【正文】 產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤(pán)的已購(gòu)房客戶。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。 第七章：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷 “LOVE ME” —— 超值報(bào)務(wù) 一、 含義 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬(wàn)份精華管理資料， 3 萬(wàn)多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 所謂超值服務(wù)就 是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過(guò)了顧客的正常預(yù)期水平 。 ◎ 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? ◎ 及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 ◎ 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。 ◎ 簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。 ◎ 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。 ◎ 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 ◎ 定金保留日期一般為 7 天為限，具體情況可自行掌握，超過(guò)期限，定金可沒(méi)收，所保留單元將自由介紹給其他客戶。 注意事項(xiàng)： ◎ 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 ◎ 第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥。 ◎ 恭喜客戶。 ◎ 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。 ◎ 對(duì)于 A、 B 等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說(shuō)服。 ◎ 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 六、 填寫(xiě)客戶資料表 基本動(dòng)作： ◎ 無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表。 ◎ 送客戶至大門(mén)外或電梯間。 ◎ 囑咐客戶戴好安全 帽，帶好其他隨身物品。 四、 帶看現(xiàn)場(chǎng) 基本動(dòng)作： ◎ 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。 ◎ 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)力和成交概率。 注意事項(xiàng)： ◎ 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 ◎ 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬(wàn)份精華管理資料， 3 萬(wàn)多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ ◎ 用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 ◎ 主動(dòng)介紹 主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購(gòu)買(mǎi)意向。 ◎ 控制電話接聽(tīng)時(shí)間 ，以二、三分鐘為宜。 ◎ 邀請(qǐng)邀請(qǐng)客戶親臨工地現(xiàn)場(chǎng)。 過(guò)第三聲則顯不禮貌，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，剛才忙，讓您久等了。 “ CALL ME” —— 來(lái)電接聽(tīng)要求 ◎ 崗前系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。在 與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 3 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候?！? 如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ? 說(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。 2 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方 講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 2 客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走” 或“歡迎您下次光臨”。 如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，精品資料 網(wǎng)（ 50 萬(wàn)份精華管理資料， 3 萬(wàn)多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢。 1 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。 1 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭(zhēng) 辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必 須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬(wàn)份精華管理資料， 3 萬(wàn)多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人 . 四、 交談 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 1 上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人 解說(shuō)和照顧客人。 在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)。 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬(wàn)份精華管理資料， 3 萬(wàn)多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大 搖大擺。 三、 動(dòng)姿 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大 步流星，嚴(yán)禁奔跑（危 急情況例外），也不可腳擦著地板走。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。 女士落座時(shí) ，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。 二、 坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。 面部：微笑、目視前方。 ◎ 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 二、 女性 服飾 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 第三章：售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 “我穿我戴” —— 售樓員儀容儀表 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬(wàn)份精華管理資料， 3 萬(wàn)多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 在日常銷售工作中，無(wú)論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況： ◎ 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗 ◎ 一身白色或淺色西 裝，零星點(diǎn)綴著油污 ◎ 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮 ◎ 一雙皮鞋，滿是灰塵 ◎ 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥 ◎ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂 ◎ 涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品 第一印象往往是最深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。 五、 懶惰 成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。 