【正文】 。性別不同，行走的態(tài)勢應(yīng)有所區(qū)別。不左顧右盼，不回頭張望，不吹口哨、吃零食、打響指，不盯住顧客亂打量。肩部勿搖晃，擺臂時手不要超過衣扣垂直線，勿甩小臂，后擺時勿甩手腕。蹲姿并膝下腰。女士下蹲不要翹臀撿物品姿勢站在要撿的東西旁邊，彎膝去撿，不要低頭，也不要彎背，慢慢地把腰部低下，撿到東西后就慢慢地把腳伸直。第四章 社交禮儀規(guī)范項(xiàng)目規(guī) 范禁忌介紹1．介紹的基本禮節(jié)1）先將晚輩介紹給長輩，將年青的介紹給年長者。3）把男士介紹給女士，將未婚者介紹給已婚者。5）把晚到的顧客介紹給先到的顧客。2．介紹他人1）五指伸直并攏，掌心向上。3）以肘關(guān)節(jié)為軸，手指指向被介紹人。3．介紹自己1）右手五指伸直并攏，用手掌輕輕按住自己左胸。3）介紹時，身體略前傾。4）自我介紹時，切忌不顧對方反映，一下子說好多的話，過于急切的與一個陌生人接近距離。切忌介紹次序顛倒握手1．距受禮者約一步遠(yuǎn)，兩腳立正，腿并攏或腳尖展開站成八字步，上身稍前傾，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，目視對方相握或上下微動一次即可，禮畢后松開。3．握手的次序一般是：年長的先伸手，年輕的隨之；職位高的先伸手，職位低的隨之；女士先伸手，男士隨之；主人先伸手，顧客隨之。5．握手的時間通常以三五秒鐘為好，一般是握一下即可。男女之間生疏與否，都不宜用力過大，只握一下女士的手指部分，女方如不伸手，男士只能點(diǎn)頭鞠躬致意。握手不能左右搖動。盡量不能用左手，若用左手要解釋清楚原因。握手時，不能坐著與別人握手，不能交叉握手，不能倚物。引領(lǐng)1．；應(yīng)注意關(guān)注顧客；2．引路人走在走廊的右側(cè)，讓顧客走在路中央；3．要與顧客的步伐保持一致；4．引路時要適當(dāng)?shù)淖鲂┙榻B。2）恭敬的態(tài)度，眼睛友好的注視對方，雙手遞送名片，名片正面字朝向?qū)Ψ?，并配以口頭介紹?！?）保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體前傾，不要坐著或叉開雙腿。同時要熱情的說： “某某先生/小姐，認(rèn)識您真是太高興了”。名片可放于西裝內(nèi)下口袋（但不可放在褲兜里）；要保持名片或名片夾的清潔、平整。遞送名片2）接收名片后，一定要看一看，使對方感到你對他的名片很感興趣，看不明白的地方可以請教，對方一定會樂意告訴你。4）對方先向自己贈名片，當(dāng)你想回贈給對方時，可立即拿出自己名片給予回贈，當(dāng)你不想回贈對方名片或自己沒有名片時，接受對方名片后要說“謝謝，我沒有帶名片，請您見諒”等解釋性的話。在同一場合，切忌向同一對象重復(fù)遞贈名片，避免給人以輕薄的錯覺。遞交其他物品1．把物品雙手遞交到對方手中體現(xiàn)對對方的尊重。3．遞送文件、書籍、報刊類物品時要將物品正面向上。切忌單手遞送，隨意扔放。2）拿起電話應(yīng)先自報家門（外線電話報店名，內(nèi)線電話報姓名），“您好，這里是xx酒店”“您好，”。4）電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。6）電話交談完畢時，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。2．打電話：1）選擇適當(dāng)?shù)臅r間，一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時間，因?yàn)檫@時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。3）注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話。必要時，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。6）如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉２荒苡煤苌驳目跉庹f：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言。語言規(guī)范——標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語為普通話?！