【正文】 體聽(tīng)眾提問(wèn)來(lái)鼓勵(lì)他們參與，這些做法均會(huì)收到良好效果。介紹信息傳遞信息重復(fù)信息小提示 59： 把演說(shuō)控制在 20~45 分鐘——這是一般人能夠集中注意力的時(shí)段。演講時(shí)可以參考提要，但切忌原封不動(dòng)地閱讀講稿。 講清要點(diǎn)書面材料中，多次重復(fù)往往不妥，而在演說(shuō)中，重復(fù)卻是必不可少的。作 30 分鐘的演講，講稿大約 4800 字，寫講稿需用幾小時(shí)。因此，如32 / 56有可能，應(yīng)該使用視聽(tīng)（AV）設(shè)備。 召開(kāi)電視會(huì)議電視會(huì)議使每一個(gè)與會(huì)者都能觀察到講話人的身體語(yǔ)言和面部表情。 通過(guò)熒屏溝通雖然電視會(huì)議不能代替面對(duì)面會(huì)議，它卻是后者的有益補(bǔ)充。小提示 55： 一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限。 引導(dǎo)會(huì)議進(jìn)程在會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中，應(yīng)在加快討論進(jìn)程和所有人都暢所欲言這兩個(gè)極端之間保持一種平衡。如果以前曾經(jīng)召開(kāi)過(guò)一次有關(guān)會(huì)議，那么會(huì)議記錄須提交大家討論并通31 / 56過(guò)，但不要討論議事日程上已列出的內(nèi)容。小提示 53： 如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來(lái)謀取私利。 為開(kāi)會(huì)準(zhǔn)備為開(kāi)會(huì)做準(zhǔn)備時(shí)，有四個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題需要問(wèn)問(wèn)自己：會(huì)議內(nèi)容是什么？開(kāi)這次會(huì)的目的是什么？會(huì)議開(kāi)得成功的標(biāo)志是什么？應(yīng)該邀請(qǐng)哪些人參加？這些問(wèn)題將幫助你判斷這次會(huì)議有沒(méi)有必要召開(kāi)。實(shí)際上，成功的會(huì)議將極大地促進(jìn)溝通。例如，當(dāng)一段假期有助于解決員工面臨的問(wèn)題時(shí)，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)假。如果你既未受過(guò)這方面的訓(xùn)練又無(wú)經(jīng)驗(yàn)，則應(yīng)把向員工提供咨詢的工作留給專業(yè)人員去做，他們會(huì)幫助人們正視問(wèn)題并解決問(wèn)題。作為經(jīng)理，應(yīng)主動(dòng)幫助員工確立工作目標(biāo)，不時(shí)鼓勵(lì)員工向更高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)發(fā)，并討論員工的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。小提示 49： 傾聽(tīng)員工的心聲。小提示 48： 記住：富有成果的會(huì)議才是成功的。但有一點(diǎn)須牢記：一定程度的對(duì)抗不僅是有益的，也是不可避免的。29 / 56小提示 47： 要求所有應(yīng)邀出席會(huì)議的人提前作好充分準(zhǔn)備。此時(shí)，在書面指示中，你一定要講清受托人的責(zé)任范圍，你希望他向你匯報(bào)些什么內(nèi)容以及你是否會(huì)做出進(jìn)一步指示。 （指出為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)應(yīng)采取的行動(dòng)）? 把問(wèn)卷交給我審批，然后發(fā)給各部門主管。書面指示? 制作問(wèn)卷，調(diào)查員工對(duì)餐飲部的看法。 提供信息如果你把一份書面介紹材料交給同事或顧客，同他（她）詳談以擴(kuò)充或澄清有關(guān)要點(diǎn)，檢查他（她）是否已完全理解。小提示 44： 給他人的自主權(quán)寧多毋少。期待您的回音，并希望在不久的將來(lái)能同您會(huì)面。