【正文】 ，其實這往往因為如下兩點：第一，講價成功后，購買者會有一種勝利者的愉悅，感覺征服了對方。人本價值是四種價值中非常重要的一項，對于構(gòu)建客戶忠誠度也是至關(guān)重要的。例如，促銷酒水的小姐的工作是銷售酒水，但義務(wù)提醒客人少喝不在其工作合同條款中?！景咐?】美國世紀(jì)酒店門童一天，美國世紀(jì)酒店的門童送走一批客人后，發(fā)現(xiàn)客人的行李落在了酒店。而小姐卻說：“先生，我勸你們不要喝，是因為我看你們是商務(wù)人士，是為了工作大家才在一起喝酒的。人本價值在與客戶的溝通中，不能僅從事實這個角度去說話，更要從客戶的感受去滿足客戶的心理價值。后來就有人問卡耐基先生和這位女士說了些什么，卡耐基說：兩小時我只做了兩件事：第一是不停的點頭稱是，并一直說“說得好”；第二是總結(jié)她講得太好了。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到六個“一點”：微笑多一點，嘴巴甜一點，語氣柔一點，度量大一點，動作穩(wěn)一點，服務(wù)好一點?！景咐靠战銘?yīng)答乘坐國內(nèi)航班的時候，當(dāng)乘客進(jìn)入機(jī)艙的時候，服務(wù)員會機(jī)械地說：先生你好！小姐你好！歡迎乘坐我們的飛機(jī)。過了半年，女孩的雨傘又掉到公共汽車上，小伙說：嗨親愛的，傘又掉了……又過了一年多，女孩已經(jīng)變成了少婦，她抱著孩子在公共汽車上，雨傘又掉了，而當(dāng)年的小伙子只說了一個字：“傘”。【案例】傘重慶經(jīng)常下雨，一個女孩和一個小伙子上下班經(jīng)常乘坐一趟公共汽車，但彼此之間并不認(rèn)識。心理價值照相機(jī)是北京的一家企業(yè)生產(chǎn)的，因此維修時需要將照相機(jī)寄到北京，整個過程至少需要15天的時間。客戶需要的四種價值飛利浦?科特勒在其營銷著作里寫到，產(chǎn)品需求包含五個層次：核心利益、一般產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品。第四講浴室一位姓何的主管在接受記者采訪時稱，事發(fā)時大廳的服務(wù)員并不確定年輕男子和三個女客之間的關(guān)系，發(fā)生了這樣的事情完全是客人之間的事情。早晨七時許，那位騷擾小芳的年輕男子突然站在三位迷迷糊糊的女客面前說：對不起。小陳趕緊喊來服務(wù)生，等服務(wù)生趕到時，這名年輕男子已經(jīng)在小芳的床上睡著了，三個女孩羞憤難當(dāng)，要求面見浴室經(jīng)理?！景咐咳嗄?，浴室醉漢犯騷擾，怒向消協(xié)討說法據(jù)貴州都市報報道，三位女青年晚上在一家浴室洗浴后，到大廳休息，不料遇到一個醉漢騷擾，三女怒向浴室索賠五千元，而浴室卻認(rèn)為這是客人間的事，拒絕賠償。因此，只有堅持以客戶目標(biāo)為導(dǎo)向去規(guī)范企業(yè)的行為，站在客戶角度上提供服務(wù)，客戶忠誠度才能建立起來?？蛻糁艺\度與“商家商業(yè)行為定義”的關(guān)系這一策略規(guī)定正是從客戶的需求角度來定義自己的商業(yè)行為。例如在飯店就餐時，客人要點半份菜，但服務(wù)人員說：對不起，我們餐廳有規(guī)定，只能出售一份菜。在企業(yè)中經(jīng)常會聽到“對不起，我剛上班，你等一下我?guī)湍悴橐幌掠涗洝保皩Σ黄?，我們領(lǐng)導(dǎo)不在”，“對不起，這件事情不歸我管”。商家在關(guān)注付出過程的同時，更要關(guān)注結(jié)果，沒有結(jié)果的過程是錯誤的。而如果化肥廠在遇到不可抗力的時候，能從客戶需求的角度來定義自己商業(yè)行為，仍會幫客戶解決問題，就會使得客戶變得非常忠誠?？蛻糁挥脙删湓拋頇z驗：第一是客戶購買的產(chǎn)品或者服務(wù)的最終目的是否達(dá)到；第二是是否能滿足客戶的最終需求。兩者的異同點從以上五個案例可以看出，從客戶角度定義商家的商業(yè)行為的理念是正確的，幫助客戶解決問題，滿足客戶最終需求，會帶來客戶和企業(yè)的雙贏。