【正文】 說(shuō)可以打折或不可以打折，盡可能回避和繞開(kāi)該話題，比如說(shuō)“先生（女士，或其他稱(chēng)呼），對(duì)不起，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)力，我可以為您申請(qǐng)一個(gè)果盤(pán)”，并根據(jù)具體情況可送果盤(pán)給足顧客面子。第四部分 異常和緊急事件處理項(xiàng)目處理原則處理程序和要求禁忌客戶投訴因勢(shì)利導(dǎo)，不激化矛盾，控制影響面處理顧客投訴的基本程序?yàn)椋?了解事實(shí)； 若為公司差錯(cuò)應(yīng)首先誠(chéng)懇承認(rèn)錯(cuò)誤和致歉； 因勢(shì)利導(dǎo)——若顧客沒(méi)有清晰的菜品投量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)主動(dòng)向顧客說(shuō)明我們酒店的標(biāo)準(zhǔn)，不故意隱瞞過(guò)失，強(qiáng)調(diào)“差錯(cuò)”的非重要性；——若顧客有清晰的菜品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)引導(dǎo)顧客淡化“差錯(cuò)”，強(qiáng)化我們的優(yōu)點(diǎn)。嚴(yán)禁：提供錯(cuò)誤信息餐后整理餐后應(yīng)及時(shí)做好以下整理工作：宴會(huì)顧客走后立即關(guān)閉房間空調(diào)、燈光，衛(wèi)生清理時(shí)只開(kāi)工作燈；大廳顧客走后根據(jù)區(qū)域關(guān)閉相應(yīng)區(qū)域的空調(diào)、燈光，以不影響其他顧客就餐為標(biāo)準(zhǔn)。按照《餐中服務(wù)規(guī)范》的要求為顧客提供拉椅讓座、接掛衣帽、點(diǎn)菜（菜品、酒水）、上菜、斟倒酒水、分餐、合盤(pán)、桌面整理、點(diǎn)煙、加菜、退菜、征詢面點(diǎn)、結(jié)賬、打包、送客等服務(wù)。了解當(dāng)餐酒水信息，斷貨信息；酒水價(jià)格變化信息；嚴(yán)禁：記錯(cuò)顧客信息，張冠李戴，報(bào)錯(cuò)調(diào)整后的菜品、酒水價(jià)格個(gè)人衛(wèi)生準(zhǔn)備檢查自己儀容儀表，整理不合格的項(xiàng)目，做好個(gè)人衛(wèi)生，并化淡妝崗前準(zhǔn)備 部長(zhǎng)做好檢查。檢查電話、筆、隨手記、火機(jī)、酒起子等物品是否完好可用，托盤(pán)是否完好可用。嚴(yán)禁：無(wú)精打采，心不在焉，不認(rèn)真記錄上午10:0010:30下午16:0016:30工作點(diǎn)評(píng)就昨日（上午）工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，不足處改正，好的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng)嚴(yán)禁：走過(guò)場(chǎng)，不解決實(shí)際問(wèn)題上午夏10:3011:30冬10：30—11：15下午冬16:4517:15餐前房間和物品準(zhǔn)備按照《環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》做好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生保潔，并通風(fēng)置換空氣。前廳部長(zhǎng)組織。分餐時(shí)嚴(yán)禁：在顧客左側(cè)分餐（轉(zhuǎn)盤(pán)分餐）不拿接碟接湯汁，反勺分餐，不用叉勺分餐，不運(yùn)用托盤(pán)分餐斟酒、取拿酒水時(shí)嚴(yán)禁： 不用托盤(pán)而是直接用手抓酒瓶或左右開(kāi)弓。向顧客介紹時(shí)，吐字不清晰、意思表達(dá)不清楚。征詢語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您有什么事？需要我?guī)椭鳇c(diǎn)什么嗎？協(xié)商語(yǔ)麻煩您幫我……？ 禁忌語(yǔ)言時(shí)機(jī)內(nèi)容同事之間交談叫外號(hào)，“你不想混了”、“想死啊”、“狗屎”、“豬頭”、“X哥、X姐”、“神經(jīng)病”等方言中罵人的口語(yǔ)。問(wèn)候語(yǔ)您好；早上好；下午好；晚上好。稱(chēng)呼管理者時(shí)要在其姓氏后加職務(wù)?！杂X(jué)使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)，做到尊稱(chēng)不離口，“請(qǐng)”字在前頭，未達(dá)到對(duì)方滿意時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。