【正文】 督本崗位的安全監(jiān)督工作應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容日常安全運(yùn)行情況；安全規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、風(fēng)險(xiǎn)管理措施的符合性與落實(shí)情況。⑵地面服務(wù)部安全管理和運(yùn)行保障文件。安全管理人員的特定培訓(xùn)：候機(jī)引導(dǎo)主管參加公司或部門組織的相關(guān)培訓(xùn)。對(duì)新進(jìn)機(jī)場(chǎng)人員、機(jī)場(chǎng)內(nèi)部調(diào)動(dòng)、變換工種和離崗后重新上崗的人員，組織上崗前安全教育培訓(xùn)。每年參加公司、部門、隊(duì)室三級(jí)安全教育與培訓(xùn)?？荚嚦煽?jī)以80分為及格。安全教育培訓(xùn)候機(jī)引導(dǎo)主管做為本崗位的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，組織員工參加崗位和旅客服務(wù)室的組織的各項(xiàng)安全培訓(xùn)，落實(shí)本崗位的培訓(xùn)任務(wù)?！栋踩芾眢w系手冊(cè)》對(duì)安全第一責(zé)任人、分管領(lǐng)導(dǎo)、各部門、各隊(duì)室、員工規(guī)定了相應(yīng)的安全職責(zé)。安全目標(biāo)⑴安全目標(biāo)是由公司安全目標(biāo)、地面服務(wù)部安全目標(biāo)、旅客服務(wù)室安全目標(biāo)、行李寄存崗位安全目標(biāo)四級(jí)安全目標(biāo)組成，從上到下逐級(jí)量化、細(xì)化崗位、員工的目標(biāo)并逐級(jí)簽訂《年度航空安全責(zé)任書》。⑷把安全管理的方針、政策、程序、標(biāo)準(zhǔn)變成全體員工的價(jià)值觀和行為方式，建設(shè)積極主動(dòng)的安全文化，落實(shí)“預(yù)防為主，關(guān)口前移”的原則。安全管理體系是一種管理安全的系統(tǒng)方法，包括所需的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、政策和程序。⑸緊急疏散時(shí)，原則上不得搬動(dòng)物品物資，以免影響疏散暢通。工作要求⑴工作人員都有責(zé)任和義務(wù)相互協(xié)作就近疏散旅客和財(cái)物的轉(zhuǎn)移。防地震的疏散路線行李寄存崗位根據(jù)所負(fù)責(zé)的區(qū)域組織旅客撤離候機(jī)樓時(shí)，按照疏散預(yù)案向候機(jī)樓南北兩側(cè)停車場(chǎng)等空曠地帶疏散。國(guó)內(nèi)出發(fā)手續(xù)大廳的旅客由行李寄存人員負(fù)責(zé)組織旅客疏散 。立即組織人員到位后，向旅客服務(wù)室通報(bào)：“行李寄存崗位人員到齊”。鮮活物品的處理辦法：超過24小時(shí)未領(lǐng)取的鮮活物品，行李寄存員上報(bào)客運(yùn)值班經(jīng)理處理，寄存員不得擅自處理。單據(jù)作廢:遇工作人員填開《三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)行李寄存憑證》時(shí)因填寫不合規(guī)范時(shí),必須將其作廢的,須將紅聯(lián)附后,并在第一聯(lián)上注明“作廢”兩字。紅聯(lián)留在憑證本上。該本使用完后上交主管統(tǒng)一管理。 斜線要求從左下角點(diǎn)起右上角止，線要畫直。 并且不得有空項(xiàng)，空項(xiàng)處應(yīng)劃斜線。發(fā)現(xiàn)旅客行為有過激的苗頭時(shí)，應(yīng)該提前通知公安到場(chǎng)。現(xiàn)場(chǎng)特殊情況的處理當(dāng)旅客提出不合理要求時(shí),寄存員不能因慌亂、煩躁而隨意回答旅客，應(yīng)耐心給旅客講解行李寄存的相關(guān)規(guī)定及要求,并應(yīng)面帶微笑對(duì)旅客的要求表示理解。行李寄存員防止與旅客發(fā)生沖突的措施行李寄存是機(jī)場(chǎng)面對(duì)旅客服務(wù)的最重要崗位，尤其是在不正常航班保障過程中，由于旅客需要安排住宿或轉(zhuǎn)簽的原因,手提物品較多需要寄存,但此時(shí)旅客不愿付費(fèi)寄存因此會(huì)與寄存員發(fā)生沖突，針對(duì)此問題服務(wù)室制定了防止與旅客發(fā)生沖突的措施如下。