一次，東北的一家企業(yè)所購買的華為的設(shè)備出了問題，華為連夜派了一位技術(shù)人員從深圳坐飛機(jī)到東北，輾轉(zhuǎn)到這家企業(yè)所在的鄉(xiāng)的工作現(xiàn)場，一到現(xiàn)場，這位工作人員馬上就開始查找原因。【案例1】日本某電視機(jī)廠到中國為客戶維修電視上世紀(jì)80年代，在我國很難購買到彩電，有個人從日本購買了一臺彩電帶回國，結(jié)果不知道是什么原因，彩電的接收不正常，他抱著試試看的心理給日本駐中國大使館寫了封信，結(jié)果不久，日本的這家彩電公司就派了一名技術(shù)人員，專門從香港輾轉(zhuǎn)到內(nèi)地，到他家里修理彩電?！景咐?】一位鋼材銷售商的理念某鋼材銷售商很重視建立客戶的忠誠度。這位先生說：我今晚來酒店參加總統(tǒng)夫人舉辦的慈善晚會，由于疏忽，忘記穿晚禮服了，現(xiàn)在我正在與公司的員工聯(lián)系，請他把晚禮服送過來，但路上很堵車，我馬上要在晚會上進(jìn)行主題發(fā)言，所以現(xiàn)在非常著急。從企業(yè)角度定義商家的商業(yè)行為往往會導(dǎo)致客戶的不滿以及企業(yè)的委屈，而從客戶角度定義商家的商業(yè)行為則會產(chǎn)生另一種截然不同的結(jié)果，那就是客戶與企業(yè)員工的滿意。從這兩條主線講，客戶所有的抱怨都是完全可以理解的?！景咐?】臺歷風(fēng)波某企業(yè)為了展示企業(yè)的形象，要求一家印刷公司承印一批精美的臺歷。結(jié)果客戶還是不滿意，在電話中對營銷員破口大罵，這使得營銷員感到很委屈?！景咐?】酒店風(fēng)波酒店規(guī)定客人必須用身份證登記才能入住，而某客戶說身份證在包里不好取出，酒店工作人員就先讓這位客戶入住，并告訴他五分鐘后自己到客戶房間進(jìn)行身份證登記，客戶欣然同意，但五分鐘后這位工作人員敲開客戶的門，客戶卻把身份證登記的事忘的一干二凈，認(rèn)為工作人員是來查他的房間，于是不分青紅皂白的罵了工作人員一頓，這使得工作人員感到很委屈?！景咐?】樓上漏水某業(yè)主樓上的房子漏水了，當(dāng)時樓房都已交付，售樓部人員已離開，物業(yè)公司進(jìn)入工作角色。第二天，他發(fā)現(xiàn)如果晚一天取款的話，利息就可以多出兩萬七千元。第二，商家和公司的員工面對這個事件時，都覺得自己很委屈、客戶很刁蠻。而這樣的解釋是不可能使客戶滿意，問題也不可能得到有效解決。從這兩類人的回答就會發(fā)現(xiàn)，對于自己做什么的定義有點落后了，因為這種定義僅僅是從企業(yè)或者產(chǎn)品的角度出發(fā)的。從企業(yè)角度定義商家的商業(yè)行為是一個理論詞匯，簡單地說就是：“你是做什么的？”。如果違背了客戶購買過程、投訴過程中每一步驟的需求，那么小問題就可能會變成大問題；如果遵循客戶投訴的步驟和需求，并采取相應(yīng)的措施，就會化解客戶的不滿，形成良好的溝通過程，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為良機(jī)。第一個理念是商家的商業(yè)行為定義，這一理念簡單地說就是回答：“你是做什么的？”這個重要的問題。圖11理念決定著思維的起點，因此有必要對理念進(jìn)行系統(tǒng)的梳理。因此，在構(gòu)建客戶忠誠度的過程中，服務(wù)理念、營銷理念等各種理念的不同，可能會導(dǎo)致客戶忠誠度的完全不同。CACACACACACA 商家的利益 4. Error! Reference source not found. 顧客的信任度 2. Error! Reference source not found. 市場 4. Error! Reference source not found. 客戶 2. Error! Reference source not found.嚴(yán)格按照工商管理規(guī)定辦事 4. Error! Reference source not found. 