【正文】 控室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。若電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。 項目經(jīng)理應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。如意外可能危及其他人士，應(yīng)將現(xiàn)場封鎖。有人受傷的交通意外：指揮交通，向尾隨車輛發(fā)出警告。通知主管或公司。本人能夠處理的問題，應(yīng)立即著手處理；不能處理的，馬上向本部主管反映；非本部門的事宜，應(yīng)向本部主管反映，由部門主管協(xié)調(diào)。業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求的時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時給業(yè)主回復(fù)處理的進(jìn)展情況。 服務(wù)而不是管理客戶。4． 儀容規(guī)范 須發(fā)： 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型； 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須； 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持干凈整潔，不允許染除黑色以外的其它顏色； 所有員工不允許剃光頭。 行走： 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧； 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； 走路動作應(yīng)輕快，不要慢慢吞吞,腳要抬離地面,不要拖地行走,非緊急情況不應(yīng) 奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線； 盡量靠路右側(cè)行走； 與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭微笑示意； 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在 雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。6. 語言規(guī)范 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回來了。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫上級詢問處理辦法。 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 嚴(yán)禁與客戶、客戶的子女開玩笑、打鬧或給業(yè)主取外號。 與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。 在與客戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。 ，應(yīng)說：“先生/小姐，您回來了”。，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 ，應(yīng)主動上前攙扶。 拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，樂佳物業(yè)”。 ，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 進(jìn)行工作操作時 進(jìn)行室外工作可能影響到客戶工作、生活時，應(yīng)擺放警示或提示牌。 與顧客同乘電梯時 主動按“開門”鈕。 電梯停止，梯門打開后，應(yīng)禮貌示意客戶先走,自己側(cè)立在梯門內(nèi)側(cè)，一只手斜放在梯門上，手背朝外，防止梯門突然關(guān)閉,等客戶走出電梯后自己再走。 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意 ，要用互相都懂的語言。 。 員工服務(wù)的六個基本技能： a) 記住業(yè)主的姓名，要求客服人員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名、記住業(yè)主的單元號； b) 學(xué)會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言； c) 善于同情業(yè)主； d) 尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣； e) 盡量少干擾業(yè)主； f) 學(xué)會贊美業(yè)主。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。 與安防、工程等部門配合,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,并相應(yīng)提出合理化建議。 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)主管工作督導(dǎo)：項目經(jīng)理 直接下屬：客戶服務(wù)助理/前臺接待/檔案資料管理員崗位職責(zé)： （1） 收取及審閱項目/小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點內(nèi)容進(jìn)行歸納； （2） 具體負(fù)責(zé)對項目/小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進(jìn)行協(xié)調(diào)；（3） 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)助理、前臺接待的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)； （4） 編制及安排客戶服務(wù)助理當(dāng)值與輪休、職務(wù)代理人；（5） 遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作； （6） 協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理落實客戶服務(wù)流程的運(yùn)作；（7） 本部員工的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)指導(dǎo) （8） 督導(dǎo)外包單位的各項工作； （9） 接受及處理、分解客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告； （10）制訂一般之文書通告表格等工作； （11）核算各項物業(yè)服務(wù)收費，準(zhǔn)時安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單；（12）指導(dǎo)客戶服務(wù)助理收繳管理費，對收費指標(biāo)負(fù)責(zé)；（13）協(xié)調(diào)各部門處理突發(fā)事件；（14）指導(dǎo)檔案資料員整理項目/小區(qū)之裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔等資料； （15）指導(dǎo)辦理客戶的入住以及房產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓手續(xù)，裝修審查；（16）負(fù)責(zé)項目/小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；（17）負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；（18）負(fù)責(zé)制定節(jié)假日布置方案。 前臺接待員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)： （1） 迎送客戶，主動問候，熱情服務(wù)； （2） 熟悉項目/小區(qū)客戶情況； （3） 接受客戶詢問、投訴、電話來訪；（4） 收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報刊雜志等；（5） 保持總臺清潔，樹立物業(yè)優(yōu)良形象； （6） 認(rèn)真做好交接班記錄； （7） 隨時配合保安對出入項目/小區(qū)的人員物品進(jìn)行查驗及其它配合事項；(8) 收取業(yè)主繳費；(9) 整理辦公室內(nèi)的報紙。所有工程驗收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。 b. 用地批準(zhǔn)文件。 b. 地質(zhì)勘察報告。 f. 工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）。 j. 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書。 n. 供水、供暖的試壓報告。 d. 上級機(jī)關(guān)的決議、決定、批示等工程重要會議紀(jì)要和指導(dǎo)性文件。 i. 