【正文】 業(yè)技能培訓(xùn)、公文寫作。綠化員崗位職責(zé)和綠化工作手冊，包括：育苗培訓(xùn)、植物、花卉栽培、造型修剪、補種補栽、草坪修整、割草機的操作使用等。 改進(jìn)工作及提出合理化建議。 清潔垃圾桶蓋，發(fā)現(xiàn)破損立即更換。 清潔售樓中心外圍公共綠地內(nèi)垃圾。 清潔停車區(qū)域衛(wèi)生。 適用范圍項目名稱售樓中心外圍。 認(rèn)真填寫工作記錄。 清潔程序 日常清潔 地毯吸塵，門口地墊上的樹葉、雜物應(yīng)先撿起后再進(jìn)行吸塵； 將地板用萬能拖布將水拖干凈； 用清潔玻璃工具清潔售樓中心的所有玻璃； 用半濕的抹布擦拭售樓中心的木門、裝飾擺設(shè)品、地腳線、消防栓、柜、臺、桌、椅等以及公共區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備； 下班前清倒垃圾 循環(huán)保潔 及時清理煙灰缸的煙頭、垃圾 擦拭玻璃門的手??； 地面、梯部推塵、花臺抹塵； 消殺工作每月進(jìn)行2次 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 天花、燈具、出風(fēng)口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵； 玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡； 墻面潔凈無浮塵； 地毯（板）干凈無物跡、紙屑； 金屬件表面光亮； 器械整潔無浮塵； 保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。 適用范圍項目名稱售樓中心大廳 職 責(zé) 按程序清潔售樓中心大廳各個區(qū)域。 清潔辦室期間有其他人進(jìn)入。 檢查所有清潔區(qū)域，確認(rèn)無物品遺留，清潔無遺漏。 抹塵：將干凈抹布對八折、六折不等，以便于翻面，隨時保持抹布干凈，抹塵按照從上到下、從內(nèi)到外、環(huán)形方向依次進(jìn)行，抹塵的同時對各種設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)任何工程問題，記錄下來及時報修。 工作程序： 準(zhǔn)備好所有清潔工具及用品；到規(guī)定部門領(lǐng)借鑰匙認(rèn)真填寫領(lǐng)用記錄。 適用范圍項目名稱售樓中心辦公室 職 責(zé) 按程序清潔辦公室各個區(qū)域。3. 職責(zé)：熱情、盡心地做好為客戶提供進(jìn)出售樓中心拉門服務(wù)，借此給予客戶第一個良好印象。 如投訴問題需要由經(jīng)理隨業(yè)主到現(xiàn)場查看，記錄實際情況，填寫糾正報告。 呈管理中心分類處理。 適用范圍：項目名稱售樓中心 職 責(zé)： 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對此項服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控。l 按標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾杯具，重新擺臺布置，動作做到“三輕”。l 客人將離開時，值班員主動上前，為客人或主賓拉開椅子，請客人離座。 如需稍長時間接待,與客人交談注意事項l 應(yīng)示意其坐下談：“請坐”（Please take your seat .）待客人坐定后，作簡短介紹，可說：“請問先生（小姐）怎么稱呼”（May I get your name?），然后告知客人：“請稍等，您喝點什么,茶還是咖啡?！”（Just a moment，please. Would you like to have a cup of tea or coffee ?）,待客人回答后,起身取杯具為客人配飲品。 迎候/迎接客人 向客人微笑并問候客人； 在崗應(yīng)保持以下姿勢:雙手自然下垂背于身后,兩眼平視前方,雙腳自然直力,挺胸、抬頭、收腹、表情自然,面帶微笑，對日常步行經(jīng)過客人微笑致意，問候“你好！/早上好！/祝您愉快！”(good morning!/nice to meet you!/can I help you!?) 有客人看樓到訪，從守候位置走向大門方向迎接；l 如有銷售人員負(fù)責(zé)迎接客人，于右側(cè)后1米方侍從，對進(jìn)來的客人點頭微笑致意；客人進(jìn)入后，邁步走向側(cè)前方，引領(lǐng)客人向休息區(qū)，預(yù)先到達(dá)休息區(qū)，上身略傾單臂直伸略向下指向座位，為客人拉開座椅，示意客人就坐。 清點各種飲品的數(shù)量，準(zhǔn)備充足的飲料、各種飲料杯，數(shù)量可按洽談桌座位的2倍計劃； 各種飲料器皿一部分應(yīng)擺放在吧臺上，一部分放置在吧臺下柜中備用。 適用范圍：項目名稱售樓中心 職 責(zé)： 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對此項服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控。 留言字條 重復(fù)姓名及電話號碼，保證準(zhǔn)確性。 公司/單位全名。6. 一般來電查詢轉(zhuǎn)分機號之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯(lián)絡(luò)，然后代轉(zhuǎn)。他/她不在。如：您找的那位同事剛外出辦事，如果閣下留下全名和聯(lián)絡(luò)電話，就更能夠幫助他/她在外，即時回電話給您。勿亂轉(zhuǎn)分機號。 尊稱客人：*總、*經(jīng)理、*先生、*小姐、*女士(勿妄稱太太，除非她自己已告訴您。 準(zhǔn)備再接下一個來電。 提供進(jìn)一步協(xié)助/服務(wù)。 講普通話，發(fā)音清晰，咬字標(biāo)準(zhǔn)。