【正文】 客戶感到不愉快。因此需要進(jìn)一步詢問(wèn)來(lái)證實(shí)。這是因?yàn)椋? 客戶對(duì)促銷員不信任 客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。 第四節(jié) 角色演練 方法： （ 1）、三人 一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。海飛絲，潘婷和飄柔的賣點(diǎn)分別是：去頭屑，維生素營(yíng)養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感； 15 問(wèn)題： XXC288 的賣點(diǎn)是什么？ 賣點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的。 a、 用自己的話表述客戶的訴求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否 “我理解您的意思是，因?yàn)槌３霾睿业教幣?，所以需要一個(gè)電池 壽命較長(zhǎng)的手機(jī)，同時(shí)需要漫游地點(diǎn)越多越好，對(duì)嗎？” （ 6）、響應(yīng) 為避免客戶對(duì)詢問(wèn)需求產(chǎn)生反感，詢問(wèn)過(guò)程中對(duì)于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答。 （ 4）、思考 A、客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無(wú)法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語(yǔ)來(lái)確定客戶的需求。 d、 如果客戶發(fā)現(xiàn)他 /她的話沒(méi)有被銷售人員記住，就會(huì)降低客戶對(duì)他 /她的信任，產(chǎn)生不滿。” 根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程 度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾尽? 兩名客戶邊說(shuō)邊走進(jìn)店鋪，說(shuō)我們單位領(lǐng)導(dǎo)用的 XXC288型手機(jī)，我覺(jué)得不錯(cuò)。 *銷售人員切記： 銷售人員應(yīng)掌握足夠的手機(jī)方面的信息以滿足客戶的需求 同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求 同時(shí)掌握獲取信息的途徑，并隨時(shí)更新知識(shí) 若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設(shè)法取得 信息并及時(shí)告之客切忌不懂裝懂，信口開河。如：開始客戶想買其它品牌的手機(jī)，通過(guò)介紹客戶了解到 C288 獨(dú)有的特點(diǎn)，故 客戶可能會(huì)對(duì) C288 感興趣，此時(shí)銷售人員應(yīng)向客戶介紹有關(guān) C288 的情況?！? （ 3）、不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對(duì)于客戶的好處。 （ 2）、客戶和銷售人員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息及產(chǎn)品上。 d、 你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺(tái)，銷售人員主動(dòng)與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答后，接著問(wèn)銷售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的這幾種手機(jī)電池有何不同嗎？”銷售人員正在回答時(shí)，另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話的方向走來(lái)。 b、 講師指導(dǎo)學(xué)員一起講評(píng)銷售人員在演練過(guò)程中的表現(xiàn)。 講師將場(chǎng)景做一個(gè)介紹。 形體語(yǔ)言： 主動(dòng)相迎時(shí)形體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言一樣重要。例如： ? （客戶）：有 XX 手機(jī)嗎？ （促銷員）：有的，這邊請(qǐng)。例如： ? 不好意思，打擾了！請(qǐng)隨便，如 果需要幫助的話，請(qǐng)隨時(shí)找我。 客戶期待促銷員主動(dòng)相迎： 盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待促銷員會(huì)主動(dòng)與自己打招呼，促銷員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶而不主動(dòng)打 招呼的舊觀念。 此管理方案于 20xx 年 10 月份制定，與其他制度如有不同之處，按此方案執(zhí)行。賦予工作范圍內(nèi)應(yīng)享有的各項(xiàng)權(quán)利，肯定其業(yè)績(jī)并兌現(xiàn)承諾。 工資懲罰細(xì)節(jié) A、 當(dāng)月銷售未完成基本保底量的，未完成壹臺(tái)扣除 50 元計(jì)算工資。