工程勘測資料：地質(zhì)圖勘察報告、地形、地貌、控制點、永久性水準(zhǔn)點的坐標(biāo)位置圖、水文、氣象、地震等設(shè)計基礎(chǔ)材料。 B、 土建資料 a. 主體隱蔽工程驗收記錄。 e. 原材料產(chǎn)品及重要構(gòu)件出廠證明、試驗報告、材料換審批單、試件試驗報告（長期）。 d. 隱蔽工程驗收記錄。 h. 設(shè)備調(diào)試記錄。 c. 事故處理及探傷記錄。 g. 材料構(gòu)件出廠證明及材料代替換審批單。 b. 建筑施（竣）工圖。 e. 空調(diào)施（竣）工圖。 G、 聲像資料 a. 建筑前后的現(xiàn)狀、側(cè)、立面照片。 e. 工程主要部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。 C、 所有的各專業(yè)施工所用的施工圖、竣工圖紙，設(shè)計變更單。 G、 前期施工階段竣工驗收報表（包括政府部門和監(jiān)理公司出具的）；分項、分部單位、工程質(zhì)量檢驗評定記錄。A. 新建房屋接管驗收的標(biāo)準(zhǔn) 1] 主體結(jié)構(gòu)： (1) 地基基礎(chǔ)的沉降不得超過GBJ7(建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計規(guī)范)的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞； (2) 鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過GBJ10的規(guī)定值(GBJ10鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范)； (3) 木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構(gòu)件的選材必須符合GBJ206〈木結(jié)構(gòu)工程施工及驗收規(guī)范〉； (4) 磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫； (5) 凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設(shè)計規(guī)范) (6) 外墻不得滲水。 4] 裝修： (1) 鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度： (2) 進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄； (3) 木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢； (4) 門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固； (5) 抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷； (6) 飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角； (7) 油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。采用管子配線時，連接點，必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。 5] 強(qiáng)電： (1) 電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管。 3] 樓地面： (1) 面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。(4) 物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收和竣工的區(qū)別 接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗收。 E、 隱蔽工程驗收記錄和中間試驗記錄。 物業(yè)接收工程項目驗收依據(jù) A、 所有的已經(jīng)發(fā)布的各專業(yè)的驗收規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（包括國家、行業(yè)和地方的，較為完備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)）。 c. 建筑小品。 g. 通訊施（竣）工圖。 d. 給排水、消防施（竣）工圖。 i. 空調(diào)資料、動力、通訊、有線電視資料。 e. 防雷電陰接地實測記錄。 D、 電氣資料 a. 開、竣工報告及中間交工驗收證明書。 f. 管線標(biāo)高、位置、坡度、測量記錄。 b. 圖紙會審及設(shè)計修改變更通知。 c. 事故處理記錄。 k. 工程決算書、三算表。 f. 初步設(shè)計方案、設(shè)計鑒定審批文件。 b. 建設(shè)許可證、工程建筑報建表。 l. 水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書。 h. 沉降觀察記錄。 d. 工程預(yù)、決算。 d. 拆遷安置資料。此項工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗收制度（1） 制度內(nèi)容 對從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清點檢驗直至確認(rèn)接管物業(yè)無重大遺漏問題的工作過程進(jìn)行管理。（20）執(zhí)行上級所指派之工作。 適時引導(dǎo)業(yè)主樹立對物業(yè)管理的正確認(rèn)識，與業(yè)主形成良好的合作關(guān)系。 核收及催繳物業(yè)管理費、水電費、采暖費及其他相關(guān)費用。 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容 建立物業(yè)公司與業(yè)主保持緊密聯(lián)系的第一窗口，通過與客人接觸和定期拜訪、回訪、意見征詢等方式收集、整理客戶信息和需求，并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 。 、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。 對于投訴,自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 ，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；d) 在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂； e) 當(dāng)客戶提出非分要求時，應(yīng)禮貌回絕； f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； g) 與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； h) 任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。 ，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 ，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，看我能否給您幫助”當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。 ，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。 ，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。 對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。 當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 確認(rèn)來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng) 該做的。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、 祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 其它行為： a) 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑； b) 不要聚在一起竊竊私語或聊天；c) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情； d) 在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲 角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗； 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢； 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容 儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。3. 著裝規(guī)