【正文】 產行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的已購房客戶。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。 第七章：提供超值服務，注重服務營銷 “LOVE ME” —— 超值報務 一、 含義 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 所謂超值服務就 是所提供的服務除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務，從而使服務質量超過了顧客的正常預期水平 。 ◎ 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? ◎ 及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。 ◎ 簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記備案。 ◎ 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。 ◎ 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交客戶。 ◎ 與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。 ◎ 定金保留日期一般為 7 天為限，具體情況可自行掌握，超過期限，定金可沒收，所保留單元將自由介紹給其他客戶。 注意事項： ◎ 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 ◎ 第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥。 ◎ 恭喜客戶。 ◎ 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。 ◎ 對于 A、 B 等級的客戶，銷售人員應將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調動一切可能條件，努力說服。 ◎ 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應妥善保存。 六、 填寫客戶資料表 基本動作： ◎ 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 ◎ 送客戶至大門外或電梯間。 ◎ 囑咐客戶戴好安全 帽，帶好其他隨身物品。 四、 帶看現(xiàn)場 基本動作： ◎ 結合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。 ◎ 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 注意事項： ◎ 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。 ◎ 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ ◎ 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系。 ◎ 主動介紹 主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內容，以確認客戶購買意向。 ◎ 控制電話接聽時間 ，以二、三分鐘為宜。 ◎ 邀請邀請客戶親臨工地現(xiàn)場。 過第三聲則顯不禮貌，應說“對不起，剛才忙，讓您久等了。 “ CALL ME” —— 來電接聽要求 ◎ 崗前系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。在 與上司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下。 3 全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候?！? 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方 說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。 2 通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方 講完時應簡單復述一遍以確認。 2 客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”送客時應講“請慢走” 或“歡迎您下次光臨”。 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 請稍候”并盡快處理完畢。 1 任何時候招呼他人均不能用“喂”。 1 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭 辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必 須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。 不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人 . 四、 交談 與人交談時，首先應保持衣裝整潔。 1 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人 解說和照顧客人。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大 搖大擺。 三、 動姿 行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大 步流星，嚴禁奔跑（危 急情況例外），也不可腳擦著地板走。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。 女士落座時 ，應用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。 二、 坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。 面部：微笑、目視前方。 ◎ 在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。 二、 女性 服飾 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 第三章：售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 “我穿我戴” —— 售樓員儀容儀表 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況： ◎ 風風火火地走進一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗 ◎ 一身白色或淺色西 裝，零星點綴著油污 ◎ 白色襯衣的衣領、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮 ◎ 一雙皮鞋，滿是灰塵 ◎ 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥 ◎ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂 ◎ 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品 第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。 