【正文】 出具檢定證書；，服務(wù)部應(yīng)：l 評價以往測量結(jié)果的有效性，必要時追回已檢產(chǎn)品，l 用合格的測量設(shè)備重新檢驗(yàn)；l 校準(zhǔn)偏離狀態(tài)的測量設(shè)備；l 采取糾正措施；l 記錄并保存。監(jiān)視和測量裝置的使用和控制應(yīng)確保測量能力與測量要求相一致。包裝：銷售部負(fù)責(zé)車輛包裝的方法，防止車輛損壞，制定相應(yīng)包裝規(guī)范。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，及時與顧客溝通，妥善解決。服務(wù)部、改裝部負(fù)責(zé)對顧客財(cái)產(chǎn)的控制。產(chǎn)品標(biāo)識必須具有唯一性和確定性。根據(jù)生產(chǎn)的過程確定：油漆、噴涂和焊接為特殊過程。管理部應(yīng)對產(chǎn)品的交付和交付后的活動也應(yīng)作出明確規(guī)定。，在作業(yè)過程中能不斷測量產(chǎn)品特性及過程特性狀況，通過調(diào)整和修正將這些特性控制在規(guī)定的范圍內(nèi)。銷售部負(fù)責(zé)編制《銷售過程控制程序》，服務(wù)部負(fù)責(zé)編制《維修過程控制程序》，改裝部負(fù)責(zé)編寫《車輛改裝過程控制程序》對銷售部銷售過程，服務(wù)部維修過程和改裝部車輛改裝過程的控制予以規(guī)定，對設(shè)備的裝配和調(diào)試過程予以規(guī)定。（如采購文件發(fā)放前）應(yīng)經(jīng)過批準(zhǔn)，確保采購要求是充分的。 采購文件（包括采購合同）應(yīng)包括擬采購產(chǎn)品的質(zhì)量要求、驗(yàn)收要求，及其他要求（如價格、數(shù)量、交付情況等）?？刂频姆绞胶统潭葢?yīng)取決于對隨后的實(shí)現(xiàn)過程及其輸出的影響。，客服部必須作好記錄，顧客需要服務(wù)時，應(yīng)通知服務(wù)部委派相關(guān)的技術(shù)人員前往處理。通過市場調(diào)查，訪問顧客等做前期溝通。，包括采取必要的、可實(shí)現(xiàn)的技術(shù)上和資源上的措施，有能力滿足顧客對產(chǎn)品的使用、交付和服務(wù)各方面的要求。d. 本公司確定的任何附加要求。 與顧客有關(guān)的過程本條款具體由銷售部負(fù)責(zé)實(shí)施。本過程由市場部、服務(wù)部、改裝部負(fù)責(zé)管理。，采取安全、防火、防爆措施，為改善工作環(huán)境創(chuàng)造條件，并通過日常檢查督促和加強(qiáng)安全管理，以確保工作環(huán)境、工作場所定置管理、安全文明生產(chǎn)達(dá)到規(guī)定要求。 工作環(huán)境公司應(yīng)確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。，規(guī)定生產(chǎn)定置區(qū)域及安全警示標(biāo)志，確保維修/改裝區(qū)域必須的照明等條件。 基礎(chǔ)設(shè)施本公司應(yīng)確定、提供和維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。：制定培訓(xùn)計(jì)劃；采取不同的培訓(xùn)方式提供適當(dāng)?shù)墓芾砗图夹g(shù)知識、技能和經(jīng)驗(yàn)，使其增強(qiáng)能力，達(dá)到要求?？偨?jīng)理應(yīng)根據(jù)質(zhì)量管理體系各工作崗位、所從事的質(zhì)量活動及規(guī)定的職責(zé)和人員能力的要求而選擇能勝任的人員，而人員的能力則可由教育程度、接受的培訓(xùn)、工作經(jīng)歷和資格來決定。6 資源管理 資源的提供本公司應(yīng)及時確定并提供所需的資源,資源可包括人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)等資源等，目的是為了：、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。：包括與以下方面有關(guān)的措施：：對照輸入提出的業(yè)績要求，決定改進(jìn)機(jī)會和措施，如改進(jìn)維修和服務(wù)運(yùn)作過程的措施。：如對顧客滿意程序具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。管理評審評價本公司質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)?？偨?jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。銷售員/維修工人a)自覺遵守紀(jì)律，執(zhí)行規(guī)程，按規(guī)定要求做好銷售工作和維修安全防護(hù)，保證過程產(chǎn)品、產(chǎn)品滿足規(guī)定要求；b)準(zhǔn)確、及時、真實(shí)、完整地填寫銷售/維修生產(chǎn)記錄，保持記錄清潔、完整；c)做好設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，保持其清潔及良好的工作性能；d)做好維修現(xiàn)場的整齊、清潔，做到安全、文明生產(chǎn)；e)努力完成本崗位的質(zhì)量指標(biāo)，確保項(xiàng)目部質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。b)及時反饋客戶投訴至公司相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，與總部客服中心建立良好的溝通。