【正文】 證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。 H. 裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向客服部申請(qǐng)隱蔽工程檢查并填寫(xiě)《客戶(hù)裝修隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)》，待工程部對(duì)隱蔽工程驗(yàn)收合格后方可繼續(xù)該項(xiàng)裝修。 E. 客服部根據(jù)工程部填寫(xiě) 的《客戶(hù)申請(qǐng)裝修圖紙審核意見(jiàn)單》的意見(jiàn)與施工方洽談并填寫(xiě)《 客戶(hù)裝修費(fèi)用收繳通知單 》致財(cái)務(wù)部。 B. 施工方須向客服部提供施工企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明（二級(jí)以上）施工裝修方案并附上：平面圖、吊頂圖、強(qiáng)電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率計(jì)算表。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度 最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 F、 客戶(hù)將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見(jiàn)書(shū)送公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章扣除有關(guān)罰款后無(wú)息退還出入證押金。 2] 工程部提交審核意見(jiàn)。 7] 提供《裝修手冊(cè)》、簽署有關(guān)文件，例如 《裝修管理協(xié)議》《承諾書(shū)》 等（客服部辦理）。 2] 交納裝修押金，工程監(jiān)理費(fèi)，施工人員出入證押金及工本費(fèi)等（物業(yè)部填寫(xiě)《裝修費(fèi)用收繳通知單 》）由公司財(cái)務(wù)部辦理） 3] 辦理《開(kāi)工證》（保安部辦理，物業(yè)總經(jīng)理簽署）。 B、 二次裝修管控小組工程負(fù)責(zé)人審批客戶(hù)所提交資料。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度 最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度 最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 5] 客戶(hù)如有電話(huà)需求，可直接向有關(guān)電信服務(wù)商申報(bào)。 企業(yè) () 3. 制度 與程序 客戶(hù)入主程序 為了使客服部各級(jí)員工熟知客戶(hù)入住程序流程，能迅速地辦理客戶(hù)入住手續(xù)，特?cái)M定入住流程如下： A． 市場(chǎng)部或租賃代理公司與客戶(hù)簽訂租賃后，帶領(lǐng)客戶(hù)到 物業(yè) 管理中心繳納房屋租金、房屋租賃押金、物業(yè)管理費(fèi)、管理費(fèi)保證金、停車(chē)位租金、停車(chē)位管理費(fèi)、能源費(fèi)（商戶(hù)）等； B． 在確認(rèn)收取客戶(hù)相關(guān)費(fèi)用后，客服部以書(shū)面形式通知市場(chǎng)部或租賃代理公司，由市場(chǎng)部或租賃 代理公司給客戶(hù)開(kāi)具《入住通知單》； C． 客服組織客戶(hù)、工程部、保安部召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，根據(jù)客戶(hù)提出的需求提供一站式服務(wù)，為客戶(hù)節(jié)省時(shí)間，保證辦理入住手續(xù)的快捷。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 素質(zhì)要求： g. 基本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解財(cái)務(wù)出納相關(guān)知識(shí)，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 c. 文化程 度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，或受過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。 企業(yè) () 職 位：前臺(tái)接待員 直接上級(jí)：客服助理 直接下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 嚴(yán)格執(zhí)行 《前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范》 ，以端莊的儀態(tài)、飽滿(mǎn)的熱情和充分的耐心接待每一位來(lái)訪(fǎng)人員，樹(shù)立光大國(guó)際中心服務(wù)窗口的良好形象； 熱情幫助客人，主動(dòng)自覺(jué)地為客戶(hù)著想，收集客戶(hù)對(duì)物業(yè)管 理的建議與意見(jiàn)； 熟知客戶(hù)名稱(chēng)、所在樓層、公司工作人員的情況 ，掌握大廈各項(xiàng)硬件及軟件服務(wù)設(shè)備設(shè)施， 留心觀察來(lái)往客人的需要， 熱心準(zhǔn)確回答客戶(hù)及來(lái)訪(fǎng)人員提出的咨詢(xún)； 認(rèn)真做好來(lái)訪(fǎng)人員的登記管理，禁止一切推銷(xiāo)、閑雜人員進(jìn)入大廈； 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象； 保證首層的公司名牌錄清晰完好，及時(shí)更換和調(diào)整不合適的公司名牌； 與清潔人員合作，共同保持大堂的清潔衛(wèi)生。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。具有物業(yè)管理員崗位證書(shū)。 