這是因?yàn)椤瓕懶耪卟辉纲M(fèi)神查明聯(lián)系人語(yǔ)義含混有語(yǔ)法錯(cuò)誤與錯(cuò)別字信件超過(guò)一頁(yè)寫信人提供了無(wú)關(guān)信息 一封成功的信這封信內(nèi)容清晰，態(tài)度樂(lè)觀，切中要點(diǎn)。親愛(ài)的先生/女士：我已間接獲悉你在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。 組織信件組織信件時(shí)可運(yùn)用直郵信件中的若干原則，其具體內(nèi)容如下：? 通過(guò)陳述寫信原由吸引讀信者注意力，恰當(dāng)運(yùn)用幽默；? 通過(guò)激發(fā)讀信者對(duì)信件內(nèi)容的好奇心引起讀信者興趣；? 通過(guò)對(duì)提議或產(chǎn)品富有吸引力的描述，來(lái)激起讀信者的欲望；? 通過(guò)指明參考物與證明人使讀信者相信你寫的內(nèi)容；? 通過(guò)向讀信者解釋你對(duì)他們行為的期望來(lái)刺激他們采取行動(dòng)。換句話說(shuō)，就是要使行文明白如話。不要寫得太多，一封信盡量用一頁(yè)紙寫完。小提示 40： 寫信或?qū)憟?bào)告時(shí)要考慮讀者的感受。信息內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，因?yàn)樾畔⒃胶?jiǎn)明，處理速度越快。信息書寫要中肯，收到信息后應(yīng)盡量立即回復(fù)。因特網(wǎng)是進(jìn)行交互式對(duì)話和各種研究的好幫手。? 不進(jìn)行無(wú)用溝通將使人人受益。要點(diǎn)? 傳真可以是獨(dú)立式并自動(dòng)送紙的，也可以是與個(gè)人電腦連接的。它是商業(yè)溝通的主要媒介，并為員工提供越來(lái)越多的外部信息。 使用傳真盡管電子郵件已開(kāi)始應(yīng)用，傳真仍是幫助人們節(jié)省時(shí)間的有效溝通工具。 運(yùn)用信息技術(shù)新科技增加了溝通者的選擇。與有關(guān)人員的電話接通后，在掛斷電話前，一定要強(qiáng)調(diào)你的要點(diǎn)（如有必要可反復(fù)強(qiáng)調(diào)） 。接下來(lái)用親切而又自信的方式打電話給他，即使他是個(gè)陌生人（但卻是個(gè)重要人物）也應(yīng)如此。要充分利用電話的這一優(yōu)勢(shì)。若能確定歸來(lái)時(shí)間或能確定你不在時(shí)可聯(lián)系的人，相應(yīng)改動(dòng)外出留言。微笑——它會(huì)使你的聲音響亮，顯得熱情而又友好依書寫稿講話以免跑題為通話定時(shí)以免耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)22 / 56 留言如果說(shuō)你有留言電話和語(yǔ)音信箱，應(yīng)盡快處理其中等你回復(fù)的留言，最遲不應(yīng)超過(guò) 24小時(shí)。小提示 34： 若你說(shuō)過(guò)要回電話，則必須遵守前言。 改善技巧許多人都不重視打電話的技巧。它使遠(yuǎn)隔千里的人們，甚至完全陌生的人能夠即刻取得聯(lián)系。身體前傾有助于清晰地闡明觀點(diǎn)手掌伸開(kāi)的手勢(shì)有助于強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)自我防衛(wèi)性地交叉雙臂挑釁的表情 誠(chéng)懇的做出反應(yīng)你對(duì)員工的言行做出反應(yīng)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，這一點(diǎn)至關(guān)重要。做出否定反饋時(shí)，遵循以下幾條原則可避免敵對(duì)情緒。小提示 31： 不要在那些拒絕理解你的人身上浪費(fèi)時(shí)間。造成誤解的另一原因可能是：與你溝通的人在聽(tīng)你說(shuō)話前就認(rèn)定你會(huì)說(shuō)什么，而不再聽(tīng)你講話，對(duì)你實(shí)際上說(shuō)些什么他也置之不理。如有任何變化會(huì)影響到這些方面，你應(yīng)盡快盡可能直接與員工溝通。小提示 28： 做出肯定反饋時(shí)要陳述贊揚(yáng)的理由。出席會(huì)議的客人亦應(yīng)如此，如果他們?cè)谀闾?，他們的行為?yīng)有禮貌。 結(jié)束會(huì)議當(dāng)協(xié)議達(dá)成或會(huì)議圓滿結(jié)束時(shí)，要用身體語(yǔ)言來(lái)強(qiáng)調(diào)成功。