i)負(fù)責(zé)噴涂過程中不合格的判斷和處理，并對不合格品產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，采取有效的糾正措施和預(yù)防措施，防止不合格品的繼續(xù)發(fā)生。e)熟知各崗位的工作流程，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關(guān)系。噴涂部（經(jīng)理）a)嚴(yán)格按照工藝加工流程指揮生產(chǎn)，完成上級下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。g)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的設(shè)備及環(huán)境的管理工作，將責(zé)任落實(shí)到人。c)負(fù)責(zé)檢查督促生產(chǎn)過程，保證質(zhì)量， 提高客戶的滿意度。g)負(fù)責(zé)本部門的分管過程程序文件，管理制度及相關(guān)記錄的制訂，對運(yùn)行狀況負(fù)責(zé)。c) 負(fù)責(zé)審核采購、銷售計(jì)劃，對計(jì)劃的實(shí)施全程監(jiān)督指導(dǎo)，掌握費(fèi)用的使用和控制工作。j) 負(fù)責(zé)本部門的分管過程程序文件，管理制度及相關(guān)記錄的制訂，對運(yùn)行狀況負(fù)責(zé)。f)負(fù)責(zé)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃， 完善員工的成長記錄，指導(dǎo)、抽查、評定、考核各崗位工作。服務(wù)部(經(jīng)理)a)根據(jù)用戶的需求，及時靈活地組織、協(xié)調(diào)、制定服務(wù)方案，維護(hù)用戶的利益。f)負(fù)責(zé)對外事務(wù)的處理，合同的洽談、起草、簽署并對合同條款進(jìn)行履約檢查。d)負(fù)責(zé)采取適宜的的方法對質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時進(jìn)行測量；e)在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系人力資源配置的具體實(shí)施；f)負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行中（包括內(nèi)審），糾正/預(yù)防措施實(shí)施情況及驗(yàn)證；g)編制特殊工種人員的培訓(xùn)計(jì)劃，督促項(xiàng)目經(jīng)理部對特殊工種的培訓(xùn)、復(fù)審工作；h)負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的分析和處理。配合做好內(nèi)審，按期完成本部門糾正、預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)過程的持續(xù)改進(jìn)。管理者代表a)負(fù)責(zé)組織編制公司“質(zhì)量手冊”,確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；b)負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的策劃，協(xié)助總經(jīng)理制訂本公司質(zhì)量目標(biāo)，負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)在各職能、層次上的展新、分解、建立；c)協(xié)助總經(jīng)理組織本公司的管理評審；d)組織領(lǐng)導(dǎo)本公司內(nèi)部質(zhì)量審核，確保已建立的質(zhì)量管理體系的符合性及運(yùn)行有效；e)組織領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；f)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況及任何改進(jìn)的需求和來自顧客的信息；g)可代表本公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)、溝通；h)確保在本公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。b)在對質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。相關(guān)職能和層次的員工都應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)。 策劃建立質(zhì)量目標(biāo)是總經(jīng)理的職責(zé)。c）總經(jīng)理負(fù)責(zé)闡明質(zhì)量方針，并通過各級領(lǐng)導(dǎo)將質(zhì)量方針傳達(dá)到全體員工，使全體員工正確理解。 質(zhì)量方針（見“質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”頁）質(zhì)量方針是由總經(jīng)理正式發(fā)布的本公司與質(zhì)量有關(guān)的總的質(zhì)量宗旨和方向。要求涉及到對產(chǎn)品、過程和體系的固有特性的要求（技術(shù)要求）以及賦予特性的要求（交貨時間等）。c）制定質(zhì)量目標(biāo)，形成文件并組織實(shí)施、監(jiān)視和測量，對實(shí)施結(jié)果定期匯總，形成記錄；d）按計(jì)劃的時間間隔進(jìn)行管理評審，確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性；e ）為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供必要的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，確保產(chǎn)品符合要求，體系有效運(yùn)行，并得到持續(xù)改進(jìn)?！