企業(yè) () 大物業(yè)助理崗位職責(zé) 職 位：大物業(yè)助理 、 直接上級(jí)：客服主管 直接下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 協(xié)助客服主管做好城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等部門(mén)的外聯(lián)工作； 定期收繳大物業(yè)管理費(fèi)用及能源費(fèi)用等； 與各樓座客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的意見(jiàn)及要求，及時(shí)給與解決和回應(yīng)，對(duì)于客戶(hù)的潛在要求，及時(shí)上報(bào)部門(mén)主管并提出合理化建議，使服務(wù)更加完善； 認(rèn)真記錄客戶(hù)投訴，及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，并了解處理進(jìn)度； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 定期對(duì)物業(yè)管轄范圍及公共區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，填寫(xiě)物業(yè)巡樓報(bào)告，發(fā)現(xiàn)不能解決制問(wèn)題及時(shí)向客服主管 匯報(bào)，并跟進(jìn)處理結(jié)果； 及時(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)并傳遞《工程維修單》，對(duì)維修進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)；并負(fù)責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷(xiāo)等工作； 發(fā)現(xiàn)外委單位員工出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與其公司直接負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到大廈規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)； 每月月底對(duì)所有記錄進(jìn)行匯總并整理，并將結(jié)果匯報(bào)至客服主管； 做好每月 /年的部門(mén)總結(jié)、計(jì)劃，并交至部門(mén)主管； 1 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展部門(mén)工作，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。具有 物業(yè)管理員崗位證書(shū)。 企業(yè) () 客服助理崗位職責(zé) 職 位：客服助理 直接上級(jí) ：客服主管 直接下級(jí)：前臺(tái)接待、信件發(fā)送員 崗位職責(zé)： 對(duì)客戶(hù)的維修問(wèn)題，及時(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)并傳遞《工程維修單》，對(duì)維修進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)；并負(fù)責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷(xiāo)等工作； 認(rèn)真記錄客戶(hù)投訴，及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，并了解處理進(jìn)度； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴及維修的處理結(jié)果進(jìn)行回訪(fǎng) ， 并做好回訪(fǎng)記錄與統(tǒng)計(jì)總結(jié)； 負(fù)責(zé)辦理客戶(hù)交樓 /收樓手續(xù)，客戶(hù)入住退租等相關(guān)手續(xù)，并做好相關(guān)記錄；以及客戶(hù)的裝修手續(xù)； 負(fù)責(zé)跟蹤客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)主管調(diào)查客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率；對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并反饋； 與 大廈內(nèi)客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的意見(jiàn)及要求，及時(shí)給與解決和回應(yīng)，對(duì)于客戶(hù)的潛在要求，及時(shí)上報(bào)部門(mén)主管并提出合理化建議，使服務(wù)更加完善； 了解客戶(hù)繳費(fèi)內(nèi)容的構(gòu)成，協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)等各類(lèi)費(fèi)用之工作，負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)向客戶(hù)派發(fā)各種費(fèi)用的繳費(fèi)通知單； 每月月底對(duì)所有記錄進(jìn)行匯總并整理，并將結(jié)果匯報(bào)至客服主管； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 定期整理物業(yè)之客戶(hù)資料，建立客戶(hù)檔案，遇有客戶(hù)資料更新或更改問(wèn)題，及時(shí)告知相關(guān)部門(mén)以備案之用； 1 定期對(duì)大廈的空置單元進(jìn)行檢查統(tǒng)計(jì)； 1 做好每月 /年的部門(mén)總結(jié)、計(jì)劃， 并交至部門(mén)主管； 1 服從領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展部門(mén)工作，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 c. 文化程度： 物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。 