主管建立電子版逐日明細(xì)臺(tái)帳，月度小結(jié)，年度累計(jì)，按周上報(bào)科室經(jīng)理。⑶交款后，將交款憑據(jù)復(fù)印兩份，一份自己留存?zhèn)洳椋硪环萁粛徫回?zé)任經(jīng)理，交款憑據(jù)保存期為二年；并按公司財(cái)務(wù)規(guī)定將原件按上交。向旅客收費(fèi)時(shí)需提供發(fā)票，當(dāng)發(fā)票少于2本時(shí)，主管要及時(shí)到財(cái)務(wù)申領(lǐng)。票款的管理《行李寄存憑證》由科室統(tǒng)一管理，寄存員在《行李寄存憑證》張數(shù)小于10張時(shí)向主管領(lǐng)?。ǚ旯?jié)假日時(shí)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要量在放假前日提前領(lǐng)?。?，并記錄編號(hào)，因工作需要或填寫過程中需作廢行李寄存憑證時(shí)，需兩聯(lián)同時(shí)作廢，并且全部收回。各種通知、當(dāng)班期間的特殊情況等內(nèi)容均應(yīng)詳細(xì)記錄于《值班日志》本。行李寄存庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁煙火，不允許存放未經(jīng)安全檢查的物品。庫(kù)房管理要求庫(kù)房?jī)?nèi)物品碼放整齊，上架存放。交付時(shí)核對(duì)相關(guān)信息是否一致，無誤后簽名交付。嚴(yán)禁擅自決定先寄存后收費(fèi)，由于未按規(guī)定收費(fèi)造成寄存費(fèi)用無法收回的由責(zé)任人承擔(dān)。該條款一式兩份(第一聯(lián)為存根聯(lián),第二聯(lián)為旅客聯(lián))服務(wù)員填寫內(nèi)容，旅客對(duì)內(nèi)容確認(rèn)后，由旅客親自填寫姓名。旅客強(qiáng)烈要求寄存鮮活物品時(shí)，寄存員應(yīng)在《行李寄存憑證》備注欄內(nèi)注明：鮮活物品如超過24小時(shí)無人領(lǐng)取時(shí)，機(jī)場(chǎng)可自行處理，并要求旅客簽名確認(rèn)。打外地電話錯(cuò)打到這里對(duì)不起，這里是鳳凰機(jī)場(chǎng)問詢，您要哪里?打錯(cuò)了！(就掛機(jī))結(jié)尾回答完畢，對(duì)方不出聲還需要查詢的嗎？再見。對(duì)方無理要求或責(zé)罵掛機(jī)。對(duì)不起，您打錯(cuò)了，請(qǐng)撥XXX號(hào)查詢。急什么呀!對(duì)方責(zé)怪太慢或我們查詢航班信息時(shí)間較長(zhǎng)對(duì)不起，現(xiàn)在較忙，讓您久等了。⑵工作電話用語(yǔ)： 各種情況標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)禁用語(yǔ)應(yīng)答您好，XXXX，請(qǐng)講。如稱老年人為“老大爺”、“大伯”、“大娘”、“奶奶”、“阿公”、“阿婆”稱中、青年人為“同志”、“先生/女士”、“小姐”；對(duì)少年兒童稱“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”；知其職務(wù)者，應(yīng)是“姓+職務(wù)”；對(duì)愛國(guó)民主人士、歸國(guó)華僑可稱“先生”，高齡的稱“老先生”。寄存員離崗時(shí)，要鎖好行李寄存庫(kù)房的門，無關(guān)人員不得進(jìn)入行李寄存庫(kù)房。不得以旅客的行李當(dāng)座椅，座在行李上。隨時(shí)保持工作場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生。工作時(shí)間不串崗、離崗、閑談、吃東西、看報(bào)、看雜志和進(jìn)行其他娛樂活動(dòng)。旅客寄存行李要堆放整齊。節(jié)約用水用電。保持工作環(huán)境清潔衛(wèi)生，堅(jiān)持日清掃。著裝禁忌⑴夏冬混穿。⑶冬裝：①男士：制式冬裝、領(lǐng)帶。⑵夏裝：①男：制式夏裝。②男：制服長(zhǎng)袖襯衣、長(zhǎng)褲。不在公眾場(chǎng)合議論公司的人和事。全體人員要舉止文雅，落落大方，坐有坐相，站有站相。著裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。