【正文】 ◎ 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。 ◎ 顧客與朋友商議時(shí)。 ◎ 切忌強(qiáng)迫客戶接受你的觀點(diǎn)。 不可直指或隱 指其愚昧無知。 —— 我很高興你提出意見。這個(gè)時(shí)候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 相信他們表達(dá)的意見是正確的。你心理想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能 使客戶信服，對(duì)你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進(jìn)你的產(chǎn)品，進(jìn)而成交。 ◎ 不要打斷顧客的談話。 ◎ 當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。 ◎ 站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與客人接近。 實(shí)驗(yàn)二： 19 世紀(jì)末期，俄國生理學(xué)家利巴弗洛夫能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會(huì)分泌唾液。 有三點(diǎn)特別留意： ◎ 即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； ◎ 你不可能將客戶的生意全包了； ◎ 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。 八、 批評(píng)與稱贊 切勿批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。 二、 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏 客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。 四、 表情語言信號(hào) ◎ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和； ◎ 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ◎ 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。 ◎ 最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn) 。 ◎ 曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓?會(huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺得很快樂。 多些自我啟發(fā)，說話時(shí)多加技巧，加上平時(shí)多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會(huì)富有情理，語言精練，容易被接受。 第八章：銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧 與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答題不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。 例如，在售樓過程的保安人員就是全員營銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充 分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實(shí)力，也從側(cè)面反映了該樓盤素質(zhì)的高低。 ◎ “長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤也較大。 ◎ 若爭議無法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 ◎ 若客戶的問題無法解決而不 能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 ◎ 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題 ，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦 法。 ◎ 示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使 用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。 ◎ 送客戶至大門外或電梯間。 八、 成交收定 基本動(dòng)作： ◎ 客戶決定購買并下定金時(shí)，利 用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 七、 客戶追蹤 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 基本動(dòng)作： ◎ 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向 現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報(bào)。 ◎ 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 注意事項(xiàng)： ◎ 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 ◎ 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 三、 購買洽談 基本動(dòng)作： ◎ 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。 ◎語言：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？” “您是看了我們的報(bào)紙廣告了解到我們，并來看房的嗎？” “您是第一次過來看房嗎？” 忌：“您買房子嗎？”（不買也可以看房的） ◎動(dòng)作：眼神接觸，語氣溫和； 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 點(diǎn)頭微笑； 立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來 ； 穩(wěn)步走出門口； 態(tài)度誠懇，留意客戶的反映； 主動(dòng)替客戶推門； 引導(dǎo)客戶就坐，提供茶水； 忌：埋頭工作，不理顧客，默不作聲； 機(jī)械式笑容，過分熱情； 二、 介紹項(xiàng)目 基本動(dòng)作： ◎ 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。 ◎ 簡要介紹項(xiàng)目重點(diǎn)，給予客戶初步輪廓（位置、規(guī)劃等）。因此可以說，買樓是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，售樓人員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購 買。 3 客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客 人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 2 接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？ 不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。 1 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、 請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。不開過分的玩笑。切忌雙手叉腰、插入 衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。不得將任何物件夾于腋下。 在任何地方遇見客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前 1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3， 不得靠依椅背。 “我言我行” —— 售樓員行為舉止 一、站姿 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 軀干：挺胸 、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 頭發(fā) 常修剪，發(fā)角長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 須要每天修臉 ，無胡茬為合格。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)客戶的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。 綜合公司與顧客顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)： ◎做事的的干勁 ◎充沛的體力 ◎參與的熱忱 ◎明明的個(gè)性 ◎勤勉性 ◎謙虛 ◎責(zé)任感 ◎創(chuàng)造性 ◎易于親近 ◎敏捷性 ◎忍耐性 ◎自信心 ◎上進(jìn)心 ◎誠實(shí) ◎冷靜 ◎洞察力 ◎良好的記憶力 ◎不屈的精神 ◎積極性 ◎具有愛心 “我要根除的” —— 售樓員應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。 “我要了解的” —— 專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 售樓員自身素質(zhì)的高低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商報(bào)務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。 展銷會(huì)跟進(jìn)工作 1） 對(duì)未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買的原因，進(jìn)一步推銷； 2） 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。 吸煙 售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自 身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？ “我是誰” —— 售樓員的定位 一、 公司形象的代表 “職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，不單只有有老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。作為房地產(chǎn)公司的銷售人員，直接代表公司面向客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。 進(jìn)食 售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。 1） 確保左右客人都已跟進(jìn)； 2） 確保所有買家按時(shí)簽合同 ，依時(shí)付款。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)： 一、 了解公司 ◎ 發(fā)展商的歷史狀況 ◎ 獲得過的榮譽(yù) ◎ 房地產(chǎn)開發(fā)與量管理 ◎ 售后服務(wù)承諾之內(nèi)容 ◎ 公司服務(wù)理念 ◎ 公司未來發(fā)展方向 二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 ◎ 房地產(chǎn)整體宏觀市場、 微觀市場 ◎ 房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 ◎ 準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動(dòng)態(tài) 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ ◎ 競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點(diǎn) 行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識(shí)： ◎ 房地產(chǎn)經(jīng)營知識(shí) ◎ 金融知識(shí) ◎ 物業(yè)管理知識(shí) ◎ 工程建筑知識(shí) ◎ 房地產(chǎn)法律知識(shí) 專業(yè)術(shù)語 容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等 三、 了解顧客特性及其購買心理 ◎求實(shí)心理 ◎求新心理 ◎求美心理 ◎求名心理 ◎求利心理 ◎偏好心理 ◎自尊心理 ◎仿效心理 ◎隱秘心理 ◎疑慮心理 ◎安全心理 四、 了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容 4P 策略 Product 產(chǎn)品 Price 價(jià)格 Place 渠道 Promotion 促銷 4C 策略 Consumer 顧客 Cost 成本 Convnience 便利 Communication 溝通 “我要培養(yǎng)的” —— 綜合能力要求 一、 觀察能力 觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語信號(hào)、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。 五、 懶惰 成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。 二、 女性 服飾 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 面部：微笑、目視前方。 女士落座時(shí) ，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。 三、 動(dòng)姿 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大 步流星，嚴(yán)禁奔跑（危 急情況例外），也不可腳擦著地板走。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。 1 上班時(shí)間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 1 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭 辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必 須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢。 2 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方 講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 3 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。 “ CALL ME” —— 來電接聽要求 ◎ 崗前系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 ◎ 邀請(qǐng)邀請(qǐng)客戶親臨工地現(xiàn)場。 ◎ 主動(dòng)介紹 主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購買意向。 ◎ 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 ◎ 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 ◎ 囑咐客戶戴好安全 帽，帶好其他隨身物品。 六、 填寫客戶資料表 基本動(dòng)作： ◎ 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