Z態(tài)要自然、流暢、清楚、柔和，音量適中，陳述簡潔明了，表達(dá)講究藝術(shù)與技巧?！獔?jiān)持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。年齡比自己大的可以在姓氏前面加個老字，年齡比自己小的可以在姓氏前面加個小字。稱呼顧客稱對方為某某先生、某某女士，這也是最為穩(wěn)妥和最為普遍的一種稱謂方式。歡迎語中午好，歡迎光臨；晚上好，歡迎下次光臨。祝賀語祝您節(jié)日/新年/生日/新婚快樂。應(yīng)答語是的、好的、我明白了、謝謝你的好意、請別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。商務(wù)宴請稱呼“大哥”、“大姐”詢問顧客稱呼“先生，你姓什么？”，“你叫什么名字”顧客點(diǎn)到?jīng)]有的菜品或問到不能回答的問題“我們沒有”、“我不知道”與顧客聊天時“咱倆誰跟誰呀”、“哥們”等過份親熱的語言；讓顧客稍等一下“你等會兒”、“再等會不行嗎？”報菜名“您的毛肚”、“您的肉”、“短生菜”等可能產(chǎn)生歧義的語言撤空盤時“XX局長，把這個給您撤一下吧?！闭髟兪欠窦硬恕澳氵€要點(diǎn)什么”；“給您弄點(diǎn)么”；“要大份（糞），還是小份（糞）”征詢面食“XX先生，還要飯嗎？”“XX先生，要什么主（豬）食”第五章 餐中服務(wù)動作禁忌時 機(jī)內(nèi) 容與顧客溝通、點(diǎn)菜、站立時嚴(yán)禁：手搭在椅背上、撐在椅子上、靠在桌子上、女士不站“丁”字步或“V”字步、抓耳撓腮、挖鼻孔、摸頭發(fā)、趴在訂餐臺上（接桌、吧臺）、屁股朝向顧客、兩腿彎曲、與同事聊天、大聲喊同事、與顧客交談時距離太近、唾沫亂飛、脫鞋；叉腰、背手、兩手抱點(diǎn)菜夾（抱胸）、打哈欠及打哈欠沒有任何遮護(hù)，男士不跨立。在接桌前時嚴(yán)禁：背或屁股倚在接桌上，不用手關(guān)抽屜。上菜時嚴(yán)禁：大面積捏盤邊、不擦盤邊、不劃菜單、調(diào)料不和菜品一起上、反轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤、未在正確位置上菜，上菜前沒有檢查菜品質(zhì)量。 倒酒過猛溢出，肘關(guān)節(jié)彎曲、胳膊置于顧客面前； 在顧客左側(cè)操作，一次沒有斟完、回接桌二次取拿； 顧客說祝酒詞時，嚴(yán)禁空杯。第三部分 崗位操作流程1．目的 服務(wù)人員通過熟練的工作流程對服務(wù)技能徹底了解與掌握，確保服務(wù)周到細(xì)致，讓就餐的顧客滿意而歸2．工作原則 本著一切為顧客著想，讓顧客滿意的原則3．工作流程階段時間工作項(xiàng)目工作要求和注意事項(xiàng)工作禁忌餐前上午9:259:30大例會前準(zhǔn)備檢查儀容儀表，檢查三帶情況。準(zhǔn)備好需要向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋和請示的內(nèi)容。嚴(yán)禁：不及時反饋和請示，對領(lǐng)導(dǎo)指示的問題沒有正確理解：上午9:309:45下午16:3016:45前廳大例會前廳部全員參加；遵守會議紀(jì)律，做好會議記錄。清點(diǎn)、檢查酒具、餐具及其他服務(wù)用品，并根據(jù)《包房物品配置標(biāo)準(zhǔn)》或《零點(diǎn)大廳物品配備標(biāo)準(zhǔn)》及時領(lǐng)取補(bǔ)充。備足老湯、開水、單據(jù)。自檢衛(wèi)生，是否合格。了解當(dāng)餐菜品信息，如重點(diǎn)推銷菜品、急推菜品、估清菜品、價格調(diào)整信息等。通報當(dāng)餐訂餐信息 在規(guī)定的時間，用標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位，若房間已經(jīng)預(yù)訂，應(yīng)提前15分鐘開啟空調(diào)，將溫度調(diào)整至室溫24℃。嚴(yán)禁：松散，影響企業(yè)形象不按標(biāo)準(zhǔn)時間開啟燈光和空調(diào)等設(shè)施設(shè)備餐中客至到客離餐中服務(wù)精神飽滿的按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢，在指定地點(diǎn)站立迎賓。