，同時(shí)將第二聯(lián)撕下交付旅客。確定旅客需要寄存行李后，向其告知行李寄存的有關(guān)規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。重要電話必須記錄通話內(nèi)容、通話人等。 ⑶負(fù)責(zé)檢查、確認(rèn)寄存行李上是否粘貼安全檢查標(biāo)識(shí)；⑷負(fù)責(zé)在行李上拴掛行李領(lǐng)取牌，收取費(fèi)用，填寫《行李寄存憑證》；⑸負(fù)責(zé)登記、保管、交接旅客的寄存行李,做到準(zhǔn)確無誤；⑹負(fù)責(zé)寄存行李的領(lǐng)取工作；⑺負(fù)責(zé)每日行李寄存收入數(shù)據(jù)的上報(bào)統(tǒng)計(jì)工作；⑻負(fù)責(zé)每日向候機(jī)引導(dǎo)主管上交行李寄存的金額；⑼負(fù)責(zé)行李寄存柜臺(tái)的清潔，用品規(guī)范擺放；⑽必須掌握本崗位風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)以及風(fēng)險(xiǎn)控制辦法；⑾完成服務(wù)室領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。：人事權(quán)限： 無；資金權(quán)限：無；行政決策權(quán)限：無。無正常⑻體能：體型　正常體力　正常⑷ 最低培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間：2 年的企業(yè)文化；6 月的管理規(guī)程；3 月的通用管理知識(shí)與技能；1年的地面服務(wù)。合同期限： 合同期或固定期。編 制：5人。修正次數(shù)修正日期插頁(yè)日期插頁(yè)人12010年1月20手冊(cè)修改明細(xì)修改章節(jié)修改說明修改人批準(zhǔn)人實(shí)施日期第4章補(bǔ)充行李寄存業(yè)務(wù)流程劉利丁航2010年1月20日2 / 55第1章 工作目標(biāo)旅客滿意率達(dá)97%以上；人為原因造成的旅客有效投訴率為0；員工出勤率95%以上；培訓(xùn)計(jì)劃完成率95%以上；持證上崗率100%；設(shè)備設(shè)施完好率98%。手冊(cè)組成《行李寄存崗位操作手冊(cè)》是公司《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件匯編》、《地面服務(wù)部工作手冊(cè)》及其所屬的管理文件的支持性文件。編制依據(jù)《行李寄存崗位操作手冊(cè)》依據(jù)《中國(guó)民用航空法》、中國(guó)民用航空規(guī)章、三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)有限責(zé)任公司質(zhì)量體系文件和《地面服務(wù)部工作手冊(cè)》編寫。行李寄存崗位操作手冊(cè)發(fā)放清單序號(hào)單 位 / 個(gè) 人分發(fā)號(hào)碼12345678910111213本記錄頁(yè)應(yīng)保留在手冊(cè)中，需修正換頁(yè)時(shí)應(yīng)及時(shí)將修正頁(yè)插入手冊(cè)中，在修正記錄的相應(yīng)欄內(nèi)填寫修正次數(shù)、修正日期、插頁(yè)日期和插頁(yè)人；每次修正文件的說明頁(yè)須放在本修正記錄的前面直至用下次修正文件予以替換，當(dāng)手冊(cè)改版后該修正記錄次數(shù)從換版后開始。所屬部門：地面服務(wù)部。直接下屬職位名稱：無。⑶最低學(xué)歷或受教育程度： 高中或中專 專業(yè)： 不限 。⑺所需業(yè)務(wù)知識(shí)：民航客規(guī) 服務(wù)禮儀。正常 身高⑼ 個(gè)性素質(zhì)：溝通能力、沉穩(wěn)、活潑、適應(yīng)性、親和力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變力、交際能力、合作能力、理解能力、記憶能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、觀察能力.（如工作場(chǎng)所、工作時(shí)間、環(huán)境狀況、危險(xiǎn)性等）在室內(nèi)工作上班時(shí)間以綜合計(jì)算工時(shí)倒班制為