三、 談話無(wú)重點(diǎn) 銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買(mǎi)時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn) 備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，主要注意以下幾點(diǎn)： ◎ 態(tài)度好，有誠(chéng)意 ◎ 突出重點(diǎn)和要點(diǎn) ◎ 表達(dá)怡當(dāng)，語(yǔ)氣委婉 ◎ 語(yǔ)調(diào)柔和 ◎ 通俗易懂 ◎ 配合氣氛 ◎ 不夸大其詞 ◎ 留有余地 三、 社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)： 一、 了解公司 ◎ 發(fā)展商的歷史狀況 ◎ 獲得過(guò)的榮譽(yù) ◎ 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與量管理 ◎ 售后服務(wù)承諾之內(nèi)容 ◎ 公司服務(wù)理念 ◎ 公司未來(lái)發(fā)展方向 二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) ◎ 房地產(chǎn)整體宏觀市場(chǎng)、 微觀市場(chǎng) ◎ 房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) ◎ 準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬(wàn)份精華管理資料， 3 萬(wàn)多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ ◎ 競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn) 行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識(shí)： ◎ 房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí) ◎ 金融知識(shí) ◎ 物業(yè)管理知識(shí) ◎ 工程建筑知識(shí) ◎ 房地產(chǎn)法律知識(shí) 專業(yè)術(shù)語(yǔ) 容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等 三、 了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理 ◎求實(shí)心理 ◎求新心理 ◎求美心理 ◎求名心理 ◎求利心理 ◎偏好心理 ◎自尊心理 ◎仿效心理 ◎隱秘心理 ◎疑慮心理 ◎安全心理 四、 了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容 4P 策略 Product 產(chǎn)品 Price 價(jià)格 Place 渠道 Promotion 促銷 4C 策略 Consumer 顧客 Cost 成本 Convnience 便利 Communication 溝通 “我要培養(yǎng)的” —— 綜合能力要求 一、 觀察能力 觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。 主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額。 1） 確保左右客人都已跟進(jìn)； 2） 確保所有買(mǎi)家按時(shí)簽合同 ，依時(shí)付款。 遲到或仍吃早餐。 進(jìn)食 售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。 六、 市場(chǎng)信息的收集者 ◎ 宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷 ◎ 區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)燕尾服水平的把握 ◎ 周邊樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì) ◎ 消費(fèi)者心態(tài)的把握 為公司的的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。作為房地產(chǎn)公司的銷售人員，直接代表公司面向客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。精品資料 網(wǎng)（ 50 萬(wàn)份精華管理資料， 3 萬(wàn)多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ ? 更多資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)精品資料網(wǎng) ( 更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》 183套講座 +89700 份 資料 《總經(jīng)理、高層管理》 49套講座 +16388 份 資料 《中層管理學(xué)院》 46套講座 +6020 份 資 料 《國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》 46套講座 《人力資源學(xué)院》 56套講座 +27123 份 資料 《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》 77套講座 + 324 份 資料 《員工管理企業(yè)學(xué)院》 67套講座 + 8720 份 資料 《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》 52套講座 + 13920 份 資料 《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》 53套講座 + 17945 份 資料 《銷售經(jīng)理學(xué)院》 56套講座 + 14350 份 資料 《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》 72套講座 + 4879 份 資料 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬(wàn)份精華管理資料， 3 萬(wàn)多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 《《 絕絕 配配 》》 房房 地地 產(chǎn)產(chǎn) 營(yíng)營(yíng) 銷銷 成成 交交 實(shí)實(shí) 效效 手手 冊(cè)冊(cè) 第一章：概述 售樓員正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中不可忽視的精品資料 網(wǎng)（ 50 萬(wàn)份精華管理資料， 3 萬(wàn)多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 構(gòu)成元件。那么，作為營(yíng)銷推廣中的主角售樓員自 身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？ “我是誰(shuí)” —— 售樓員的定位 一、 公司形象的代表 “職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，不單只有有老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。 ◎ 地段的考察 ◎ 同類樓盤(pán)的比較 ◎ 戶型格局的評(píng)價(jià) ◎ 建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別 ◎ 區(qū)位價(jià)值的判斷 ◎ 住宅品質(zhì)的檢測(cè) ◎ 價(jià)值的推算 ◎ 面積的丈量 ◎ 付款按揭的計(jì)算 ◎ 合同的簽署 ◎ 辦理產(chǎn)權(quán) 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬(wàn)份精華管理資料， 3 萬(wàn)多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 四、 將樓盤(pán)推薦給客戶的 專家 三個(gè)相信：相信自己所代表的公司 相信自己所推銷的產(chǎn)品 相信自己的推銷能力 五、 將客戶的意見(jiàn)向公司反饋的媒介 將客戶的意見(jiàn)向公司反映，使公司能及時(shí)作出響應(yīng)、修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。 吸煙 售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。 報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書(shū)寫(xiě)工具或銷售材料； 銷售資料不足，不齊全或散落。 展銷會(huì)跟進(jìn)工作 1） 對(duì)未購(gòu)買(mǎi)的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購(gòu)買(mǎi)的原因，進(jìn)一步推銷； 2） 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。 GOLDCALL 1） 主動(dòng)到各寫(xiě)字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)； 2） 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。 “我要了解的” —— 專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 售樓員自身素質(zhì)的高低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商報(bào)務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬(wàn)份精華管理資料， 3 萬(wàn)多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司