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按以一罰十懲罰。但各區(qū)域負(fù)責(zé)人要隨時(shí)與促銷員保持聯(lián)系及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)（如貨物配置、焦點(diǎn)包裝或 9 其他需跟進(jìn)的工作）。（如有遲到、早退、曠工則參照促銷員規(guī)章制度中的條 例執(zhí)行）。 保底銷量：以公司市場(chǎng)部下發(fā)的活動(dòng)文件為準(zhǔn)。或由分公司直接策劃、舉辦的大型活動(dòng)，在人手緊缺的情況下。各區(qū)負(fù)責(zé)人需按以上類別，劃分促銷員銷售基本量，超出基本量完成的任務(wù)量按 60 元 /臺(tái)計(jì)算。 （ 5） 保修卡上的銷售日期必須與周報(bào)表上的考勤日期相符，如出現(xiàn)日期不符，一張保修卡出錯(cuò)對(duì)促銷員實(shí)行 200 元以下的懲罰。手機(jī)一個(gè)串號(hào)只能代表一次計(jì)銷售提成，如營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)退機(jī)或換機(jī)等特殊情況，促銷員不能重復(fù)上報(bào)，負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格檢查此關(guān)。保修卡必須蓋 7 該店的公章。由其聯(lián)系分公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對(duì)新進(jìn)促銷員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)；公司市場(chǎng)部會(huì)不定期舉行系統(tǒng)培訓(xùn)； 促銷員培訓(xùn)合格后，由市場(chǎng)人員統(tǒng)一安排上崗； 二、 促銷員管理細(xì)則： 制定任務(wù)： 各區(qū)域負(fù)責(zé)人在安排專職促銷員到各經(jīng)銷零售店時(shí)，需將該營(yíng)業(yè) 廳各品牌機(jī)型月總銷量調(diào)查表交各辦事處上級(jí)人員處，同時(shí)各負(fù)責(zé)人根據(jù)該店的月總銷售數(shù)量務(wù)必給予每位促銷員定出下月“保底量、任務(wù)量”。 XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司 二零零二年十月 6 促銷員管理規(guī)則 一、 促銷員招聘流程： 分公司根據(jù)總部核準(zhǔn)的促銷員使用額度，并根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)情況將此額度下放各地區(qū)客戶主任。 2）基本工資按照不同城市有不同的標(biāo)準(zhǔn)，并按當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù) 計(jì)算。 6）了解必須的 XX 全系列產(chǎn)品的有關(guān)信息（上崗前會(huì)有相關(guān)培訓(xùn)）。 上崗期間，要積極，主動(dòng)，熱情的向顧客宣傳，幫助顧客進(jìn)上步了解 XX 移 動(dòng)通訊產(chǎn)品： 1）解說(shuō)清晰，全面，透徹了解產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)，按照主要功能逐一講解。 5 5）應(yīng)變能力強(qiáng)，正直、誠(chéng)實(shí)、有進(jìn)取精神，有良好的協(xié)調(diào)能力。 B、工作態(tài)度 1）有強(qiáng)烈的責(zé)任感，工作認(rèn)真，積極主動(dòng)，對(duì)從事相關(guān)的工作表示興趣和信心。 5） XX 專柜內(nèi)只可擺放 XX 手機(jī)產(chǎn)品，模型機(jī)擺放在 XX 機(jī)架上，無(wú)其他品牌 相關(guān)物品放置。 3） 其他有關(guān)新產(chǎn)品宣傳品，如：橫幅、豎幅。 業(yè)務(wù)規(guī)范及要求 1）零售推廣員在上崗前須認(rèn)真參加專業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。 12）按要求完成銷售報(bào)表，并及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)主管，銷售數(shù)據(jù)必須及時(shí)、準(zhǔn)確、 完整，不允許虛報(bào)數(shù)據(jù)。 9）遵守行業(yè)行規(guī)，保持良好職業(yè)道德。 5）不允許濃裝艷抹，不途手指甲油，不得批散頭發(fā)。無(wú)故曠工者，一律以除名處理，所交納費(fèi)用不予退還。 6）與零售商建立良好的溝通合作關(guān)系。 4）銷售數(shù)據(jù)的收集 ＊收集 XX 手機(jī)銷 售數(shù)據(jù)。此項(xiàng)要求將直接納入評(píng)估體系，作為工資發(fā)放中的主要考核指標(biāo)。工作地點(diǎn)由公司統(tǒng) 一管理分配。 服從天鑫公司市場(chǎng)督導(dǎo)的管理。 工作內(nèi)容： 1） 確保個(gè)人零售任務(wù)的完成，包括在零售終端 XX 手機(jī)的占有率、銷量目標(biāo)、 促銷活動(dòng)目標(biāo)等。 