【正文】 查，一定將結(jié)果通知您?！裣壬?小姐，請(qǐng)不要把包（手提電話）放在游戲機(jī)上，以防被盜。如已上交，可對(duì)顧客說：“我們已交到總服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對(duì)顧客說：“對(duì)不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請(qǐng)到樓總服務(wù)臺(tái)詢問一下?！? 顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí)●有的顧客在樂園拾到其他顧客遺忘的物品交來時(shí)，營(yíng)業(yè)員要代表樂園表示感謝，說：“謝謝您，請(qǐng)問貴姓？單位……住址……”如果顧客不愿說出姓名時(shí)，要表示敬佩，說：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)?！裎医ㄗh您幫他（她）換這種?！衲绺信d趣，可以去試玩一下。附：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語 □ 一般用語n 早上好！n 先生您好！n 小姐您好！n 阿婆您好！n 阿伯您好！n 小朋友您好！n 歡迎光臨！n 請(qǐng)隨意參觀！□ 顧客進(jìn)店招呼用語n 當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！請(qǐng)到那邊收銀臺(tái)買幣？n 歡迎光臨，請(qǐng)到那邊收銀臺(tái)購幣。由于沒有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。n 找錢給顧客時(shí)，未將零錢以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺(tái)上就進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)?！保鎸?duì)顧客點(diǎn)頭示意）n 收銀空閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等侯結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）n 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說：“對(duì)不起，能不能先讓這位有急事的先生（小姐）先購幣，他好像很著急。”n 自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起?！? 送客時(shí)n 謝謝您！n 請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！□ 請(qǐng)教顧客時(shí)n 問顧客姓名時(shí)應(yīng)說對(duì)不起？請(qǐng)問尊姓大名？對(duì)不起！請(qǐng)問是哪一位？n 問顧客住址時(shí)應(yīng)說對(duì)不起，請(qǐng)問府上何處？對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？對(duì)不起，改日登門拜訪，請(qǐng)問府上何處？□換禮品時(shí)n 替顧客換有問題的禮品時(shí)應(yīng)說實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。n 收了貨款后應(yīng)說這是元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒。抱歉，讓您久等了。□ 接待顧客時(shí)n 接待顧客時(shí)應(yīng)說歡迎光臨。如明快、爽朗的語調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。n 注意語言要簡(jiǎn)練、中心要突出在營(yíng)業(yè)過程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語言去交談。n 要注意選擇詞語在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法，營(yíng)業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。n 當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“ 對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。n 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。n 不能立即接待顧客時(shí)說“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。使用記事簿時(shí)，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。也不要輕易開口向同行或者服務(wù)對(duì)象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。但是，切不可這樣攜帶鋼筆。倘若在必須進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營(yíng)業(yè)員失職的表現(xiàn)。所以在對(duì)其進(jìn)行佩戴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營(yíng)業(yè)員不宜將其亂戴于他處。 將其掛在自己胸前?！?佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營(yíng)業(yè)員必須自覺遵守。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不宜手寫。它的外形應(yīng)為長(zhǎng)方形，具體尺寸多為１０６(即長(zhǎng)１０厘米，寬６厘米)，其尺寸不應(yīng)過大或過小。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙?！? 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡(jiǎn)稱名牌。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替營(yíng)業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用?！褚苟咴谏噬媳３忠恢?。營(yíng)業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。將珠寶飾品與禮服、時(shí)裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合?！? 工作時(shí)的要求在工作中，不宜佩戴珠寶飾品?！? 穿正裝的要求 著正裝時(shí)，不宜佩戴工藝飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞?！? 發(fā)飾 發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴?！? 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)?！? 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因?yàn)槿绱?，它只為女性專用。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。除個(gè)別特殊的部門，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。因此，當(dāng)營(yíng)業(yè)員為自己選戴飾品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)其不同的具體品種，分別予以對(duì)待。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。要親切的說“歡迎光臨”。服務(wù)員迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn) 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。要有寬闊的胸懷服務(wù)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。另外對(duì)于柜臺(tái)的禮品也要了解清楚，以便于向顧客推薦。服務(wù)員在接待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損?這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會(huì)使自己充滿自信。服務(wù)員服務(wù)時(shí)形象保持標(biāo)準(zhǔn)保持良好形象服務(wù)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。n 頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。采取此種站姿的特點(diǎn)可以使?fàn)I業(yè)員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。n 雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺(tái)上。在柜臺(tái)之后站立，經(jīng)常就會(huì)碰上這一情況。n 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)n 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。n 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。n 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。 電話禮儀n 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。n 接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。n 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。n 提倡文明用語，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。n 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在商場(chǎng)、辦公室所以外著工衣。有時(shí)服務(wù)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語句。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。n 即使客人不玩，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。n 在樂園十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。 營(yíng)銷觀念252。 時(shí)間觀念252。 以客人為中心的觀念252。自信的基石就是積極態(tài)度。不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。只要有足夠時(shí)間，團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)消極成員最終也會(huì)毀掉其他成員的積極態(tài)度。 正確的人際關(guān)系策略應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。態(tài)度消極的分店經(jīng)理會(huì)壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，沒有人能逃開。您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場(chǎng)所，莫過于工作地點(diǎn)。您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情。舉例：小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績(jī)。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。也許您還沒有樂園工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對(duì)我們的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少……也許還有很多差距，沒關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識(shí)，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。與使用照相機(jī)一樣，您可以只專注于對(duì)你有吸引力的東西。 第二篇 公司概況（見員工手冊(cè)）252。美奇樂園員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè)卷 首 語我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為美奇樂園努力工作的每一位成員。 第一篇 態(tài)度252。 第五篇 店長(zhǎng)的培訓(xùn)第一篇：態(tài) 度什么是積極的態(tài)度態(tài)度是您對(duì)外界的精神聚集。它是動(dòng)態(tài)的、敏感的、感性的,一個(gè)不斷發(fā)展的過程。過于樂觀，朋友和同事可能會(huì)覺得這很做作。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會(huì)有事情出現(xiàn)來考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心態(tài)。這只意味著要努力過好每一天。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動(dòng)而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個(gè)性，對(duì)此沒有什么爭(zhēng)論。但是，請(qǐng)當(dāng)心！某一個(gè)人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。一個(gè)辦公室或一個(gè)部門通?？梢钥朔硞€(gè)成員的消極態(tài)度帶來的影響，但這需要努力。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé)任就是保持自己的積極態(tài)度。 爛蘋果原則只要有足夠的時(shí)間，一桶蘋果中的一個(gè)爛蘋果，最終會(huì)使其他蘋果也爛掉。 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系這一基本原則認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信。不自信的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。娛樂行業(yè)崇尚的觀念252。 后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的觀念252。 質(zhì)量觀念252。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先