滿足客戶的需求 2. Error! Reference source not found.一條是基本的主線，即一定要改變客戶的理念；第二是要滿足客戶的最終需求 4. Error! Reference source not found.一條是基本的主線，即一定要改變商家的理念；第二是要滿足客戶的最終需求 2. Error! Reference source not found. 產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)以及品牌 4. Error! Reference source not found. 客戶、服務(wù)、規(guī)模以及品牌 2. Error! Reference source not found. Error! Reference source not 3. C Error! Reference source not ，客戶的忠誠度源于： 回答：正確 1. A Error! Reference source not 3. C Error! Reference source not 、誠實經(jīng)商，并以此來衡量企業(yè)行為，此時企業(yè)不再強(qiáng)調(diào)動機(jī)，而是強(qiáng)調(diào)： 回答：正確 1. A Error! Reference source not 3. C Error! Reference source not ： 回答：正確 1. A Error! Reference source not 3. C Error! Reference source not ，構(gòu)建客戶忠誠度非常重要的一個環(huán)節(jié)就是： 回答：正確 1. A Error! Reference source not 3. C李斯特在其營銷著作中認(rèn)為營銷有兩個出發(fā)點，即： Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not 2. B Error! Reference source not 4. D Error! Reference source not ，即一定要改變商家的理念；第二是要滿足客戶的最終需求 2. B Error! Reference source not 、服務(wù)、技術(shù)以及品牌 4. DCACACACACACACACACACA 營銷是為售后服務(wù)工作提供服務(wù)的 4. 營銷是為以后打開市場工作提供服務(wù)的 2. 市場 4. 客戶 2. 附加價值 4. 剩余價值 2. 企業(yè)員工的滿意 4. 客戶的不滿 2. 產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)以及品牌 4. 客戶、服務(wù)、規(guī)模以及品牌 2. C員工的滿意度雙方正確答案：BD14. 溝通的過程和客戶投訴的過程的起點在： √ 自我攻擊和反向攻擊AD利潤C(jī)衡量采取的方式是否能最大限度的滿足客戶的需求企業(yè)導(dǎo)向正確答案：BB10. 企業(yè)從傳統(tǒng)的思維模式轉(zhuǎn)變而成的商家思維模式的導(dǎo)向是： √ 我們的世界觀AD員工的信任度決定的C綠色營銷從政策出發(fā)和從結(jié)果出發(fā)正確答案：B李斯特在其營銷著作中認(rèn)為營銷有兩個出發(fā)點，即： √ D間接攻擊C顧客的信任度禮品正確答案：BD3. 購買空調(diào)贈送臺燈，實際上這個臺燈就是一種： √ 企業(yè)員工的滿意AD一條是基本的主線，即一定要幫助客戶解決問題；第二是要滿足客戶的最終需求D5. 一般來說，客戶的忠誠度源于： √ A從市場出發(fā)從售后服務(wù)出發(fā)B員工的信任度決定的CB3. 客戶忠誠度是由： √ A客戶產(chǎn)品、忠誠、規(guī)模以及品牌C1. 構(gòu)建客戶忠誠度，要依靠的是： A架構(gòu)完整、理念創(chuàng)新、案例豐富、注重實戰(zhàn)與講究學(xué)以致用，將是本課程的最大特色！