餐中服務(wù)過程中注意聆聽顧客談話，收集顧客信息，但不得讓顧客感覺到在聽其談話。嚴(yán)禁：精神萎靡，注意力不集中餐后上午13:5014:00下午21:2021:30當(dāng)班記錄做好《客情檔案》。將剩余菜品分類收集和存放；撤餐具，并轉(zhuǎn)交洗刷間；撤酒具，并清洗、保潔；零點(diǎn)撤酒具后交備餐間清洗、保潔；撤布草，并放置指定區(qū)域；領(lǐng)取干凈餐具、布草等，按照要求做好口布折花，并按照擺臺要求做好擺臺；做好衛(wèi)生清掃工作，并達(dá)到開餐狀態(tài)；值班人員負(fù)責(zé)餐尾期走廊內(nèi)空調(diào)燈光的關(guān)閉工作，并且協(xié)助值班經(jīng)理檢查其他人員的衛(wèi)生清理是否合格。每周例行工作每周一衛(wèi)生大掃除集中清理衛(wèi)生，將每一個衛(wèi)生死角清理干凈；店總、前廳經(jīng)理、各部門部長集中檢查；對檢查不合格的應(yīng)及時整改，并對責(zé)任人進(jìn)行處理。 適當(dāng)補(bǔ)償 將投訴作為顧客公關(guān)的機(jī)會。嚴(yán)禁：胡攪蠻纏，拒不承認(rèn)過失，致使投訴升級顧客要求打折婉言謝絕，給足顧客面子當(dāng)菜品或服務(wù)無差錯，而顧客要求打折時，顧客一般并不是要“折扣”，而是要面子。嚴(yán)禁以下語言： 我去問問經(jīng)理 您還在乎這些錢呀顧客損壞餐廳物品有理有據(jù)有節(jié)服務(wù)員應(yīng)立馬上前清理碎片，并詢問顧客有無受傷，若顧客受傷應(yīng)馬上采取措施。嚴(yán)禁：與顧客發(fā)生爭吵對上次來就餐不滿意，再次就餐的顧客讓顧客滿意盡量了解上次不滿意的原因，前廳部長盡量選擇服務(wù)好的員工為其服務(wù)，服務(wù)員要更加細(xì)膩、周到、熱情地為其服務(wù)，盡最大的努力滿足顧客的合理要求，如發(fā)現(xiàn)問題，及時通知部長處理。如出現(xiàn)投訴，服務(wù)員要認(rèn)真對待，首先要賠禮道歉，為其更換一盤或退菜，如不同意可先用補(bǔ)償法，如送個果盤，先緩解一下顧客的情緒，但是在這過程中千萬不要說“由于我們的工作失誤”因?yàn)槭д`了就要賠償，所以不能說失誤。嚴(yán)禁：不聽顧客的意見服務(wù)員不小心把湯汁酒水灑在顧客衣服上讓顧客滿意先及時的向顧客道歉，用餐巾紙?zhí)骖櫩筒潦?，如果是大面積的，要征詢一下顧客意見，是否需要干洗，并根據(jù)顧客反映，給與贈菜、果盤或折扣。嚴(yán)禁：不可用強(qiáng)硬的態(tài)度讓顧客買單顧客錯誤認(rèn)為菜品質(zhì)量有問題向顧客詳細(xì)解釋，并請廚師長鑒定，然后再下結(jié)論；若顧客執(zhí)意認(rèn)為菜品有問題，可換一個同等價位的菜品。突然斷電應(yīng)安撫好顧客，馬上落實(shí)原因并向顧客解釋，同時應(yīng)及時提供蠟燭。嚴(yán)禁：驚慌失措顧客由于錢不足無法結(jié)帳應(yīng)善意提醒顧客是否可以刷卡或讓其親友送錢，若顧客要求員工要求跟隨其取錢，應(yīng)聯(lián)系保安，派兩名以上跟隨顧客取錢。嚴(yán)禁：隨意刁難、出言刻薄醉酒顧客，不結(jié)帳者若遇醉酒顧客，不省人事者，應(yīng)主動給其提供醒酒茶或醒酒湯，待其清醒后，在委婉要求其結(jié)帳。嚴(yán)禁：自作主張搜顧客錢包及衣物。嚴(yán)禁：不負(fù)責(zé)任，縱容可疑人員在餐廳活動，出現(xiàn)問題后輕易下結(jié)論或承諾。2..點(diǎn)菜原則2．1 合理搭配菜品，菜單應(yīng)充分體現(xiàn)酒店菜品特色，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，積極向顧客傳遞本企業(yè)肥?；疱佄幕?。2．3 實(shí)事求是，不以次充好。檢查2．5 準(zhǔn)確識別和理解顧客的需求和消費(fèi)檔次，不使顧客感到意猶未盡或因消費(fèi)過高導(dǎo)致顧客接受不了。1．2了解與訂餐相關(guān)的信息和訂餐的特殊需求。1． 4點(diǎn)菜之前，詳細(xì)了解顧客的相關(guān)信息。 重點(diǎn)了解新上菜品、商品的相關(guān)信息。精神狀態(tài)的準(zhǔn)備1．