打電話時(shí)不能吃東西。5）電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要，通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)。2）公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間。5）接電話時(shí)，對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。接打電話1．接電話1）鈴響三聲之內(nèi)接起電話，接遲應(yīng)道歉。2．遞筆、刀、剪之類(lèi)尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ?。遞送名片時(shí)不可濫發(fā)，也不可只給領(lǐng)導(dǎo)或只給女士，應(yīng)根據(jù)自己的社交經(jīng)驗(yàn)確定贈(zèng)送對(duì)象。接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?．接收名片1）接收名片時(shí)要用雙手接，眼睛友好的注視對(duì)方。不要自己徑直前行，不顧顧客遞送名片1．遞送名片1）給別人名片時(shí)，應(yīng)把名片握在手中，或準(zhǔn)備好，放在易于取出的地方。不要用濕手或臟手與人握手。不能將對(duì)方的手拉近自己的身體區(qū)域。4．握手要堅(jiān)定、有力，但不可過(guò)緊，應(yīng)避免只用手指部分接觸對(duì)方的那種漫不經(jīng)心的握手。5）若想與對(duì)方繼續(xù)保持聯(lián)系，可以遞上名片，或留下地址電話。2）介紹時(shí)應(yīng)目視對(duì)方或大家，面帶微笑，表情要親切自然。2）腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，整個(gè)手臂約彎曲140度。4）把顧客介紹給主人，將自己的同胞、知已或熟人介紹給外賓或新朋友。不要臀部后蹶，直接彎腰撿起。走路時(shí)男子不要扭腰、晃頭，女子不要搖晃臀部。男性步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫、豪邁，氣勢(shì)磅礴，具有陽(yáng)剛之美，步伐頻率每分鐘約70步；女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘60步。步幅與服飾也有關(guān)，如女士穿裙裝(特別是穿旗袍、西服裙、禮服和穿高跟鞋)時(shí)步幅應(yīng)小些，穿長(zhǎng)褲時(shí)步幅可大些。女式則應(yīng)走一字步走姿，即兩腿交替邁步，兩腳交替踏在直線上(一字步走姿)。走姿，微收下頜，面容平和自然。蹺二郎腿是一條腿搭在另一條腿上，懸空腳的腳尖朝天腳底朝向人，并伴有上下抖動(dòng)的不雅的動(dòng)作。 4）搭腿式坐姿(或叫兩腿交疊坐姿)，將左腿微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，注意要與蹺二郎腿區(qū)別開(kāi)。，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下，正式場(chǎng)，離座時(shí)也要從椅子左邊離開(kāi)。這是正常常用的站立姿勢(shì)。1． 頭正，雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，雙肩放松，稍向下沉，軀干挺直，挺胸，收腹，立腰，給人以挺拔的感覺(jué)。切忌“聚焦”，死盯對(duì)方眼睛或臉上的某個(gè)部位。切忌生硬、機(jī)械、虛假、笑不由衷。3．工號(hào)牌佩戴于左前胸第三個(gè)鈕扣和第四個(gè)鈕扣之間，上衣有口袋者則佩戴于口袋口，無(wú)口袋者佩戴于相同位置即可。2．女士著膚色絲襪，穿裙子時(shí)著連褲襪。3．不允許穿涼鞋。6．若著西裝，則西裝內(nèi)的襯衣應(yīng)是長(zhǎng)袖的，襯衣必需為乳白色。2．要求工裝干凈、整潔、挺括、無(wú)破損，無(wú)異味；紐扣的線要與衣服顏色相同，且所有的紐扣或拉鏈必須扣上或拉上。3手部1．保持手部清潔，上班前或去洗手間后要進(jìn)行清洗。2面部1．保持面部清潔。2．女：長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)頭，短發(fā)必須打摩絲。問(wèn)路的顧客提供當(dāng)?shù)亟煌肪€的介紹，必要時(shí)詢問(wèn)其他人員，并給顧客寫(xiě)出交通路線圖受傷顧客根據(jù)具體情況提供創(chuàng)可貼。1存酒：征詢顧客是否存酒，并為有需要的顧客提供存酒服務(wù)。1果盤(pán)：提供免費(fèi)水果的季節(jié)應(yīng)向顧客介紹免費(fèi)水果。