管理溝通教學(xué)講義--有效的溝通技巧(doc24)-溝通技巧-全文預(yù)覽
【正文】 第 5 頁 共 24 頁 4 如何接受反饋 ? 聆聽，不打斷 ? 避免自衛(wèi) ? 提出問題，澄清事實(shí)，尋問實(shí)例 ? 總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對其的理解 ? 表明你將考慮如何去采取行動(dòng) 心得筆記 ? 溝通的方式 溝通行為比例 40% 傾聽 35% 交談 16% 閱讀 9% 書寫 有效溝通的四個(gè)原則： 1. 有明確的溝通目標(biāo) 2. 重視每個(gè)細(xì)節(jié) 傾聽 交談 閱讀 書寫 第 6 頁 共 24 頁 3. 要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo) 4. 適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化 溝通的四大特點(diǎn) ： 隨時(shí)性－ 我們所做的每一件事情都是溝通 雙向性－ 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性－ 信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響 互賴性－ 溝通 的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 無效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果： 事業(yè)受損失 家庭不和睦 個(gè)人信譽(yù)降低 身心疲憊 失去熱情和活力 產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間 自尊和自信降低 團(tuán)體合作性差 失去創(chuàng)造力 研究表明造成溝通困難的因素有： 缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠 人的記憶力有限 對于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚 不能做到積極傾聽 ,有偏見，先入為主 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見 失去耐心，造成爭執(zhí) 時(shí)間不足 情緒不好 判斷錯(cuò)誤 語言不通 這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！ 第 7 頁 共 24 頁 我們常見到的溝通方式有： 面對面 電 話 傳真和信件 電子郵件 報(bào)告 信任是有效溝通的基礎(chǔ) 如何建立信任 善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn) 樂于在困難的情況下給別人提供幫助 寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝? 適當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心 愿意合作并保持言行一致 努力學(xué)習(xí)，提高知識和技能，并展示能力和水平 實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊 暴露一定的脆弱之處 保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度 ASSERTIVENESS AND CO OPERATION 果敢 與 合作 Assertive 果敢 Cooperative 合作的 Forcing 強(qiáng)迫 Avoiding 回避 Collaborating 合作 Acmodating 遷就 Compromising 折衷 第 8 頁 共 24 頁 合作 (Collaboration): ? 雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題。 ? 達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多。 個(gè)人 供應(yīng)商 下屬 不同部門的不同級別 的同事 同樣部門同樣級別的同事 colleagues 客戶 不同部門的高級別的同事 老板 第 9 頁 共 24 頁 有 效 溝 通 的 基 本 步 驟： 事前準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點(diǎn) 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)施 第 10 頁 共 24 頁 1. 溝通前的準(zhǔn)備 考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？ 設(shè)定自己的目標(biāo) 包括： 頂線目標(biāo) (top line) 底線目標(biāo) (bottom line) 現(xiàn)實(shí)目標(biāo) (target) 弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？ 做自己的“ SWOT”分析 包括：
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