這些自然災害都有可能演變成危及業(yè)主生命財產(chǎn)安全的隱患，因此，物業(yè)管理服務公司應做好應對措施。對于在洪澇中出現(xiàn)的隱患及時通知相關部門進行恢復和維修。安排各人員的具體工作，重點預防地下車庫進水，草坪塌方，電纜溝進水，樓宇散水下陷，雨水井溢出等工作，并要各人員隨時報告上述各點的洪澇情況。一、危險防護措施防護重點防護大門、地下車場的出入口的洪水倒灌；工程維修員重點做好小區(qū)內(nèi)所有雨水排放管網(wǎng)的日常清掏，應及時的巡檢。清理現(xiàn)場： 火災撲救完成后，待公安部門勘察完現(xiàn)場，經(jīng)項目經(jīng)理允許，督促協(xié)助火災發(fā)生單位清理火災現(xiàn)場。（3）一般火災情況（火勢較小，火勢發(fā)展慢；靠物業(yè)公司自己的力量可以撲滅），應先上報公司領導，并自行處置。（2）、將現(xiàn)場保護好并拉起隔離帶，防止他人破壞，并組織人員將老、弱、病、殘、孕、嬰人員及時送出出事現(xiàn)場。（3）、懂滅火方法，會撲救初期火災。（2）檢查小區(qū)內(nèi)所有消防設施是否能正常使用，并繪制位置分布圖。（3）每年9月前準備演練計劃。 項目經(jīng)理應詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復時間。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。若電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經(jīng)理或值班領導匯報。五、 電梯故障應急預案物業(yè)人員接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應立即通知保安消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。四、雨、污水及排水管阻塞應急預案工程人員應定期對所管物業(yè)區(qū)域雨、污水及排水管道進行清掃，疏通。根據(jù)現(xiàn)場處理情況，做出最后送電、送水、送暖的具體時間，同時要求業(yè)主自行檢查各自室內(nèi)的設施的開啟情況。物業(yè)管理公司迅速組成有各工種的搶修組，重點檢查供水、供電、供暖設備的故障點。在最短的時間內(nèi)恢復供水系統(tǒng)的正常使用。檢修完畢后，工作人員一定要把工作現(xiàn)場清理的干凈無雜物。⑶、消殺過程及方法：用噴霧器噴灑殺蟲藥水，消殺蟲害；投藥、放藥、裝籠、堵洞，或者向住戶發(fā)藥，消滅鼠患。管理處將成立專業(yè)的消殺隊伍，配備消殺器材，定期對小區(qū)進行消殺，每周五將對小區(qū)的道路、地下排污管道、空地、綠地、樓宇上下的公共部分噴灑藥物，進行集中消殺，在不同季節(jié)，或特殊需要配合市政部門可以調(diào)整消殺的頻率，進行定點重點防治，減少蚊蠅蟲的孳生地。環(huán)境管理⑴、環(huán)境衛(wèi)生管理要點：①全員保潔，人過地凈；重點部位，重點保潔。⑶、美化觀瞻我們將與城管、派出所等有關部門密切配合，同時對保安員、保潔員等設定具體管理目標，加強巡查和清潔，杜絕居住區(qū)內(nèi)的“亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現(xiàn)象，為業(yè)主營造美麗的家園。我們將竭力推進垃圾分類工作，變廢為寶，具體做法是：通過開展系列的社區(qū)文化活動，積極宣傳社區(qū)環(huán)保的重要性及垃圾分類的方式；合作設計多種造型美觀，經(jīng)濟實用的垃圾分類設施，以實現(xiàn)垃圾減量化收集，降低垃圾分類回收的難度；同時，管理處將設專人對居住區(qū)內(nèi)的垃圾進行人力分檢，確保分類效果。十、環(huán)境保護與消殺服務環(huán)境保護隨著住宅產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，封閉式住宅小區(qū)的日益增多，人口的集聚帶來了系列的環(huán)保問題。通過加強管理和養(yǎng)護，保證智能化設備的正常運行。智能化設備的養(yǎng)護管理智能化設備的養(yǎng)護管理包括公共天線、對講系統(tǒng)、監(jiān)控、門禁、自動報警、遠程抄表系統(tǒng)等。公共使用的照明、指示、顯示燈具要保證完好；管轄范圍內(nèi)的電氣線路符合設計、施工技術要求，線路負荷要滿足和保證用戶用電安全；確保發(fā)配電設備安全運行。變配電房配專人值班管理，做到“一看二聞”，即看儀表是否正常、刀閘、線頭有無異常，聞是否有焦味；定期打掃，始終保持室內(nèi)清潔，經(jīng)常進行檢測試驗，對配備發(fā)電機定期進行試運行檢查，做到有備無患。⑵、樹木、草坪養(yǎng)護管理的質(zhì)量標準①樹木：生長態(tài)勢基本正常；葉子枝干基本正常。