做好一名點(diǎn)菜員首先要保持良好的精神狀態(tài)和正確的心態(tài)，要求做到——面帶微笑，真誠發(fā)自內(nèi)心的笑。良好的面部表情，是對顧客的首要尊重，要把例行的工作狀態(tài)，轉(zhuǎn)變成為職業(yè)狀態(tài)。儀容儀表的準(zhǔn)備點(diǎn)菜人員應(yīng)符合儀容儀表要求，詳見“儀容儀表規(guī)范”。要　求1．器具、物品等數(shù)量充足、完好無損、檢查、調(diào)試合格，保證正常使用。點(diǎn)菜指令點(diǎn)菜指令：即獲取顧客需要點(diǎn)菜的信息，主要有兩種方式：主動詢問和顧客要求。2．餐中點(diǎn)菜人員接到顧客呼叫信息 須在二聲之內(nèi)給予回復(fù)，回復(fù)后2分鐘內(nèi)必須到達(dá)相應(yīng)房間、明檔或餐位，進(jìn)入房間后，應(yīng)首先點(diǎn)頭表示歉意、問候顧客，然后給顧客提供點(diǎn)菜服務(wù)。2．溝通——取得顧客的信任，拉近與顧客之間的距離，從而更進(jìn)一步了解顧客的相關(guān)信息。2．1溝通內(nèi)容——宴會就餐人數(shù)。——潛在的消費(fèi)需求（如消費(fèi)檔次等，禁止直接詢問顧客消費(fèi)的檔次）。——向顧客介紹湯底、調(diào)料、特色菜品?！獪贤ㄟ^程中應(yīng)及時記錄顧客特殊要求。2．征詢就餐人數(shù)、被請貴賓的相關(guān)信息（包括稱呼、菜品喜好等）和到酒店時間。2．征詢被請貴賓的相關(guān)信息（包括稱呼、菜品喜好等）和到酒店時間。4．通過側(cè)面溝通，了解宴會性質(zhì)。，征詢主人意見，向主人授意的顧客介紹菜品。VIP客戶，簡單問候或點(diǎn)頭示意即可。3．判斷主人的隱含需求、被請貴賓的身份和喜好。——通過點(diǎn)菜，讓顧客享受到本店具有代表性的特色菜、新菜和時令菜品，并根據(jù)不同客戶類型推薦相應(yīng)檔次的菜品?！顸c(diǎn)菜方法客戶類型方 法普通客戶或零點(diǎn)顧客1． 零點(diǎn)顧客點(diǎn)菜時，應(yīng)建議顧客到明檔點(diǎn)菜，零點(diǎn)顧客不愿去明檔點(diǎn)菜的，應(yīng)迅速通知點(diǎn)菜員前來餐桌點(diǎn)菜。2． 若宴會顧客前去明檔點(diǎn)菜的，要給顧客解釋：“明檔菜品是我們擺出的一部分，這是我們?nèi)坎似返那鍐巍薄?． 給顧客介紹特色菜品。2. 主動給顧客介紹時令菜品和新上菜品。4．根據(jù)客戶信息，對于顧客喜歡的小菜，在顧客到之前提前準(zhǔn)備好?！麧櫢叩牟似罚阂谡４钆洳似窌r著重推銷。——特色菜、時令菜品：重點(diǎn)推薦給新客戶?！o顧客介紹菜品時，同類型的菜品要首先介紹中檔菜，然后根據(jù)顧客反映推薦低檔或高檔菜?！獞?yīng)控制好菜量和檔次?！啦似芬写硇缘奶厣??！衽挪艘蟆磐瓴撕?，總金額上、下浮動，原則上不允許超過顧客標(biāo)準(zhǔn)的10%；——排菜時，根據(jù)顧客要求，對顧客的大體消費(fèi)金額、期望菜品（特別是高檔菜品）做到心中有數(shù)；——征詢顧客有無忌口；——菜品確定次序依次為：涼菜、肉類、海鮮、菌類、丸仔、雜品、鮮蔬、湯底、調(diào)料、面點(diǎn)。3．3菜品搭配原則確保葷素搭配、顏色搭配、高中低檔搭配、特色菜與時令菜品搭配、盤型搭配均衡。，須將贈菜信息第一時間記錄在多用單上,并請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，不可隨意贈菜。2 評估方法 如顧客提出的特殊要求，點(diǎn)菜人員需給顧客再次重復(fù)，進(jìn)行確認(rèn)。送客點(diǎn)菜結(jié)束后，應(yīng)將顧客送出點(diǎn)菜區(qū)。巡臺巡臺原則1．通過參與服務(wù)的過程來完成詢臺。2． 上菜的速度和節(jié)奏。4．根據(jù)顧客就餐完畢后的剩菜數(shù)量，征詢顧客剩菜的原因。2．進(jìn)房間后，先向顧客點(diǎn)頭示意，巡視顧客的桌面和轉(zhuǎn)盤上的菜品，并適時幫助催菜。信息匯總收集、匯總、整理并更新顧客喜好，完善《客情檔案》。2．2誠信、熱心、用心、耐心、務(wù)實(shí)的原則。2．4控制不合格菜品上桌。◆迎賓員引領(lǐng)顧客至本區(qū)域或房間時，服務(wù)員要主動迎上前，面帶微笑并主動打