遇到陌生人，多數(shù)情況下要主動(dòng)和對(duì)方握手，握手時(shí)要有力，否則會(huì)給人以軟弱無(wú)力之感。見(jiàn)到陌生人時(shí)，問(wèn)候語(yǔ)兼作自我介紹，首先你應(yīng)自報(bào)姓名（“我是瑪麗? 旅行過(guò)程中，如存在行為和文化差異（例如是否有握手的習(xí)慣） ，對(duì)方的習(xí)慣總應(yīng)受到尊重。你的言行深深地影響著他人的反應(yīng)，因而要用熱情友好的話語(yǔ)為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)。小提示 26： 用熒光筆標(biāo)識(shí)要點(diǎn)。運(yùn)用色彩和圖形標(biāo)明要點(diǎn)可使心智圖更易于記憶。 使用心智圖心智圖是由托尼記完后，快速瀏覽所記內(nèi)容，檢查你是否看得懂自己的記錄。一般情況下，可以省略除作首字母用的所有元音，用阿拉伯?dāng)?shù)字代替數(shù)字書寫，并使用標(biāo)準(zhǔn)縮寫，如用amp。 重點(diǎn)記錄當(dāng)你邊聽(tīng)邊作記錄時(shí)，不要試圖按普通寫法一字不漏地進(jìn)行，不時(shí)則你會(huì)跟不上。 作好記錄如果你已掌握了記錄發(fā)言或濃縮書面材料的有效方法，就不必再依賴于記憶力。 80%。 每分鐘 250~300 個(gè)字。? 改變學(xué)習(xí)方法并定期復(fù)習(xí)，有助于增強(qiáng)記憶力。? 看一眼插圖或其他視象材料，你可獲得許多信息。閱讀剛結(jié)束的幾分鐘是記憶力最佳的時(shí)候。如果略讀，可以省去一半時(shí)間。閱讀時(shí)，排除分心因素，并使自己處于舒適的15 / 56狀態(tài)。正常閱讀時(shí)，眼睛在詞的組合間小幅度快速移動(dòng)（被稱為跳躍式閱讀） ，視線暫時(shí)地集中在每一組詞上。這兩種方法都沒(méi)有效率。在所有提高閱讀速度和加深理解的方法中，集中注意力是關(guān)鍵。用錄音機(jī)放出自己的聲音，聽(tīng)一聽(tīng)你的聲音中有無(wú)意中流露出的嘲諷嗎？你的聲音聽(tīng)起來(lái)是不是太低聲下氣？多多練習(xí)，直到你對(duì)自己的聲音滿意為止。 控制語(yǔ)氣你的語(yǔ)氣本身就是溝通的一個(gè)組成部分。反饋這類提問(wèn)旨在獲取某種類型的信息。探查事實(shí)提問(wèn)的目的是獲取關(guān)于某一特定主題的信息。 為得到不同回答而選擇問(wèn)題 問(wèn)題類型 舉例開(kāi)放性問(wèn)題這種問(wèn)題并不能促使對(duì)方做出特定回答，但能引起討論。也許你想組織一次討論，或了解具體信息，或達(dá)到一定的目的，或者以提問(wèn)的形式下達(dá)命令。別人講話時(shí)你若想起了新問(wèn)題，先把它們記下來(lái)，過(guò)一會(huì)兒再問(wèn)。提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該問(wèn)什么問(wèn)題。憑借這些詞你可以從自身或他人那里探尋進(jìn)行有效管理的途徑。請(qǐng)履行你的諾言，并盡快行動(dòng)。許諾后卻又食言，此舉萬(wàn)萬(wàn)不可行。如果需要對(duì)方進(jìn)行重復(fù)、作進(jìn)一步解釋或提供更多信息，請(qǐng)直接提出要求，不必遲疑。 ”“我沒(méi)說(shuō)清楚。經(jīng)理心中已有幾種看法：經(jīng)理認(rèn)為男職員甲的襯衫領(lǐng)口不應(yīng)敞開(kāi)，經(jīng)理對(duì)信心十足的女士產(chǎn)生了防衛(wèi)心理，經(jīng)理對(duì)與已相似的著裝表示贊同。要注意聆聽(tīng)，不要為成見(jiàn)所阻。如果你清楚自己有哪些成見(jiàn)，就能更好地傾聽(tīng)別人講的話。 識(shí)別成見(jiàn)當(dāng)你對(duì)視聽(tīng)信息的選擇被自己的期望所左右時(shí)，你可能已形成了一種僵化的思維模式。 聆聽(tīng)與模仿運(yùn)用神經(jīng)天方夜譚程式可以幫助緩解緊張局面，例如，當(dāng)你與坐在對(duì)面的人意見(jiàn)相左11 / 56時(shí)，注意傾聽(tīng)他們的講話，你講話時(shí)采用與對(duì)方相似的比喻與措辭。