企業(yè) () 環(huán)境主管崗位職責(zé) 職 位：環(huán)境主管 直接上級(jí)：客服部經(jīng)理 直接下級(jí)：綠化員、保潔員 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)解決客戶(hù)對(duì)入室保潔員工作的投訴，處理違紀(jì)行為； 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī) 章制度，監(jiān)督大廈日常保潔工作，并檢查落實(shí)情況； 要做好與市、區(qū)環(huán)保部門(mén)的聯(lián)系工作，并與之建立良好的關(guān)系。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。具有 客服 經(jīng)理崗位證書(shū)。 企業(yè) () 2 負(fù)責(zé)對(duì)外委單位的人員進(jìn)行日 常工作的監(jiān)管和指導(dǎo)，工作內(nèi)容考核； 2 定期組織對(duì)部門(mén)員工的培訓(xùn)工作，不斷提高員工工作技巧，并知曉新頒布物業(yè)管理方面法規(guī)； 2 做好部門(mén)考勤、辦公用品報(bào)領(lǐng)等日常行政工作； 2 負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的月 /年工作總結(jié)及工作計(jì)劃，配合經(jīng)理做好本部門(mén)之工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。 1 確保部門(mén)全體員工熟知、遵守公司員工規(guī)章制度，督查員工著裝、佩戴名牌及儀容儀表情況； 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案； 2 關(guān)心部門(mén)員工生活與工作，協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度 最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 e. 工作經(jīng)驗(yàn)：在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過(guò)同等職位 3年以上經(jīng)驗(yàn)。 企業(yè) () b. 自然條件： 30歲以上，身體健康。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度 最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度 最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度 最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 管理設(shè)施設(shè)備：公共行車(chē)道、坡道；消防水泵機(jī)房、中水機(jī)房、電纜分界小室、中央變電站、衛(wèi)星、有線(xiàn)電視信號(hào)機(jī)房、通訊機(jī)房、電纜線(xiàn)槽、消防水池及水管線(xiàn) 、消防噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)管網(wǎng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、人防疏散樓梯、物業(yè)用房等處。 地上部分： 管理范圍：指業(yè)主業(yè)權(quán)摟座幕墻、散水以外、光大國(guó)際中心項(xiàng)目規(guī)劃紅線(xiàn)以?xún)?nèi)的路面、空地、行車(chē)道、綠地、圍欄、人行及車(chē)輛出入口、 人防出入口、 消防通道、三包責(zé)任區(qū)等區(qū)域。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度 最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。此外，亦要讓客戶(hù)明了物業(yè)管理費(fèi)、停車(chē)位管理費(fèi)、能源（包括水、電、燃?xì)?等）費(fèi)的收費(fèi)方法、客用和貨用電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間 ， 加時(shí)空調(diào)費(fèi)、有償服務(wù)收費(fèi)及大廈提供的其他基本設(shè)施。 企業(yè) () 運(yùn)作管理流程圖 為確保 客 戶(hù)有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的辦公環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行 本管理手冊(cè)所載各項(xiàng)條款，必須做到： ? 服務(wù)態(tài)度：文明禮貌、不卑不亢； ? 服務(wù)行為：合理規(guī)范； ? 服務(wù)效率：及時(shí)快捷； ? 服務(wù)效果：完好滿(mǎn)意。 企業(yè) () 組織結(jié)構(gòu)圖 客服部經(jīng)理 （ 1 人） 客服部主管 （ 1 人） 客服助理 （ 3 人） 大物業(yè)助理 （ 3 人） 前臺(tái)接待 （ 2 人） 報(bào)刊發(fā)送員 （ 1 人） 環(huán)境主管 （ 1 人） 保潔領(lǐng)班 （ 1 人） 綠化 （ 1 人） 保潔 （ 32 人） 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 企業(yè) () 客戶(hù)退租流程圖 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 企業(yè) () 、驗(yàn)證管理制度 信件收發(fā)篇 郵件、報(bào)刊管理規(guī)定 郵件快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單的投送規(guī)定 內(nèi)務(wù)管理篇 員工管理制度 安全工作守則 客服部鑰匙管理規(guī)定 客服部檔案管理制度 客服部檔案管理 規(guī)定 駐檔案及裝修資料 歸檔程序與流程圖 、報(bào)刊等收發(fā)工作程序及流程圖 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 企業(yè) () 目 錄