【正文】 臺下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員的解答顧客疑問時技巧運用如何，提高對于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。 （ 2）、參與辦理手續(xù)。如果促銷員一味回避或消極對待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。 如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機絕對 100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的手機 7天包退換， 30 天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。前提是： a、 從倉庫或其它檔口確認有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。 B、 如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān) 規(guī)定去做，讓客人滿意離開?！? A、 不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號碼?。隙ǖ恼Z氣） B、 您這個問題，我們會讓您滿意地得到解決，您看這樣 解決是否滿意。 C、 派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。 Ｂ、吸引 盡力挖掘促使顧客購買 XX 手機的各個因素，不要替顧客作判斷。 ３、 說話和傾聽的基本技巧 ＊說話方法 用明朗、快活、適當?shù)恼Z調(diào)說話 整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰 盡量克服脫口而出的沒有意義的口頭袢 用簡潔的語言說話，語言措辭正確 注意控制好說話的節(jié)奏和速度 ＊傾聽方法 對話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽 如果有難懂之處，就反問確認 不僅要理解語言，而且要理解對方的心聲 一直要聽完所述，不要中途打斷 去掉自己的一些壞毛病 ＊共通方法 用正確的姿勢說和聽 用明確的笑顏說和聽 ＊基本原則 １、 善用肯定型 Ｘ 沒有 某某商品――否定型 Ｏ 只有某某商品――肯定型 ２、 用命令型，善用商量型 27 Ｘ 請打電話來 Ｏ 請打個電話來行嗎？ ３、 拒絕的時候，一定要先說抱歉的話 X 這款手機不能打折 O 很抱歉，因為是新上市產(chǎn)品，不能滿足你的要求 ４、 不要下斷言，讓顧客自己判斷 X 這種手機很好――斷言 O 我想這款手機不錯，應(yīng)該適合您 ５、 自己承擔責任方式說話 X 我確實說清楚了――斷言 O 是我沒說清楚吧――助言 ６、 贊賞和感謝的詞匯 X 真是一款好手機 O 您真有眼光，選了一部好手機 *保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場 *將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友的服務(wù)心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經(jīng)驗。服務(wù)動作粗手粗腳，表現(xiàn)出對顧客的不敬。商品說明三言兩語，不熱情耐心的解說。 ＊心靈手巧（ smart） 通過漂亮熟練的動作獲得顧客的信賴，包裝、調(diào)試的動作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。 C、 如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。 案例十一：當顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時： A、 不能有冷落客人的感覺，做到“來者都是客，進門三分親”，我們同樣要熱情招待。 E、 當與客人溝通到?jīng)]有話題時，也要及時給自己臺階下，換另一個員工去跟客人溝通。 對于解決不了的問題，要及時通知零售店相關(guān)人員。 A、 建議客人用其他顏色的機或其他型號的機。 B、 兩個店員要有主次之分，不可隨便插口。 如回答時：“不好意思，這個價錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？” 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。 促銷員按照教材所述的要求練習替客戶辦 理購機手續(xù) 其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進行了演練 課堂陳述 課堂陳述時顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽_下的學(xué)員講述觀察的結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答顧客疑問時技巧運用如何，提高對于培訓(xùn)的深入理解和掌握。太多則浪費雙方，特別是客戶的時間，無法體現(xiàn)便捷服務(wù)的原則；太少則沒有滿足客戶的需求，無法體現(xiàn)顧問式服務(wù)的原則。 客戶和促銷員分別新聞記者講師分發(fā) 的材料?！? 感謝客戶會使客戶感到 XX促銷員與眾不同，同時也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢體現(xiàn)在細節(jié)上?！? 促銷員：“沒有關(guān)系，再見！” 若確認客戶無意購買，感謝其光臨 促銷員只要服務(wù)周到，客戶就一定會購買。 課堂練習：解答疑問和處理異議 內(nèi)容： 下頁列出了在銷售 XX手機的過程中客戶提出的一些疑問和異議，請學(xué)員就這些問題以及自身實際工作遇到、的疑問和異議來練習如何處理。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿 ，或是加強了客戶原來的不良印象疑問。 促銷員在解答疑問和處理異議時，應(yīng)隨時觀察和詢問客戶的態(tài) 度是否有所改變。 （ 2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 促銷員沒有提供足夠的信息 對于客戶所關(guān)心的問題，促銷員沒有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進一步的問題或異議。如：客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最好的或最合適的。 b、 介紹產(chǎn)品的賣點時一定要先介紹 基本賣點 ，或確認客戶已知曉這些基本賣點，然后再介紹 附加賣點。