綠化養(yǎng)護管理工作包括除草、松土、澆水、整形、除蟲等，還有防止人為的毀壞。 實行園林綠化管理小區(qū)的綠化系統(tǒng)由庭院綠化的“點”，道路綠化的“線”，公共綠地的“面”組成。義務消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢被完全控制。疏散組負責協(xié)助鄰近火場的居民迅速由消防通道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內(nèi)的車輛駛離?！?⑶、滅火　 ①現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作?！、?、召集?、倩鹁_認后，通知義務消防隊員趕赴現(xiàn)場。?、恰⒃谌胱∑陂g，我們將通過設專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡明指示標識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。居住區(qū)入伙時，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊《消防知識手冊》，同時聯(lián)系部分消防器材商家到居住區(qū)定點服務，建議業(yè)主配置滅火器?！、墼谧孕熊嚧娣劈c采用防盜地鎖，既利于防盜，又使自行車停放有序。 ⑤面對“特殊公民”值勤時車管員將存在一定的心理壓力，為此我們將要求他們一視同仁，規(guī)范管理?！?③強化保安員的巡邏職責，同時在居住區(qū)內(nèi)三級道路增設擋車樁?！、?、車輛以私家車、公務車數(shù)量較多，交通自覺意識不強，極少數(shù)“特殊公民”存在不服從管理，超速、亂停放、占用消防通道等行為。　 ⑷、逐步完善技防手段　　 我們將通過多種渠道籌集資金，并積極爭取開發(fā)商及業(yè)主的支持，逐步完善居住區(qū)內(nèi)的技術防范手段，向科技要平安。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現(xiàn)場裝修人員及外來可疑人員。④強調(diào)全員管理。②在動態(tài)管理的層次上我們采用機動巡邏、單車巡邏和步行巡邏三種方式。對保安員實施準軍事化管理，采用我們在實踐中總結的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。五、安全管理治安形式分析怡佳˙天一城在治安防范方面存在以下一些難點和重點： ⑴、周邊閑雜人員及外來勞務工的流動性大、數(shù)量多； ⑵、在入伙期居住區(qū)內(nèi)將存在大量的臨時裝修施工人員； ⑶、入伙與居住可能不同時分期進行，導致居住區(qū)面臨著邊入住、邊施工、邊管理的情況； ⑷、智能化技防設施及停車場管理系統(tǒng)有待配置和完善。對于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關責任部門，并要求與業(yè)主約定回復時間，暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄集中公告解決措施。對于業(yè)主投訴我們在客服服務中心前臺予以統(tǒng)一管理，具體管理思路如下：投訴受理　 業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，總服務臺值班人員按投訴的內(nèi)容進行分類。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個月內(nèi)，我們將再次上門復查，對復查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅決消除。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。　 ?、取娬{(diào)下列監(jiān)管重點：　 ?、贋榉乐狗课萁Y構、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除要求項目主管的例行巡查外，管理處保安員、保潔員等各崗位也對二次裝修進行全方位監(jiān)管，消除管理盲點，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。嚴格審批，加強巡查　根據(jù)多年來對二次裝修管理的經(jīng)驗，我們在居住區(qū)裝修管理中注重于以下步驟：　 ?、?、在二次裝修的審批過程中，建立客服經(jīng)理初審、工程部經(jīng)理復審、客戶服務中心總經(jīng)理簽字的三級審批責任制，強化審批責任。三、二次裝修管理居住區(qū)入住后，隨之而來的就是房屋二次裝修的高峰期。