五、 懶惰 成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。 三、 談話無重點 銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準 備和計劃，并反復申述我們的要點。在這個工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而導致失敗或不完全成功，所以，售樓員應好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。在接待顧客時，必須要講究語言藝術，主要注意以下幾點： ◎ 態(tài)度好，有誠意 ◎ 突出重點和要點 ◎ 表達怡當，語氣委婉 ◎ 語調柔和 ◎ 通俗易懂 ◎ 配合氣氛 ◎ 不夸大其詞 ◎ 留有余地 三、 社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓： 一、 了解公司 ◎ 發(fā)展商的歷史狀況 ◎ 獲得過的榮譽 ◎ 房地產開發(fā)與量管理 ◎ 售后服務承諾之內容 ◎ 公司服務理念 ◎ 公司未來發(fā)展方向 二、 了解房地產業(yè)與常用術語 ◎ 房地產整體宏觀市場、 微觀市場 ◎ 房地產業(yè)發(fā)展趨勢 ◎ 準確把握區(qū)域市場動態(tài) 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ ◎ 競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點 行業(yè)相關專業(yè)知識： ◎ 房地產經(jīng)營知識 ◎ 金融知識 ◎ 物業(yè)管理知識 ◎ 工程建筑知識 ◎ 房地產法律知識 專業(yè)術語 容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等 三、 了解顧客特性及其購買心理 ◎求實心理 ◎求新心理 ◎求美心理 ◎求名心理 ◎求利心理 ◎偏好心理 ◎自尊心理 ◎仿效心理 ◎隱秘心理 ◎疑慮心理 ◎安全心理 四、 了解市場營銷相關內容 4P 策略 Product 產品 Price 價格 Place 渠道 Promotion 促銷 4C 策略 Consumer 顧客 Cost 成本 Convnience 便利 Communication 溝通 “我要培養(yǎng)的” —— 綜合能力要求 一、 觀察能力 觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準確判斷，并對后續(xù)談話內容與方式及時修正和改善。 主動去找新客戶，提高銷售額。 1） 確保左右客人都已跟進； 2） 確保所有買家按時簽合同 ，依時付款。 遲到或仍吃早餐。 進食 售樓部任何時間一律禁止于店面進食。 六、 市場信息的收集者 ◎ 宏觀房地產發(fā)展狀況與趨勢的判斷 ◎ 區(qū)域市場整體發(fā)燕尾服水平的把握 ◎ 周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢 ◎ 消費者心態(tài)的把握 為公司的的決策提供準確的市場依據(jù)。作為房地產公司的銷售人員，直接代表公司面向客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ ? 更多資料請訪問精品資料網(wǎng) ( 更多企業(yè)學院： 《中小企業(yè)管理全能版》 183套講座 +89700 份 資料 《總經(jīng)理、高層管理》 49套講座 +16388 份 資料 《中層管理學院》 46套講座 +6020 份 資 料 《國學智慧、易經(jīng)》 46套講座 《人力資源學院》 56套講座 +27123 份 資料 《各階段員工培訓學院》 77套講座 + 324 份 資料 《員工管理企業(yè)學院》 67套講座 + 8720 份 資料 《工廠生產管理學院》 52套講座 + 13920 份 資料 《財務管理學院》 53套講座 + 17945 份 資料 《銷售經(jīng)理學院》 56套講座 + 14350 份 資料 《銷售人員培訓學院》 72套講座 + 4879 份 資料 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 《《 絕絕 配配 》》 房房 地地 產產 營營 銷銷 成成 交交 實實 效效 手手 冊冊 第一章：概述 售樓員正參與到一個特殊的服務行業(yè)，并成為房地產營銷推廣中不可忽視的精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 構成元件。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自 身應怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？ “我是誰” —— 售樓員的定位 一、 公司形象的代表 “職員制造公司”，職員是公司的財產，不單只有有老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。 ◎ 地段的考察 ◎ 同類樓盤的比較 ◎ 戶型格局的評價 ◎ 建筑結構的識別 ◎ 區(qū)位價值的判斷 ◎ 住宅品質的檢測 ◎ 價值的推算 ◎ 面積的丈量 ◎ 付款按揭的計算 ◎ 合同的簽署 ◎ 辦理產權 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 四、 將樓盤推薦給客戶的 專家 三個相信：相信自己所代表的公司 相信自己所推銷的產品 相信自己的推銷能力 五、 將客戶的意見向公司反饋的媒介 將客戶的意見向公司反映，使公司能及時作出響應、修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。 吸煙 售樓部于任何時間一律嚴禁吸煙。 報章文具凌亂放置，擺設古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售材料； 銷售資料不足，不齊全或散落。 展銷會跟進工作 1） 對未購買的客人進行全面性跟進，了解不購買的原因，進一步推銷； 2） 與客戶服務部保持聯(lián)絡，確定客人依期簽署合同及交款。 GOLDCALL 1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進； 2） 每有新單位推出前，主動聯(lián)絡舊客戶，介紹新單位資料。 “我要了解的” —— 專業(yè)素質的培養(yǎng) 售樓員自身素質的高低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商報務水準的重要因素之一。 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司