加湯：隨時(shí)觀察顧客就餐情況，及時(shí)為顧客提供加湯服務(wù)。征詢顧客是否需要香巾、紙巾上菜：報(bào)菜名，介紹調(diào)料、湯料和菜品。第二部分 服務(wù)規(guī)范 第一章 服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容備注普通顧客站位迎賓：每天了解當(dāng)餐的預(yù)定情況，按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位，迎接顧客到來(lái)，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)向顧客問(wèn)候。 有敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神。（三）任職資格基本要求性別女男身高155165年齡18以上18以上學(xué)歷初中以上初中及以上工作經(jīng)歷要求具有1年以上宴會(huì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)其他要求 五官端正，做事主動(dòng)熱情。1餐前召集部門(mén)例會(huì)，調(diào)整員工情緒，傳達(dá)上級(jí)會(huì)議精神和要求，合理安排工作。跟蹤服務(wù)人員的工作動(dòng)態(tài)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，并做好服務(wù)案例收集、整理工作。為顧客提供點(diǎn)菜服務(wù)。服務(wù)部操作手冊(cè)文件編號(hào)：WRDF/SYFZ002生效日期：20111108受控編號(hào)：密級(jí)：秘密版次：修改狀態(tài)：總頁(yè)數(shù)45正文42附錄無(wú)編制: 張 濤審核： 公司總部批準(zhǔn)：彭華瓊巍然東方肥牛王餐飲管理有限公司（版權(quán)所有，翻版必究）魯西肥牛餐飲有限公司服務(wù)部操作手冊(cè) P 45 / 45文件修改控制修改審批單編號(hào)修改狀態(tài)修改頁(yè)碼及條款修改人審核人批準(zhǔn)人修改日期目 錄第一部分 崗位說(shuō)明 2一、前廳部長(zhǎng)崗位說(shuō)明 3二、服務(wù)員崗位說(shuō)明 3第二部分 服務(wù)規(guī)范 4第一章 服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明 4第二章 儀容儀表規(guī)范 5第三章 儀態(tài)禮儀規(guī)范 6第四章 社交禮儀規(guī)范 8第五章 餐中服務(wù)動(dòng)作禁忌 10第三部分 崗位操作流程 11第四部分 異常和緊急事件處理 13第五部分 崗位技能和作業(yè)規(guī)范 14第一章 點(diǎn)菜服務(wù)操作規(guī)程 14第二章 餐中服務(wù)操作規(guī)程 17第三章 顧客關(guān)系處理操作流程 21第四章 餐中服務(wù)基本技能操作規(guī)程 22第一節(jié) 托盤(pán)操作規(guī)程 22第二節(jié) 口布折花操作規(guī)程 23第三節(jié) 擺臺(tái)操作規(guī)程 25第五節(jié) 上菜操作規(guī)程 31第五章 就餐環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 32第六章 包房設(shè)施、物品配備標(biāo)準(zhǔn) 33第七章 零點(diǎn)大廳服務(wù)崗配備標(biāo)準(zhǔn) 34第六部分崗位知識(shí)介紹 35第一章 湯料及調(diào)料知識(shí) 36第二章 肥牛知識(shí) 36第三章 茶水知識(shí) 38第四章 酒水知識(shí) 38第五章 餐飲的風(fēng)俗習(xí)慣 40第六章 化妝知識(shí) 41 第一部分 崗位說(shuō)明一、前廳部長(zhǎng)崗位說(shuō)明（一）崗位特點(diǎn)隸 屬：前廳部 門(mén)：宴會(huì)部或零點(diǎn)部直接上級(jí)：前廳經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)員業(yè)務(wù)上級(jí)：酒店督導(dǎo)專(zhuān)員職務(wù)職能：帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員為顧客做好服務(wù)工作，確保本部員工能夠務(wù)實(shí)、靈活的為顧客提供周到、快速和快樂(lè)的高品質(zhì)服務(wù)。開(kāi)餐前負(fù)責(zé)對(duì)儀容儀表、衛(wèi)生、環(huán)境、餐具、酒具、擺臺(tái)、服務(wù)用品、訂餐信息等準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查；餐后負(fù)責(zé)對(duì)衛(wèi)生、餐具、酒具、擺臺(tái)、服務(wù)用品等整理情況進(jìn)行檢查。