隨著入伙業(yè)主的迅速增加，小區(qū)餐飲配套服務短期內(nèi)難以解決部分業(yè)主的需求。入住期配套服務力求完善　 ⑴、入住初期，如住宅區(qū)附近無菜市場，我們將在工商管理部門的指導和協(xié)助下，在居住區(qū)附近開設臨時集貿(mào)點，組織附近菜農(nóng)到集貿(mào)店賣菜，方便業(yè)主日常生活；　 ⑵、在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住服務義工隊，滿足業(yè)主提出的合理要求，同時應付各類突發(fā)事件。二、業(yè)主入住入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關鍵的一個階段，同時也是物業(yè)管理人展示自身形象,打開工作局面的一個良好契機。⑶、收集技術檔案不斷收集積累物業(yè)家戶檔案資料和項目產(chǎn)權資料，為今后辦證、維修、改造等作專業(yè)技術準備。項目小組負責前期介入工作以及建立外部公共關系，同時對居住區(qū)的設計、施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議，定期與開發(fā)商、承建商協(xié)調(diào)解決。其中部分項目我們已在其他章節(jié)予以闡述，此處不再重復。按階段來分，它可以分為介入期、入住期以及正常居住期；按專業(yè)來分，又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護等諸多項目。我們將著眼于以下幾方面的工作：成立項目小組簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術人員，組成怡佳˙天一城小區(qū)項目小組，先行到位，開展前期介入工作。為今后的經(jīng)濟運行，維修創(chuàng)造條件。按規(guī)范實施接管驗收　　充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負責，對開發(fā)商負責、對社會負責”的宗旨，對怡佳˙天一城小區(qū)進行嚴格、細致、全面的接管驗收。 ⑶、對于單位購房的，提供預約上門、集體辦理等入伙專項服務； ⑷、聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關社會專業(yè)機構現(xiàn)場同步辦公，方便業(yè)主入伙?！、啤⑻峁┡R時外買服務。為解決小區(qū)入住期間搬運量大、業(yè)主搬家難的問題，我們將組織便民搬運隊，為業(yè)主提供各類搬運服務。　　 ⑵、制訂詳細的《裝修管理指南》，在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主，同時管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導業(yè)主進行二次裝修。我們要求，各專業(yè)的管理服務人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，并在入伙前著重給予培訓。依法管理，以理服人　 對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)相關標準嚴格驗收，同時要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，同時對責任人給予相應處分。投訴回訪業(yè)主有效投訴處理完畢后，由客服中心組織以電話或上門的形式回訪，以征求業(yè)主意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100％。安全管理的措施及對策⑴、確保保安員的綜合素質(zhì)　 ?、偎刭|(zhì)管理?！? ?、?、安全管理體系的建立①確定“動態(tài)管理”思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗亭與流動崗位相結合的設置，對居住區(qū)實行動態(tài)監(jiān)控管理。③在防范的策略上強調(diào)與當?shù)氐闹伟步M織聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。　 ⑶、安全管理的重點轉(zhuǎn)移①接管入伙期，我們主要以人防為主，物防為輔。安全管理對象主要針對外來閑雜人員，工作重點是杜絕閑雜人員進入小區(qū)，疏導車輛，家庭防盜和公共秩序維護。交通狀況預測及分析：?、?、入伙初期居住區(qū)內(nèi)的公交線路存在難以全部開通的可能，部分業(yè)主面臨乘車難的問題； ⑵、入伙初期居住區(qū)內(nèi)的交通安全設施（如減速駁，交通標識等）亟待完善，管理好人行道、小區(qū)交通主道的人車分