也就是說(shuō)，你可以用視覺(jué)語(yǔ)言回應(yīng)視覺(jué)語(yǔ)言，用聽(tīng)覺(jué)語(yǔ)言回應(yīng)聽(tīng)覺(jué)語(yǔ)言，依此類推。 運(yùn)用神經(jīng)語(yǔ)言程式神經(jīng)語(yǔ)言程式（NLP）的基本理論是人們的說(shuō)話習(xí)慣反映其思維方式。這樣，你就可以確定你們雙方已相互理解，否則對(duì)方會(huì)糾正你并澄清他們所說(shuō)的話。? 誤解是由選擇性聆聽(tīng)，即只聽(tīng)到你想聽(tīng)的內(nèi)容引起的。注意聆聽(tīng)，回應(yīng)他人的話語(yǔ)時(shí)可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實(shí)施。者講話背后的動(dòng)因。設(shè)身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無(wú)拘無(wú)束。為得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想控制談話。因此，聆聽(tīng)技巧顯得格外重要。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)處于矛盾中：緊閉的雙眼和扶鼻的動(dòng)作表明聽(tīng)到對(duì)方的話時(shí)內(nèi)心充滿混亂和矛盾。 強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn)：有力的手勢(shì)是強(qiáng)調(diào)講話要點(diǎn)的一種方式，用手勢(shì)來(lái)強(qiáng)調(diào)。贊同地傾聽(tīng)：微微側(cè)頭的頭和友好的目光接觸表明她在贊同地聆聽(tīng)。 發(fā)出身體信號(hào)鼓勵(lì)性姿勢(shì)，如他人講話時(shí)與之保持目光接觸或點(diǎn)頭，可以表示你有同感。例如，在私下會(huì)面時(shí)，通過(guò)同事把手放在面頰或下巴上的動(dòng)作，你可以知道他（她）在聽(tīng)你講話時(shí)正在對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)。用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等動(dòng)作，都能加強(qiáng)你的口頭表達(dá)效果。 識(shí)別手勢(shì)所有技巧嫻熟的公共演說(shuō)家都懂得運(yùn)用手勢(shì)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。 （不整潔）整齊的頭發(fā)，筆直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整潔）8 / 56 理解和運(yùn)用手勢(shì)手勢(shì)同姿勢(shì)和面部表情等非語(yǔ)言溝通手段一起，成為身體語(yǔ)言的一個(gè)重要組成部分。在進(jìn)入會(huì)場(chǎng)之前，對(duì)鏡檢查一下外表，以保證你的頭發(fā)整齊。據(jù)說(shuō)，任何首次會(huì)面的前五秒鐘要比接下來(lái)的五分鐘重要的多。這種空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同。如果覺(jué)察到自己的私人空間受到侵犯，他們可能會(huì)移遠(yuǎn)一點(diǎn)。因此，在一定程度上，緊張是由于腺體把腎上腺激素分泌到血液中引起的。然而，對(duì)身體語(yǔ)言的大致了解有助于你了解他人的真實(shí)想法。姿勢(shì)一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，又手叉腰表明進(jìn)行控制的決心和能力。小提示 6：當(dāng)與他人站在一起時(shí)，請(qǐng)留出大約 1 米的私人空間。就可能越有效。多媒體它是以上多種方式的結(jié)合，經(jīng)常涉及到信息技術(shù)的運(yùn)用。要想對(duì)積極和消極姿勢(shì)加以控制。面對(duì)面的交談與電話中的交談因其具有即時(shí)性而被采用，它是組織機(jī)構(gòu)處理日常工作的主要溝通方式。書面語(yǔ)言是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。多媒體使用權(quán)我們能更好地利用視象材料。 