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。 b、 客戶講話時不要打斷。 如何了解需求 （ 1）、觀察 客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售 人員了解他們需求的線索。 （ 5）、介紹時不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問還有什么你沒有了解到的地方。 演練要求： 作為一名真正的客戶來對待演練，而不是只當作練習。 b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以恰當?shù)姆椒ㄗ鲋鲃酉嘤? 例如： ? 小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！ 這個小孩長得這么帥！幾歲了？ 主動相迎的原則：力求準確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。 第二節(jié) 如何主動相迎 主動相迎的種類： （ 1）、問好式： 在客戶來店時主動微笑地打招呼。 嚴格遵守公司的價格體系及相關(guān)資料的保密責任。 B、 特殊情況無法正常工作，需及時與促銷員負責人聯(lián)系，提出請求經(jīng)認可后方有效。 各區(qū)不能隨意招聘或辭退每一位促銷員，需根據(jù)工作表現(xiàn)、工作技能、技巧與當時存在的缺點綜合評估、如有異議，草擬綜合評估報告上報分公司審批。 工作職責：在促銷現(xiàn)場直接向消費者介紹、推銷 XX 品牌手機，派發(fā)傳單、協(xié)助業(yè)務(wù)督導(dǎo)布置促銷賣場等。 （ 2） 提成標準：以公司總部最新提成標準文件為準。 附：填寫保修卡注意事項 （ 1） 每張保修卡都須填寫“用戶電話、手機型號、手機串號、購機日期、售機單位、售機地址、聯(lián)系電話、公章”，手機型號必須注明“ XXC288”字樣。 遞交分公司經(jīng)理核定后，由分公司經(jīng)理將市場推 廣人員資料傳至公司市場部備案； 新招促銷員經(jīng)辦事處客戶主任面試合格后，由其所在區(qū)域負責人填寫促銷員入職表，標明其入職（或正式入職時間），并將該促銷員的相關(guān)資料交回市場部備案并開始計薪。 8） 與店面建立良好關(guān)系，同時對所在零售店的促銷員進行產(chǎn)品知識及銷售技巧的 培訓(xùn)，確保促銷員對于新品有準確、全面的了解，對顧客積極推薦。 7） 工作時，不與無關(guān)人員閑談，更不得與顧客或零售促銷員、其他品牌的促銷員 發(fā)生糾紛。 6） 充分利用資源，無濫用或丟失現(xiàn)象。 3）中上崗期間的工作態(tài)度和工作紀律： A、品牌的維護和宣傳品的陳列： 1） 確保在零售店 XX 產(chǎn)品有關(guān)市場資源（海報、模型機，單頁等）在該店的醒 目陳列。 11）保守公司機密：包括數(shù)據(jù)、動態(tài)、產(chǎn)品信息、促銷手段、培訓(xùn)資料等。 4） 統(tǒng)一配戴工作牌，穿著天鑫公司促銷員服裝，整潔、干凈、無污、無損、內(nèi) 衣不外露。 ＊促銷活動的反饋。到所派駐的零售店報到，接受該店的行政管理。 考勤制度：每天上班時間為： 10： 00—— 19： 00（也可根據(jù)實際店鋪情況具 體安排）。 ＊收集競爭品牌銷售數(shù)據(jù)及市場息。（如有特殊情況，酌情處理） 3） 零售推廣人員須交納服裝押金及商場進場押金（按各城市市場實際情況靈活 掌握）本公司將在用工結(jié)束后退還押金。 10）與店面建立良好關(guān)系，同時對所在零售店的促銷員進行產(chǎn)品知識及銷售技巧的 培訓(xùn)，確保促銷員對于產(chǎn)品有準確全面的了解，對顧客積極推薦。 3） 上班時必須熟練掌握運用傳達 XX 手機的產(chǎn)品知識，熱情主動介紹手機，不 允許擅自夸大手機的性能。模型機直立擺放， XX 手機系 列產(chǎn)品應(yīng)擺放在一起，無濫用或丟失現(xiàn)象。 6）不得無故遲到、早退、離崗。 7）遇到問題速與市場人員或客服聯(lián)系，切忌信口開河，誤導(dǎo)顧客，從而招致不 必要的投訴。 市場推廣人員或辦事處客戶主任提出招聘促銷員的申請；并填寫《促銷員需求申請表》。月底保修卡、周報表、顧客資料表經(jīng)促銷負責人填表、確定后在每月月底 31 日前，統(tǒng)一 交至分公司審核。 各區(qū)域促銷員的工資及銷售提成計算 ：（以下凡涉及提成內(nèi)容均以市場部最新文件為準） （ 1） 底薪標準：根據(jù)公司總部審核批準的文件為準?？蓮摹巴茝V費用審請表”中，直接申請。該工作由市場人員或促銷負責人負責，區(qū)域經(jīng)理監(jiān)察。 請假 A、 若有事，需在事假前一天提出申請，經(jīng)公司相關(guān)負責人批準后方為有效，否則按無故 曠工處理。促銷人員應(yīng)盡心盡責為公司服務(wù)，個人利益應(yīng)服從于公司整體利益。 冷淡會使 70%的客戶敬而遠之： 調(diào)查顯示，近 70%的客戶不從一個零售店那里購買產(chǎn)品是因為促銷員的態(tài)度冷淡，若促銷員不主動相迎，可能很多客戶根本無欲望進來看看。不知您對哪種型號感興趣？ （ 5）、迂回提問式： 可以先表示對于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶 的緊張感。 角色演練： a、 客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺堋? e、 銷售人員還未開口，你就已先詢問：“小姐，哪賣手機？” f、 請學(xué)員將實際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個實例。 （ 4）、主動示范： 介紹信息時要邊說邊演示，這樣會使客戶有真實感，親切感和參與感 13 主動出示樣機，請客戶參與操作。 討論：銷售人員信口開河的后果。 如“您希望的價位是多少？” “您是自己使用嗎？” 。事實上，很少有客戶會怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會原諒?fù)浕驔]有聽懂其話的 銷售人員?！? 第三節(jié) 賣點 賣點是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對客 戶的購買決定最具有影響力的因素。 第三章 處理疑問和異議 問題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就決定購買手機 ？為什么？ 問題二：客戶如果既不馬上表示買，也不離開，他們會有怎樣的行為？ 第一節(jié) 客戶為何會有疑問和異議（即反對意見） 當促銷員向客戶介紹產(chǎn)品時或之后，客戶往往會提出一些疑問，質(zhì)詢或異議。 16 客戶不夠滿意 促銷員在主動相迎，了解需求或介紹信息的過程