【正文】 西。電梯 、梯手撣灰用中性清潔劑擦拭不銹鋼處用光亮劑上光工具：抹布、伸縮桿使用清潔劑：多用途清潔劑、不銹鋼清潔劑門牌、標牌、裝飾柱子撣灰用中性清潔劑濕擦洗 工具：抹布使用清潔劑：多用途清潔劑各 種燈 具定期擦拭干凈 使用清潔機械：工具：抹布使用清潔劑：多用途清潔劑外圍、廣場巡視清掃、拖拭 使用清潔工具：地刷、笤帚、畚箕、抹布垃圾箱、垃圾桶巡視清掃沖洗擦拭工具：地刷、笤帚、畚箕、抹布使用清潔劑：除臭消毒劑、多用途清潔劑垃 圾 室內(nèi)垃圾清除送到指定點 使用清潔工具：帶輪垃圾桶、垃圾袋清潔場所及清潔標準清 潔場 所 清潔內(nèi)容 清潔頻次 清潔標準地 面 公共區(qū)域、道路 次 /日地面無灰塵、光潔明亮、無紙屑、污跡等 29 / 44大門出入口大門入口處地墊每天吸塵、清掃衛(wèi)生間地墊每日吸塵、清掃大門玻璃每天早上班前用玻璃刷、玻璃清潔劑擦拭干凈，上班后日常維護。第七部分 衛(wèi)生保潔服務管理一、管理目標： 清潔管理無盲點和死角；管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；合理調(diào)整果殼箱或者垃圾桶，每日清運 2 次；保潔人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊；為業(yè)戶、訪客提供一個清潔、舒適的工作和生活環(huán)境；操作規(guī)范化、程序化；適時、及時、準時進行保潔服務，包括蟲害滅殺；愛護物業(yè)各項設(shè)施及財物；及時處理垃圾、廢棄物分類按指定地點安放；節(jié)約用電、用水；二、服務標準清潔操作方法及器物分析種 類 工作內(nèi)容及方法 工具、器物使用門 窗、玻 璃噴上玻璃清潔劑，用清潔絨刷洗用玻璃刷刮拭除水。如發(fā)生火災，立即利用現(xiàn)場滅火器材、設(shè)備設(shè)施進行撲救，并通知消防安保中心主管及有關(guān)領(lǐng)導。—— 全力搶救受傷人員，保護好現(xiàn)場。加強與各部門、班組的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作及災后的補救工作。—— 災害來臨期間，員工輪流值班，隨時做好搶險準備?！?緊閉所有門窗，同時做好防火措施。⑷ 暴風驟雨等自然災害的預防和補救 26 / 44—— 對檢查出的可疑物品交管理處處理，必要時移交公安機關(guān)進一步審查。⑶ 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子、可疑物品的處理巡邏保安應立即趕赴現(xiàn)場院進行緊急疏散，必要時報警 110，并協(xié)助警察將犯罪分子制服。 消防安保中心負責安全防范，水電維修人員負責水、電供應及搶修；義務消防隊負責初期火災的撲救；消防安保中心負責治安、交通事件的處理。 管理處經(jīng)理負責組織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理能力的培訓。加強對義務消防員的消防知識和業(yè)務技能的培訓，定期進行消防實戰(zhàn)演習，內(nèi)容包括：人員逃生、救生、常用消防工具的使用、火災時人員緊急疏散、各消防系統(tǒng)的功能檢測等。 24 / 44在下列場所，應增加巡視頻率：—— 撲滅火災后的現(xiàn)場。—— 消防水源是否滿足要求。 定期對消防系統(tǒng)進行巡視檢查、檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，保證系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。以消防監(jiān)控室為指揮中心，借助先進的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)備設(shè)施，做好日常消防防范工作。⑸ 巡視時有禮有節(jié)，認真回答樓內(nèi)工作人員和其他物業(yè)使用人的詢問，熱情禮貌服務。⑵ 巡視范圍包括本物業(yè)的辦公區(qū)、各機房、各處通道等。⑷ 進行車庫安全服務，停車就位，指揮規(guī)范，車輛停放整齊。車輛疏導工作要點⑴ 按大樓車輛有關(guān)管理規(guī)定放行或禁行。⑵ 維持門口交通秩序，指揮和疏導進出車輛，引導要及時，手勢要規(guī)范，態(tài)度要熱情。⑶ 保持充沛精力，具有高度責任感、使命感及奉獻精神。管理處 值班室 非值班保安每周周三 業(yè)務知識學習法律常識與案例分析、安全保衛(wèi)知識、保密制度等。注重形象。 組織建設(shè)（1） 保安隊伍的管理做好車輛的管理工作也是安全管理中的重點。而且又有大量的房屋對外出租，人員結(jié)構(gòu)相對十分復雜。