顿|(zhì)量記錄控制程序》，對質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置等要求進(jìn)行控制。，要控制外來文件的分發(fā)和更新。文件使用部門應(yīng)妥善保管有效版本文件?！段募刂瞥绦颉?，確保在文件的使用現(xiàn)場得到有關(guān)文件的適用版本，防止使用作廢文件。質(zhì)量手冊的編制及其以后的修訂或更新時應(yīng)反映下列內(nèi)容：a） 闡述質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性；b） 支持質(zhì)量手冊的程序文件和實(shí)現(xiàn)過程中其他相關(guān)文件的引用；c） 對本公司實(shí)施質(zhì)量管理體系適用的過程順序和相互作用的表述。 文件要求 總則本公司質(zhì)量管理體系文件包括： a)質(zhì)量手冊：規(guī)定本公司質(zhì)量管理體系的文件，是本公司內(nèi)部的質(zhì)量法規(guī)，包括本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b)程序文件：是質(zhì)量手冊的支持性文件，有關(guān)質(zhì)量活動必須按照程序文件規(guī)定實(shí)施，并定期對其進(jìn)行評審，保持其有效性；（程序文件清單見本“手冊”附錄C）c)其它質(zhì)量文件：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和管理制度等，是質(zhì)量管理體系過程得以有效策劃、運(yùn)行、控制所需要的文件，也是質(zhì)量活動的基礎(chǔ)文件。刪減后不影響本公司滿足顧客需求及法律法規(guī)要求。當(dāng)發(fā)生以下情況時需要“手冊”需換版：A、質(zhì)量方針變動B、組織機(jī)構(gòu)有較大的變動C、質(zhì)量保證要求或合同有較大變動D、內(nèi)容審核和管理評審提出的重大改進(jìn)E、手冊依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)換版等換版時收回已發(fā)放的“受控”本，存檔原稿蓋上“作廢留用”標(biāo)識后留存，其余一律加蓋“作廢”標(biāo)識，經(jīng)報(bào)批準(zhǔn)后銷毀并做好登記，同時按本章第3條分發(fā)新版本。 4 為保證“手冊”的適用性和有效性，根據(jù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況對“手冊”受控本的修訂按“文件控制程序”要求，并能識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)。 “受控”本由公司管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行發(fā)放的系統(tǒng)編號，并列入現(xiàn)行受控文件清單，分發(fā)給本公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各職能部門負(fù)責(zé)人及第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，發(fā)放時做好登記和簽收?！笆謨浴钡慕忉寵?quán)歸管理者代表或其授權(quán)人。質(zhì)量目標(biāo)：a) 汽車銷售交付合格率100%；b) 汽車維修交付合格率100%，一次終檢合格率≥90%，%，外返率≤2%；c) 汽車改裝一次性交驗(yàn)合格率≥90%，%；外返率≤1%；d) 顧客綜合滿意率≥96％；e) 員工綜合滿意率≥60%；f) 交付及時率≥95％；g) 投訴處理率100%。守信譽(yù)是我們的銷售的產(chǎn)品和服務(wù)讓用戶滿意的目的。本手冊起草部門：管理部 本手冊主要起草人：張慰眾 本手冊現(xiàn)行狀況：第A版第0次修改 本手冊經(jīng)審定，現(xiàn)批準(zhǔn)發(fā)布，自二○○八年八月十八日起實(shí)施。公司秉承“一切以客戶滿意”為宗旨的服務(wù)理念，竭誠為是廣大MG名爵喜愛者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目 錄公 司 概 況 2批 準(zhǔn) 頁 3質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 4質(zhì)量方針、目標(biāo)展開 5質(zhì)量手冊管理辦法 6任 命 書 7 圍 81．1 總則 8 9 10 11 總要求 11 文件要求 11 14 14 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 14 質(zhì)量方針 15 策劃 1權(quán)限和溝通 15 20 22 資源的提供 22 人力資源 22 基礎(chǔ)設(shè)施 23 工作環(huán)境 23 24 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 24 與顧客有關(guān)的過程 25 設(shè)計(jì) 26 采購 26 生產(chǎn)和服務(wù)提供 2分析和改進(jìn) 31 31 監(jiān)視和測量 31 32 數(shù)據(jù)分析 33 改進(jìn) 33附錄A:質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)圖 36附錄B:質(zhì)量管理體系職能分配表 37附錄