每周檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，貫徹落實(shí)使用保管制度，有問(wèn)題時(shí)及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。1積極參加部門(mén)的班會(huì)及相應(yīng)的例會(huì)，不斷提高自己的管理水平。1積極完成經(jīng)理交派的其他任務(wù)。 能指導(dǎo)和培訓(xùn)下屬工作。（三）任職資格基本要求性別女男身高155165年齡18以上18以上學(xué)歷初中以上初中及以上工作經(jīng)歷要求無(wú)其他要求熱愛(ài)餐飲服務(wù)工作；有上進(jìn)心；身體健康，吃苦耐勞，五官端正。征詢酒水、茶水：向顧客介紹各類(lèi)酒水、茶水。整理臺(tái)面：及時(shí)整理臺(tái)面和更換骨碟、煙缸等。1面點(diǎn)：根據(jù)顧客就餐情況適時(shí)征詢顧客面點(diǎn)。1送客：觀察顧客是否遺留物品，并提醒顧客帶好隨身物品，送客過(guò)程中要及時(shí)與客溝通，征詢顧客意見(jiàn)和建議，把顧客送至門(mén)外，目送顧客離去。特殊顧客過(guò)生日的顧客送果盤(pán)、長(zhǎng)壽面，生日歌贈(zèng)送鮮花僅對(duì)VIP顧客喝紅酒、洋酒的顧客征詢是否需要冰塊、檸檬片喝黃酒的顧客征詢是否需要加熱，是否需要姜片、枸杞等感冒的顧客征詢并提供免費(fèi)姜湯嬰幼兒視具體情況提供寶寶椅外賓征詢是否需要刀叉并提供。第二章 儀容儀表規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目技術(shù)要求（標(biāo)準(zhǔn)要求）1頭發(fā)1．男：必須留短發(fā)，前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳；若分頭，只允許留三七分。4．上班前必須打摩絲。4．女士要化淡汝，涂健康的紅色口紅，口紅顏色不允許發(fā)暗，發(fā)黑或附帶其它色彩；不準(zhǔn)噴灑濃烈氣味的香水；若化唇線，顏色要與口紅一致。4服裝1．著企業(yè)統(tǒng)一要求的工裝。5．打領(lǐng)帶者必須夾酒店統(tǒng)一的領(lǐng)帶夾，領(lǐng)帶夾夾在第四個(gè)紐扣與第五個(gè)紐扣之間，領(lǐng)帶不可過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，與腰帶同水平為準(zhǔn)。2．男士須著黑色皮鞋或黑色布鞋。6襪子1．男士著黑色、灰色或深藍(lán)色襪子。2．工號(hào)牌要佩戴規(guī)范，不歪斜，干凈無(wú)污跡。第三章 儀態(tài)禮儀規(guī)范項(xiàng)目規(guī) 范禁忌微笑微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。避免呆滯的、漠然的、疲倦的、冰冷的、驚慌的、敵視的、輕蔑的、左顧右盼的目光。動(dòng)作要優(yōu)雅得體，不要過(guò)猛過(guò)大。3．直立時(shí)，女士身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對(duì)前方，面部朝向正前方，表情平和略帶微笑，右手握左手，自然放于體前腰際，兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型或“V”字型，身體重心落于兩腳正中；男子站立雙腳分開(kāi)與肩同寬，右手握左手交叉搭放于后腰處，身體重心落于兩腳正中，表情平和略帶微笑。坐姿、穩(wěn)、緩。，將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)?。b) S型女士坐姿，雙腿并攏，兩腿同時(shí)側(cè)向左或側(cè)向右，兩腳并放或交疊，雙手疊放，置于左腿或右腿上。不可前俯后仰、搖頭晃腦、蹺二郎腿、半躺半坐。女士切忌兩膝蓋分開(kāi)，腳呈“八”字形。，假設(shè)下方有條直線，男士?jī)赡_跟交替踩在直線上，腳跟先著地，然后迅速過(guò)渡到前腳掌，腳尖略向外，距離直線約5厘米?；蛘哒f(shuō)前腳的腳跟與后腳尖相距約為一腳長(zhǎng)。性別不同，行走的態(tài)勢(shì)應(yīng)有所區(qū)別。肩部勿搖晃，擺臂時(shí)手不要超過(guò)衣扣垂直線，勿甩小臂，后擺時(shí)勿甩手腕。女士下蹲不要翹臀撿物品姿勢(shì)站在要撿的東西旁邊，彎膝去撿，不要低頭，也不要彎背，慢慢地把腰部低下，撿到東西后就慢慢地把腳伸直。3）把男士介紹給女士，將未婚者介紹給已婚者。2．介紹他人1）五指伸直并攏，掌心向上。3．介紹自己1）右手五