各種方式相結(jié)合溝通方式可分為五種：書面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、圖像語(yǔ)言以及各種方式的結(jié)合。請(qǐng)你先確定要溝通的信息，然后選擇最適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑疤崾且_保你已掌握了運(yùn)用這種方式的技巧。如果你追求的是快速和便利，不妨選擇口頭語(yǔ)言；如果你追求的是像打印的文件那樣持久和有序，不妨選擇書面語(yǔ)言，它將使對(duì)方經(jīng)反復(fù)思考后做出答復(fù)。良好的溝通意味著說(shuō)出你心中之所想，并充分理解所有的反饋。面向?qū)Ψ揭员砻髂銓?duì)他（她）的話并不覺(jué)得害怕。任4 / 56何溝通若要成功，都須克服這些障礙。在管理中，通過(guò)溝通可以處理事務(wù)、傳遞和獲取信息、制定決策、促進(jìn)相互理解并發(fā)展關(guān)系。小提示 1：鼓勵(lì)你的同事改進(jìn)各種類型的溝通。當(dāng)你開(kāi)始順暢地進(jìn)行溝通時(shí)，本書將助你鞏固所學(xué)內(nèi)容，提高溝通技巧。從理解身體語(yǔ)言到撰寫報(bào)告和提議等商務(wù)溝通的所有重要方面，本書都進(jìn)行了清晰的闡述。無(wú)論你想信心十足地演講，還是想輕輕松松地談判， 《溝通技巧》都將助你一臂之力。最后，自我測(cè)評(píng)練習(xí)將使你了解自己的溝通能力。溝通旨在處理信息和改善關(guān)系。溝通總是一個(gè)雙向過(guò)程。如果一方的愿望和需求與另一方相沖突，就會(huì)形成障礙，這可能導(dǎo)致你不能正確地表達(dá)或接收信息。保持目光接觸，聆聽(tīng)他人講話并模仿其身體語(yǔ)言，這一切都將助你成功地溝通。采用與對(duì)方相似的姿態(tài)和動(dòng)作以消除障礙 力求明晰促成良好溝通的三條原則均與明晰相關(guān)：對(duì)想表達(dá)的內(nèi)容了然于心；簡(jiǎn)潔地表達(dá)信息；確認(rèn)信息已被清楚、正確地理解。對(duì)許多人而言，這種選擇不外乎口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言。溝通方式的選擇決定于信息溝通的目的。5 / 56比起歐洲人來(lái)，日本人和其他亞洲人更愛(ài)保持沉默；德國(guó)人、北歐人和英國(guó)人不像拉丁語(yǔ)國(guó)家的人那樣善于辭令，他們的手勢(shì)也趨于保守；英國(guó)人不愿直接道明自己的用意；澳大利亞人的實(shí)話實(shí)說(shuō)往往使別人感到不習(xí)慣；美國(guó)人則喜歡通過(guò)集會(huì)或視覺(jué)效果強(qiáng)烈的標(biāo)語(yǔ)進(jìn)行溝通。通過(guò)商業(yè)傳媒與電子技術(shù)相結(jié)合，如多媒體、電視會(huì)議，進(jìn)行溝通，是多種方式結(jié)合使用的實(shí)例。信函、備忘錄、報(bào)告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計(jì)劃、討論文件。訪談、會(huì)議、電話、辯論、提出請(qǐng)求、聽(tīng)取匯報(bào)、通告、演說(shuō)。動(dòng)作和身體語(yǔ)言在無(wú)意中給他人以深刻影響。而被使用。媒體的使用越專業(yè)。即使一動(dòng)不動(dòng)地坐著，你仍會(huì)在不知不覺(jué)中流露出自己的真實(shí)感情。積極的姿勢(shì)能促進(jìn)開(kāi)誠(chéng)布公的溝通，帶來(lái)最佳效果；而消極的姿勢(shì)則會(huì)使溝通陷入困境。 （消極） 領(lǐng)悟身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言既細(xì)致入微又范圍廣闊，令人很難領(lǐng)悟和把握。大腦通過(guò)神經(jīng)系統(tǒng)為行為做準(zhǔn)備。 文化的差與其他國(guó)家的人相比，英國(guó)人和美國(guó)人往往會(huì)為自己留出更大的私人空間。 保持一定距離為他人留出一定的私人空間，是身體語(yǔ)言的一部分。 樹立良好的第一印象第一印象總是到關(guān)重要的。即使所出席的場(chǎng)合并不要求正式的衣著，也要確保你的衣服和鞋子讓人無(wú)可挑剔。亂蓬蓬的頭發(fā)，皺巴巴的 T 恤，懶洋洋的站姿，臟兮