課程對象1． 企業(yè)高層管理者 2． 職能管理 3． 營銷人員 4． 售后服務(wù)人員課程目標(biāo) ，大幅降低商家在營銷與客戶服務(wù)過程中的委屈和不滿情緒 ，迅速提升客戶的滿意度和忠誠度講師介紹彭龍☆北京時代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級講師北京理工大學(xué)管理學(xué)碩士，萊德管理咨詢有限公司董事長。構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑(課程編號：G80)構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑...講師：彭龍學(xué)時：學(xué)分：結(jié)業(yè)條件：課后測試課程分類：營銷類課程類型：三分屏課程出版日期：20120321 參考資料課程意義☆為什么我們嚴(yán)格按照合同條款履行責(zé)任，而客戶還是不滿意？我們的產(chǎn)品和服務(wù)完全達(dá)標(biāo)，而客戶的意見還一大堆甚至還要退貨或投訴我們？為什么我們出了一點點錯誤，客戶就很不滿意，且不認(rèn)同我們的解釋？為什么客戶常常以偏概全？為什么客戶無視商家的改進(jìn)措施？為什么絕大多數(shù)客戶認(rèn)為商家說的一套、做的一套，而商家卻認(rèn)為非常、非常的委屈？為什么客戶明確表示不會再次購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)??哪怕我們?yōu)榭蛻糇鍪酆蠓?wù)工作時付出了很多、甚至不計成本地在做？為什么客戶完全不考慮客觀條件的限制以及商家的合理制度規(guī)定，卻要求商家完全按客戶的意見辦理售后服務(wù)事宜？ 本課程旨將給您帶來全新的客戶服務(wù)理念以及在構(gòu)建客戶忠誠度過程中如何運(yùn)用這些理念，并把這些理念迅速轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)力。曾為蒙牛、中船715研究所、吉林天三奇、深圳潤海投資集團(tuán)、上海食品城、河南嵩山集團(tuán)、湖北時代廣場等企業(yè)提供企業(yè)文化、薪酬體系、商業(yè)模式設(shè)計等方面的專題咨詢項目，同時兼任十余家企業(yè)的管理顧問。D盈利C競爭正確答案：D從企業(yè)出發(fā)正確答案：B客戶之間交流DA一條是基本的主線，即一定要改變客戶的理念；第二是要滿足客戶的最終需求B2. 從客戶角度定義商家的商業(yè)產(chǎn)生的結(jié)果是： √ B客戶與企業(yè)員工的滿意正確答案：剩余價值C商家的市場份額DA直接攻擊A6. 希奧多從顧客出發(fā)和從市場出發(fā)C整體營銷DA員工的忠誠度決定的D9. 產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)品牌的背后，構(gòu)建客戶忠誠度非常重要的一個環(huán)節(jié)就是： √ B我們的人才觀正確答案：產(chǎn)品導(dǎo)向C衡量采取的方式是否能最大限度的減少企業(yè)的損失DA效益A13. 行為攻擊可分為兩種，即： √ B直接攻擊和轉(zhuǎn)向攻擊正確答案：商家一方C客戶的滿意度DACACACACAC李斯特在其營銷著作中認(rèn)為營銷有兩個出發(fā)點，即：正確1. 從企業(yè)出發(fā)和從結(jié)果出發(fā) 3. 從政策出發(fā)和從結(jié)果出發(fā) ：正確1. 整體營銷 3. 至高競爭 ，構(gòu)建客戶忠誠度非常重要的一個環(huán)節(jié)就是：正確1. 我們的理念 3. 我們的人才觀 ，為售后服務(wù)工作服務(wù)的是：正確1. 溝通 3. 回訪 ：高基點的主線是：正確1. 從企業(yè)角度定義自己的商業(yè)行為 3. 幫助客戶解決問題 ：正確1. 商家導(dǎo)向 3. 企業(yè)導(dǎo)向 ：正確1. 人本價值 3. 使用價值