2） 配合 XX 手機(jī)促銷活動(dòng)的實(shí)施，無(wú)條件的服從安排，提升駐店 XX 手機(jī)銷售 額。 5）店內(nèi) XX 產(chǎn)品和 POP 宣傳資料的規(guī)范展示，專柜、燈箱、門頭等宣傳物資的 申請(qǐng)與維護(hù)。 2） 零售推廣員如需請(qǐng)假務(wù)必提前三天填寫請(qǐng)假單并通 知市場(chǎng)督導(dǎo)（病假申請(qǐng)須 在下一個(gè)工作日開始之前兩小時(shí)通知市場(chǎng)部，事后須補(bǔ)病假單）需經(jīng)過(guò)市場(chǎng)督導(dǎo)協(xié)商后進(jìn)行批復(fù)，零售推廣員得到批準(zhǔn)后方予準(zhǔn)假，請(qǐng)假當(dāng)天，工資不予發(fā)放，請(qǐng)假不得超大出兩天，否則按自動(dòng)離職處理。上班時(shí)不允許懸掛非 XX 手機(jī)，準(zhǔn)時(shí)參加每周促銷員例 會(huì)，如遇特殊情況要求提前向主管請(qǐng)示批準(zhǔn)方可，否則將按曠工一天處理。 8）對(duì)公司之宣傳品合理使用，并作好宣傳品、禮品的簽收單，不得據(jù)為已有。對(duì)于 違反此項(xiàng)規(guī)定者將產(chǎn)即予以辭退，情節(jié)嚴(yán)懲者將追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。零售推廣員在駐店促銷時(shí)， 如商場(chǎng) 因此發(fā)生手機(jī)丟失，責(zé)任由零售推廣員自己承擔(dān)，如需要賠償將在當(dāng)月工資內(nèi)扣 除。 2） XX 宣傳品的擺放：海報(bào)需張貼在店內(nèi)醒目的位置（每家零售店不少于 2 張）， 無(wú)涂改或破損現(xiàn)象，及 時(shí)更換；單頁(yè)應(yīng)放置于相應(yīng)單頁(yè)架上，便于取閱，無(wú)散亂于柜臺(tái)內(nèi)外或折頁(yè)架內(nèi)，無(wú)折頁(yè)現(xiàn)象；桌牌，掛旗位置醒目，無(wú)破損或被覆蓋現(xiàn)象，及時(shí)更新。 5） XX 產(chǎn)品的陳列柜臺(tái)放置于店內(nèi)醒目位置：新產(chǎn)品、重點(diǎn)促銷產(chǎn)品放置于柜臺(tái)內(nèi)醒目位置。如果需要使用真機(jī)做演示，需小心愛(ài)護(hù)， 如出現(xiàn)人為損害手機(jī)（或丟失），將酌情扣除底薪及提成（扣除部分以當(dāng)?shù)?XX客戶服務(wù)中心對(duì)受損部分作出質(zhì)量鑒定為依據(jù)）。 4）個(gè)性開朗，真誠(chéng)，主動(dòng)，善于與人溝通和交流，善于與陌生人（零售店鋪）打交道， 具親和力。 8）準(zhǔn)時(shí)參加每周促銷員例會(huì)。 5）清楚闡述不同型號(hào)的手機(jī)在賣點(diǎn)、功能和目標(biāo)顧客群的區(qū)別。 工資評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)： 1）工資收入由基本工資 +提成 +獎(jiǎng)金組成。 5）經(jīng)考核能力不符合公司要求者，將作辭退處理。由市場(chǎng)部通知該促銷員在公司指定的銀行開設(shè)個(gè)人帳戶，并將帳戶或卡號(hào)告知市場(chǎng)部，薪資將由公司財(cái)務(wù)部直接撥入其個(gè)人帳戶。促銷員每月休息時(shí)間、崗位編排均由各區(qū)促銷負(fù)責(zé)人和該營(yíng)業(yè)廳的有關(guān)人員統(tǒng)一制定，實(shí)行一人一店。 （ 2） 一位顧客同時(shí)購(gòu)買兩臺(tái)相同的機(jī)器，須兩次填寫顧客姓名和串號(hào)，并注明 2。 （ 4） 促銷員活動(dòng)中所銷售的機(jī)器，需在保修卡上嚴(yán)格注明“我司與 **公司在何地的促銷活動(dòng)，有負(fù)責(zé)人的簽名。 （ 3） 工資計(jì)算架構(gòu)： A、 底薪 +提成（基本量 +任務(wù)量），基本量提成方式 分四個(gè)類型店計(jì)算：例：某促銷員底薪 800 元，當(dāng)月售賣 15 臺(tái)手機(jī)，當(dāng)月工資為 800+5X50=1050 元（其中有 10 臺(tái)） 數(shù)別 目標(biāo)銷售量 提成金額 A 類店 11 臺(tái) 50 臺(tái) 50 元 /臺(tái)（按售賣場(chǎng)所和均客流量計(jì)） B 類店 11 臺(tái) 40 臺(tái) 50 元 /臺(tái)（按售賣場(chǎng)所和均客流量計(jì)） 8 備注：以上標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)當(dāng)月計(jì)劃銷售量而制定，相應(yīng)提成數(shù)也根據(jù)市場(chǎng)部關(guān)于銷售提成的最新文件來(lái)執(zhí)行。 三、 臨時(shí)（兼職）促銷員管理方式 申請(qǐng)條件與背景：期間促銷活動(dòng)繁多，如：國(guó)慶、元旦、春節(jié)等節(jié)日。工資計(jì)算 架構(gòu)：日薪 +提成 備注：具體日薪和提成以公司市場(chǎng)部下發(fā)的文件為準(zhǔn)。負(fù)責(zé)人需常實(shí)行不定時(shí)到崗檢查。 各區(qū)促銷員每月必須有至少一次的會(huì)議給予共同溝通。 保修卡中的銷售日期、串碼填寫要 求準(zhǔn)確