4. 工作程序 常備紙筆。 相關(guān)支持性文件《維修單》《每月工程維修記錄表》報修流程圖 用戶報修客服部接報修并填寫維修單物業(yè)工程部工程維修工作檢查故障/核定費用用戶認(rèn)可費用維修完畢，用戶驗收合格在維修單上簽字，客戶保留維修單客戶聯(lián)工程部送交維修單給客服中心簽字后保留工程部聯(lián)客戶部將財務(wù)部聯(lián)交給財務(wù)部庫房領(lǐng)取/歸還材料，維修完畢庫房保留維修單庫房聯(lián)附件八：電話接聽工作規(guī)程1. 目的：確保對售樓中心用戶投訴的處理和維修服務(wù)的高水準(zhǔn)及服務(wù)效果的及時反饋。 維修員接單后帶齊維修工具及備件于30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。 不允許在用戶室內(nèi)吸煙和其他的不良習(xí)慣。 填單：如實填寫《維修單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評價并簽名，并將用戶聯(lián)交給用戶保留?！彪S后盡快聯(lián)絡(luò)協(xié)作單位。 維修：進(jìn)行維修時，應(yīng)把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好，同時用自帶的塑料布平鋪在工作區(qū)域。按與客戶約定的時間提前10分鐘到達(dá)報修地點（特殊情況除外）。 在規(guī)定時間內(nèi)填寫完《維修單》（參見附件一）（一式四聯(lián)：客服部聯(lián)、用戶聯(lián)、庫房聯(lián)、工程部聯(lián)）。 職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督。 服從因工作需要對崗位的安排調(diào)整。附件六迎賓崗位職責(zé)1. 直屬上司：安管主管 　 直屬下級：無2. 崗位職責(zé)： 向來往客戶提供開門服務(wù)，問詢服務(wù)，指引服務(wù)和叫車服務(wù)等服務(wù)。 積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安全理和必要時的調(diào)查、取證。 當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)的問題，要在工作記錄本上詳細(xì)記錄，并做好與下一班的交接工作，要求在交接過程中文字寫明，口頭講清。 負(fù)責(zé)隊員編班考勤和執(zhí)行考核內(nèi)容的記扣分工作。 負(fù)責(zé)擬制安管人員職責(zé)、共同守則、基本要求、獎勵與處罰細(xì)則，并指導(dǎo)安管人員貫徹執(zhí)行。 負(fù)責(zé)安管人員的考察了解、上崗培訓(xùn)。附件三：工程維修工崗位職責(zé)1. 直屬上司：物業(yè)經(jīng)理 直屬下級：無2. 工作職責(zé) 遵守員工守則和公司各項規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹“業(yè)主至上，服務(wù)第一”、“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)”的標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)管理中心行政內(nèi)務(wù)工作。 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 與地產(chǎn)各公司、本公司各項目和各中心保持良好的溝通、協(xié)作關(guān)系，確保一切日常工作的順利進(jìn)行。 對項目名稱服務(wù)的推廣和完善。 編寫、審核相關(guān)部門崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、制定工作計劃，并組織實施。（詳見《物業(yè)管理服務(wù)費用預(yù)算》表一）物業(yè)管理費的建議根據(jù)項目名稱的建造標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施，以及物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，建議售樓中心物業(yè)管理費實行費用包干制，標(biāo)準(zhǔn)暫定為每月 萬元，費用的支付方式由開發(fā)商與物業(yè)管理公司協(xié)商。具體崗位人員設(shè)置為：物業(yè)助理 名。6. 保證售樓中心區(qū)域整潔，無明顯污漬。2. 對代辦的各項服務(wù)工作保證及時和周到。d) 所提供問詢類服務(wù)。具體崗位人員設(shè)置為：工程維修人員 人。 保證服務(wù)質(zhì)量的措施以 “嚴(yán)、細(xì)、精”的管理手段，建立一支精悍的保安隊伍，做好售樓中心的治安和消防工作。f) 每周巡查一遍消防設(shè)施、設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)各種安全隱患，在第一時間處理或上報，不因失職而出現(xiàn)一次意外事故。b) 防止任何外來因素影響正常的銷售工作秩序。c) 為客戶拉門。 保證服務(wù)質(zhì)量的措施： 根據(jù)管理目標(biāo)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合售樓中心各個區(qū)域的面積，本著“合理、高效、以崗定人” 的原則確定人員編制。d) 清潔消殺：衛(wèi)生間消毒每天最少不低于 次，垃圾存放點每天消殺一次。l 對整個外環(huán)境進(jìn)行布置，增加時令鮮花進(jìn)行點綴，徹底改變面貌，使售樓中心煥然一新，引人注目。c) 洗滌服務(wù)：為保證銷售大廳洽談桌的臺布干凈、整潔，計劃定期安排洗滌。