【正文】 1285481928 博 域 通訊基于一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目技術(shù)方案模板 第 2 頁(yè) 目 錄 第１章 深圳市博域信源通訊有限公司及一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 平臺(tái)產(chǎn)品 簡(jiǎn)介 .............................................................................................................. 4 功案例 .......................................................................................................................................... 10 第 2章 XXXX 公司（局）呼叫中心系統(tǒng)需求分析 ............................................................................ 18 XXXX 公司（局）建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的重要現(xiàn)實(shí)意義 ............................................................... 18 XXXX 公司（局）呼叫中心系統(tǒng)的基本功能要點(diǎn)總結(jié) ............................................................... 22 ................................................................................................................................ 23 建設(shè)原則 ............................................................................................................................... 24 第 3章 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 的 XXXX公司（局）呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ... 24 ........................................................................................................... 26 ........................................................................................................... 27 {建議的系統(tǒng)一期工程網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) }............. 27 IP遠(yuǎn)端座席的呼叫中心系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu) ...................................................................... 29 配置有 IP 遠(yuǎn)程中 繼接入的呼叫中心系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu) .............................................................. 30 ........................................................................................................... 32 ........................................................................................................... 33 第 4章 XXXX公司 （局）呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用軟件設(shè)計(jì) ................................................................. 47 呼叫中心系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)原則 ................................................................................................... 47 呼叫中心系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)內(nèi)容與個(gè)性化數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件的二次開發(fā) ........................................... 48 (包括班長(zhǎng)座席軟件 ) 的二次開發(fā) .......................................................................... 48 .................................................................................................... 48 IVR 自動(dòng)語音服務(wù)流程軟件的二次開發(fā) .................................................................................. 48 第 5章 博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 的支撐功能 ................................................ 48 ................................................................... 48 ...................................................................... 49 第 6章 XXXX公司（局）呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì) ................................................................... 52 接入功能 ............................................................................................................................... 52 導(dǎo)航功能 ............................................................................................................................... 52 業(yè)務(wù)功能 ............................................................................................................................... 53 ............................................................................................................................. 53 ............................................................................................................................. 59 業(yè)務(wù)受理 (包括派工單的電子工單管理功能 ) ....................................................................... 60 用戶投訴與建議 ................................................................................................................. 64 欠費(fèi)催繳與信息通知 .......................................................................................................... 67 博 域 通訊基于一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目技術(shù)方案模板 第 3 頁(yè) 大客戶服務(wù)功能 ................................................................................................................. 67 客戶回訪和滿意度調(diào)查 ....................................................................................................... 68 電話營(yíng)銷管理（可選） ....................................................................................................... 72 IVR 流程 軟件與 XXXX 公司（局）已有的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) /計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口與整合 .................................................................................................................................................... 73 IVR 流程與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的接口以及通過產(chǎn)品內(nèi)置的 TTS 功能播報(bào)養(yǎng)老保險(xiǎn)帳戶查詢結(jié)果方法 ................................................................................................................................................. 74 IVR 流程與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的接口以及通過產(chǎn)品內(nèi)置的 TTS 功能播報(bào)電費(fèi)查詢結(jié)果方法 .... 77 座席軟件與 XXXX 公司（局）已有的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) /計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口與整合 82 一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 B/S結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶端程序的接口方法 ............................................................................................................................... 82 一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 C/S結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶端程序的接口方法 ............................................................................................................................... 85 一體 化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 座席軟件 與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的接口方法 .................................................................................................................................................... 85 管理功能 ............................................................................................................................... 86 調(diào)度功能 ............................................................................................................................ 86 資料管理功能 ..................................................................................................................... 86 質(zhì)量管理功能 ..................................................................................................................... 86 綜合統(tǒng)計(jì)功能 ..................................................................................................................... 87 系統(tǒng)通信狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控功能 ................................................................................................ 91 第 7章 XXXX公司（局）呼叫中心系