【正文】 的形象。 綜合公司與顧客顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)： ◎做事的的干勁 ◎充沛的體力 ◎參與的熱忱 ◎明明的個(gè)性 ◎勤勉性 ◎謙虛 ◎責(zé)任感 ◎創(chuàng)造性 ◎易于親近 ◎敏捷性 ◎忍耐性 ◎自信心 ◎上進(jìn)心 ◎誠實(shí) ◎冷靜 ◎洞察力 ◎良好的記憶力 ◎不屈的精神 ◎積極性 ◎具有愛心 “我要根除的” —— 售樓員應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)客戶的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。 頭發(fā) 常修剪，發(fā)角長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 須要每天修臉 ，無胡茬為合格。上班前不得吃有異味的食物， 要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。 “我言我行” —— 售樓員行為舉止 一、站姿 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 軀干：挺胸 、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前 1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3， 不得靠依椅背。 兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn) 明顯的正反“八字腳”。 在任何地方遇見客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。 和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。不得將任何物件夾于腋下。極特殊場合才行 45 度鞠躬。切忌雙手叉腰、插入 衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。不開過分的玩笑。 1 客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無 反應(yīng)。 1 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、 請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 2 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下 方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。 2 接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？ 不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料。 3 客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客 人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。因此可以說，買樓是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，售樓人員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購 買。 ◎ 電話鈴聲勿超過三聲，第二聲接聽。 ◎ 簡要介紹項(xiàng)目重點(diǎn)，給予客戶初步輪廓（位置、規(guī)劃等）。 ◎ 嚴(yán)禁電話議價(jià)。 ◎語言：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？” “您是看了我們的報(bào)紙廣告了解到我們，并來看房的嗎？” “您是第一次過來看房嗎？” 忌：“您買房子嗎？”（不買也可以看房的） ◎動(dòng)作：眼神接觸，語氣溫和； 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 點(diǎn)頭微笑； 立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來 ； 穩(wěn)步走出門口； 態(tài)度誠懇，留意客戶的反映； 主動(dòng)替客戶推門； 引導(dǎo)客戶就坐，提供茶水； 忌：埋頭工作，不理顧客，默不作聲； 機(jī)械式笑容，過分熱情； 二、 介紹項(xiàng)目 基本動(dòng)作： ◎ 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。 注意事項(xiàng)： ◎ 側(cè)重介紹本項(xiàng)目的整體優(yōu)勢。 三、 購買洽談 基本動(dòng)作： ◎ 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。 ◎ 在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 ◎ 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 ◎ 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。 注意事項(xiàng)： ◎ 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 ◎ 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 ◎ 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 注意事項(xiàng)： ◎ 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 七、 客戶追蹤 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 基本動(dòng)作： ◎ 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向 現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報(bào)。 注意事項(xiàng)： ◎ 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 八、 成交收定 基本動(dòng)作： ◎ 客戶決定購買并下定金時(shí)，利 用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 ◎ 收取定金，客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 ◎ 送客戶至大門外或電梯間。 ◎ 大定金為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金額予以賠償。 ◎ 示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使 用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。 ◎ 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 ◎ 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題 ，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦 法。 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ ◎ 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。 ◎ 若客戶的問題無法解決而不 能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 ◎ 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 ◎ 若爭議無法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。 ◎ “長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤也較大。而要想達(dá)到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營銷”這一有力工具。 例如，在售樓過程的保安人員就是全員營銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充 分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實(shí)力，也從側(cè)面反映了該樓盤素質(zhì)的高低?？梢韵胂蟮慕Y(jié)果是，客戶的反應(yīng)不會(huì)是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點(diǎn)讓人感到美中不足。 第八章：銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧 與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答題不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。 多些自我啟發(fā)，說話時(shí)多加技巧，加上平時(shí)多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會(huì)富有情理，語言精練，容易被接受。你不看著對(duì)方說話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你?會(huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺得很快樂。 說話時(shí)要有變化 你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。 ◎ 曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。 ◎ 賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。 ◎ 最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn) 。 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 二、 留意人類的思考方式 人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來加強(qiáng)客人的視覺反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺，加深印象。 四、 表情語言信號(hào) ◎ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和； ◎ 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ◎ 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。 與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) 一、 勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界 ◎ 一個(gè)售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個(gè)方面的壓力； ◎ 一個(gè)售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂； ◎ 一個(gè)售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能直接地表達(dá)出來。 二、 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏 客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。 四、 語言簡練表達(dá)清晰 交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大。 八、 批評(píng)與稱贊 切勿批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。 十、 學(xué)會(huì)用成語 交談時(shí)適當(dāng)使用一些成語，讓人可以感 覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與你交談的欲望。 有三點(diǎn)特別留意： ◎ 即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； ◎ 你不可能將客戶的生意全包了； ◎ 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。 麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)入中國時(shí)，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋果派。 實(shí)驗(yàn)二： 19 世紀(jì)末期，俄國生理學(xué)家利巴弗洛夫能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會(huì)分泌唾液。 C 贏取客戶的參與 無論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒有很好地誘導(dǎo)出來。 ◎ 站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與客人接近。 ◎ 當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)。 ◎ 當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。 二、 揣摩顧客需要 —— 第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 不同的顧客有不同的需要和購買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能 向顧客推薦最合適的單位。 ◎ 不要打斷顧客的談話。但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計(jì)劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。你心理想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能 使客戶信服，對(duì)你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進(jìn)你的產(chǎn)品，進(jìn)而成交。因此，在制定銷售計(jì)劃時(shí)，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。這個(gè)時(shí)候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 相信他們表達(dá)的意見是正確的。 ◎ 引例法 對(duì)客戶的異議，引用實(shí)例予以說服。 —— 我很高興你提出意見。 認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。 不可直指或隱 指其愚昧無知。 備注 ◎ 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 ◎ 切忌強(qiáng)迫客戶接受你的觀點(diǎn)。 ◎ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款細(xì)節(jié)問題，那表明精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管理資料， 3 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 該客戶有購買意向。 ◎ 顧客與朋友商議時(shí)。 ◎ 強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒有了。 ◎ 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。 精品資料 網(wǎng)（ 50 萬份精華管