在日常的管理服務過程中，物業(yè)公司將推行《樓監(jiān)表》制度，通過對 19 / 44各項工作嚴格細致的檢查，來確定考核的結(jié)果，并貫徹相應的獎懲制度。強調(diào)將理論應用到實踐工作中。培訓師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和各部門主要負責人擔綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務、各部門的崗位設(shè)置及職責、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措、成本核算及資金的運行等。培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。將不斷總結(jié)實際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。樹立“管理者就是培訓者”的觀念。停車場保安員崗位職責嚴格執(zhí)行轄區(qū)內(nèi)停車場管理規(guī)定，對出入車場的車輛進行指導,確 13 / 44保車輛出入安全和停放有序；嚴格按收費制度和收費標準收費，并保管好票據(jù)和現(xiàn)金，出現(xiàn)差錯負責賠償并承擔相應責任；負責督促停車卡過期的車主辦理相關(guān)手續(xù)；負責維護車場設(shè)施完好，發(fā)現(xiàn)損壞等情況及時報告上級主管；負責認真作好崗位值班記錄和交接班記錄；負責不定期巡查車況，發(fā)現(xiàn)有未鎖好門窗或漏水、漏油等現(xiàn)象時，及時通知車主，并做好記錄，并上報保安部或項目部。負責對各崗位值班人員工作的協(xié)調(diào)和配合，協(xié)助處理疑難問題。定期對樓內(nèi)的閑雜人員進行盤問驅(qū)趕，對違章違紀現(xiàn)象進行勸阻和制止。 12 / 44巡邏保安員崗位職責嚴格遵守公司和項目部的各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責；嚴格巡查小區(qū)內(nèi)人員、車輛活動情況，維護小區(qū)內(nèi)秩序，防止事故發(fā)生。監(jiān)控室保安員崗位職責遵守公司和項目部的各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責；負責監(jiān)控中心的正常運行，作好崗位工作日志，做到二十四小時專人值班、監(jiān)控； 負責監(jiān)控設(shè)備的衛(wèi)生清潔、操作管理，發(fā)現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)和設(shè)施的故障應及時報告，并通知工程部及時修理，確保設(shè)備正常投入使用；負責保持監(jiān)控室干凈衛(wèi)生，禁止吸煙，嚴禁外來人員進入監(jiān)控室，特殊情況，經(jīng)項目部或主管領(lǐng)導批準方可入內(nèi)；監(jiān)控室出現(xiàn)報警信號后，應立即核實，如屬誤報，應消除信號并做好記錄，屬火災報警經(jīng)確認后，應迅速報告值班領(lǐng)導及項目部領(lǐng)導；監(jiān)控電梯使用運行及各控制點的情況, 發(fā)現(xiàn)電梯轎廂關(guān)人時, 立即通知工程部并協(xié)助救人；發(fā)現(xiàn)火情時, 應立即通知項目部、消防部門, 并組織相關(guān)人員進行火情監(jiān)控, 疏散人員及滅火工作； 11 / 44嚴密監(jiān)視值班保安員的工作情況，發(fā)現(xiàn)有疑或不安全跡象，及時通知值班保安員妥善處理，并匯報主管領(lǐng)導及項目部領(lǐng)導。人 8 / 44二、崗位人員職責和工作范圍 項目部經(jīng)理在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責項目部的日常事務和管理工作。1 人2客服中心（客服專員）中專（高中）以上學歷，年齡在 20 至 35歲之間，外表形象氣質(zhì)佳，具有一定的行政管理和物業(yè)管理服務經(jīng)驗，并具有較強的責任心、服務意識和溝通協(xié)調(diào)處理能力。實施統(tǒng)一的物業(yè)管理。6管理人員專業(yè)崗位合格90% 100%培訓合格人員 /培訓員總計x100%管理人員公司制度和崗位職責培訓人員培訓自學與培訓相結(jié)合，制度、工作計劃落實培訓考核制度與獎罰相結(jié)合，強化培訓結(jié)果。