四、管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)我們在物業(yè)管理服務(wù)活動中承諾達(dá)到的管理服務(wù)目標(biāo)是：報修維修及時率 95％保潔合格率 95％綠化完好率 95%公共照明完好率 95%維修服務(wù)回訪率 95%違章發(fā)生率 4%違章處理率 100%管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100%停車場設(shè)施設(shè)備完好率 95%車輛被盜事件 0起公共設(shè)施(道路、水管等)零修、急修及時率 95%五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實施的措施人員配制：暫定*人（不包含保潔和綠化外判人員）物業(yè)經(jīng)理1名物業(yè)助理*名工程維修員*名保潔外判公司綠化外判公司安管主管1名安管隊員*名迎賓*名保潔公司人員編制說明范圍具體區(qū)域員 工管理人員售樓中心內(nèi)部廳面、辦公室 售樓中心外部停車場、小廣場 圍墻總共 人綠化公司人員說明 綠化公司提供外判合同內(nèi)的所有業(yè)務(wù)，合同內(nèi)約定綠化工作的效果和植物租賃單價，以及驗收標(biāo)準(zhǔn)。1 法定節(jié)日環(huán)境美化服務(wù)。1 打傘護(hù)行。 保潔綠化公司日常工作巡查監(jiān)督。 售樓中心消防維護(hù)。項 目 名 稱售 樓 中 心服務(wù)方案目 錄一 物業(yè)概況………………………………………………………………………………………………3二 委托管理內(nèi)容…………………………………………………………………………………………3三 委托管理服務(wù)目標(biāo)……………………………………………………………………………………4四 管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)……………………………………………………………………………………4五 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實施措施…………………………………………………………………………………5六 管理中須明確和解決的問題…………………………………………………………………………8七 附件……………………………………………………………………………………………………10崗位職責(zé)附件1：物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)附件2：物業(yè)助理崗位職責(zé)附件3：工程維修工崗位職責(zé)附件4：安管主管崗位職責(zé)附件5：安管員崗位職責(zé)附件6：迎賓崗位職責(zé)崗位操作規(guī)程附件7：工程維修程序附件8：電話接聽工作規(guī)程附件9：飲品服務(wù)工作規(guī)程附件10：客戶投訴處理規(guī)程附件11：迎賓操作規(guī)程附件12：保潔工作規(guī)程（一） 辦公室保潔工作規(guī)程（二） 售樓大廳保潔工作規(guī)程（三） 洗手間保潔工作規(guī)程（四） 外圍保潔工作規(guī)程培訓(xùn)安排附件13：崗前培訓(xùn)計劃附件14：常規(guī)培訓(xùn)計劃“項目名稱”售樓中心服務(wù)方案一、物業(yè)概況“項目名稱”售樓中心以下簡稱售樓中心，位于**市號，面積約****平方米，包括： 個銷售大廳、 個辦公室、 個衛(wèi)生間等。 車輛停放秩序管理。 配合并協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)進(jìn)行社會治安監(jiān)控和巡視保安工作。 針線服務(wù)。1 售樓中心布草洗滌服務(wù)。三、委托管理服務(wù)目標(biāo) 按國家服務(wù)等級一級標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和成都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售樓中心服務(wù)。b) 外圍及辦公區(qū)域：設(shè)專人對外環(huán)境、辦公區(qū)域進(jìn)行清潔，確保整個外環(huán)境干凈、整潔。l 在接待臺、洽談桌、衛(wèi)生間上擺放插花以增添銷售大廳的生活氛圍。c) 洗手間：隨時刷洗，無異味、地面無積水、無灰塵。g) 鮮花：根據(jù)季節(jié)在外環(huán)境擺放時令鮮花、合理搭配、保證花卉的觀賞效果，為售樓中心增色添彩。b) 專人巡邏：設(shè)專人對各個區(qū)域進(jìn)行循環(huán)檢查，及時消除安全隱患。必須確保物業(yè)及附屬設(shè)備、公共場所等，不受人為損壞。e) 24小時定員檢查各區(qū)域、進(jìn)出口、停車區(qū)域等。i) 確?，F(xiàn)場停車秩序、工作秩序正常，服務(wù)態(tài)度要求做到：主動、熱情、耐心、周到。根據(jù)以上管理思路，并按公司制定的管理目標(biāo)，本著“精干、高效、以崗定人”的原則確定人員編制。c) 所提供特色類服務(wù)。1. 對所咨詢的問題回答準(zhǔn)確清晰。5. 保證對客所提供的服務(wù)回訪率為90%。 保證服務(wù)質(zhì)量的措施以熱情、周到、親切的態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。開辦費問題售樓中心相關(guān)設(shè)施的投入，例如：接待用品、安防設(shè)施等，按開發(fā)商審核標(biāo)準(zhǔn)采用實報實銷方式執(zhí)行。 協(xié)助制定預(yù)算方案，控制管理中心有關(guān)費用。 建立和保持與樓盤所屬街道辦、派出所等政府部門的關(guān)系。 定期召開會議、了解各部門工作情況及解決問題。