＿ ＿ ＿ ＿ 項 目前期物業(yè)管理方案湖南省德翔物業(yè)有限公司 1 / 44第一部分 物業(yè)管理服務總體模式及配套措施一、項目調(diào)研（根據(jù)具體項目）二、項目定位（根據(jù)具體項目）三、該項目的管理模式（不同項目有調(diào)整） 管理模式：⑴ 緊密圍繞“社會效益、共同利益”這一運作核心 ； ⑵ 提供“質(zhì)價相符”的服務產(chǎn)品；⑶ 倡導“以客戶為中心”的流程管理思路； ⑷ 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈⑸ 推廣“服務務必用心，關(guān)鍵在于細節(jié)”的服務理念 實踐該模式的思路： ⑴ 強調(diào)“注重社會效益”的服務意識，將建立良好的社會效益放在首要位置；⑵ 強調(diào)管理團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進；⑶ 強調(diào)公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化相結(jié)合；⑷ 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升；⑸ 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及全員的參與意識；⑹ 致力于物業(yè)功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境四、運作體系在對該項目的管理運作過程中，將嚴格遵守相關(guān)的規(guī)章制度和擬定的管理模式。3綠化完好率95% 98% 完好綠地 /總綠化面積 100%綠化制度、工作計劃行之有效且有執(zhí)行力度巡邏保安人員負責環(huán)境日常保護主管人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題綠化監(jiān)管機制健全4火災發(fā)生率1‰ (年 )‰(年 )發(fā)生火災數(shù) /大樓總戶數(shù)100%多種途徑宣傳消防安全培訓一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)并排除火災隱患管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等分區(qū)分責任經(jīng)常性進行消防安全檢查，提示注意安全用電和防火5管理區(qū)域內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰ 0以轄區(qū)公安部門紀錄為依據(jù)（除商家和業(yè)主內(nèi)部原因造成外）實行 24小時保安巡查制度，設(shè)立 24小時報警中心，落實保安各崗位職責，明確責任區(qū)域，和重點部位巡更打卡，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報警裝置，以確保商家和業(yè)主人身財產(chǎn)安全。 第三部分 物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)立方案、運作流程及人員配備項目管理處機構(gòu)及崗位設(shè)置 運作流程圖項目部實行直線制管理，項目經(jīng)理負責制的領(lǐng)導結(jié)構(gòu)，下設(shè)客服中心、安全管理部、工程維修部、環(huán)境管理部。 湖南德翔物業(yè)公司 項目部 各服務班組 客服中心項目部經(jīng)理（指揮、組織、控制、協(xié)調(diào)）反饋渠道項目部客服中心 安全管理部 工程維修部 環(huán)境管理部 7 / 44第四部分 服務人員配備方案一、服務人員的配備原則人員選配原則：在管理處人員的配備和選撥上，堅持以下原則：⑴ 德才兼?zhèn)涞聻橄?，一專多能，一崗多職?淡薄智商，看中毅力，努力和魄力⑶ 擯棄庸才，不容惰性、傲性和奴性⑷ 注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性管理人員的配備序號 崗位設(shè)置 崗 位 要 求配置人數(shù)1項目部（項目經(jīng)理）大專以上學歷，年齡在 30 至 45 歲之間，持有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗資格證，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對項目部的工作有整體的思路和構(gòu)想。人5環(huán)境管理部（保潔員和園林工）年齡在 40 至 55 歲之間，能吃苦耐勞，具有較強責任心、服務意識和專業(yè)技能非常熟悉。保安班長崗位職責遵守公司的各項規(guī)章制度，做好