【正文】 2 目 錄 一、 XXXXXX通訊發(fā)展有限公司簡介 二、促銷員規(guī)章制度、管理規(guī)則 二、 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 三、 銷售安例與技巧 四、 零售店陳列標(biāo)準(zhǔn) 五、 相關(guān)表格 3 促銷員規(guī)章制度 被錄用的零售推廣員統(tǒng)一和公司簽訂用工協(xié)議，期限一年，前三個(gè)月為試用 期，試用期合格后，方可轉(zhuǎn)正。 提升、維護(hù) XX 手機(jī)品牌形象。遲到、早退在 15分鐘內(nèi)扣除 10 元， 15 分鐘以上扣除 20 元， 1 小時(shí)以上扣除 50 元，收到警告單1 次扣除 100 元，累記 3 次者 則予以除名。 4 7）上班時(shí)間，不準(zhǔn)看書、看報(bào)紙雜志、吃零食、竄崗、閑談等，未經(jīng)許可不得 擅自離崗處理私人事務(wù)或到其他地方休息。一切后果由零售推廣員自己負(fù)責(zé)。 4）所有新產(chǎn)品的陳列品不得覆蓋 XX 其他海報(bào)等宣傳品。 3）對工作熱情，對顧客講究工作方法，善于發(fā)現(xiàn)問題和積極解決問題。 4）熟練操作演示 ，高清晰免提通話，卓越的商務(wù)助理功能等主要功能。 4）獎金評估發(fā)放參照〈〈零售推廣員工作評估表〉〉，評分結(jié)果與促銷員的獎金直接掛鉤。 量到個(gè)人： 促銷員因休息、請假等特殊情況，不在崗位時(shí)，各營業(yè)廳當(dāng)天銷售的量不計(jì)算促銷員提成。 （ 3） 促銷員每月保修卡經(jīng)所在營業(yè)廳蓋章、區(qū)域負(fù)責(zé)人簽字、證實(shí)后，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填制考勤匯總表 、月實(shí)際銷量表，在每月 30 號前上交分公司，并由分公司統(tǒng)一上交總部市場部。 補(bǔ)充： 以上工資架構(gòu)中，促銷員銷售基本量的提成分等級計(jì)算方式的目 的是：讓每個(gè)域的促銷員，在保住底薪達(dá)到收入平衡的同時(shí)，調(diào) 動他們的工作積極性。 四、 促銷員管理細(xì)節(jié)與懲罰措施： 各區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)市場的特殊性擬定專職促銷員每天考勤表，并請所在營業(yè)廳的店長簽名證實(shí)，避免出現(xiàn)空崗、串崗發(fā)生。辦事處監(jiān)督人根據(jù)時(shí)間表及時(shí)做好與經(jīng)銷商、促銷員的溝通，并擬好工作報(bào)告。 C、 第一個(gè)月未完成保底任務(wù)的 50%者，將予以辭退，并發(fā)底薪的50% D、 續(xù)二個(gè)月未完成基本量者，將予以辭退。促銷員必須主動相迎，因?yàn)橹鲃酉嘤梢裕? 迅速建立和客戶的關(guān)系： 主動表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則。 例如： ? 對不起，需要幫忙嗎？ 這是 XX 最新產(chǎn)品 C288，我可以給您拿出來看看。例如： 皺眉頭并反問客戶：“什么？再說一遍！” （當(dāng)接到一個(gè)錯(cuò)打來的電話時(shí)）狠狠地對電話講：“打錯(cuò)了！”然后立即掛掉。 b、 你們兩人結(jié)伴走進(jìn)店鋪，邊走邊說， 銷售人員主動與你打招呼，你們禮貌地應(yīng)答后，走向手機(jī)柜臺。 如何介紹信息產(chǎn)品： （ 1）、介紹客戶所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。 介紹信息的意義： （ 1）、客戶希望得到的信息： a、 產(chǎn)品 b、 廠商 c、 售后服務(wù) d、 市場 e、 其它 （ 2）、向客戶介紹信息的意義： 銷售人員的相關(guān)知識是成功銷售的基礎(chǔ)。 問題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗(yàn)，從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？ 14 詢問 銷售人員應(yīng)該主動地詢問客戶的需求。 “對不起，我有些不懂您的意思，請?jiān)僦v一遍好嗎？” 即使不清楚也不愿意再問，這是銷售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法?！? 促銷員：“我們有，請這邊看。 （ 4）、課堂陳述 a、 由每組的客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀察員講述觀察結(jié)果； b、 講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問題。如：客戶希望購買 C288，但感到太貴，故提出零售店的價(jià)格太高，以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵?！憋@示整體優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)積極一面?！? “誰說我們 XX 手機(jī)的價(jià)格高？” 無論促銷員是否有理，同客戶爭辯都不會達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷員的信任。 促銷員的悲觀情緒使促銷員的工作業(yè)績， XX 手機(jī)的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會趕走真正想買的客戶。若客戶無反應(yīng)，應(yīng)了解原因； 研究表明，當(dāng)促銷員建議購買的次數(shù)過多時(shí)，反而達(dá)不到效果?！? “您最好在這里買，外面買的沒準(zhǔn)是假的。您走好！” “不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是。 XX 手機(jī)“三包”政策 第二節(jié) 如何協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù) ? 促銷員應(yīng)牢記，客戶決定購機(jī)的時(shí)刻絕不是促銷員責(zé)任的結(jié)束，而是開始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購機(jī)手續(xù)，并使客戶懷著愉快和留戀的心情離去。 （ 4）、退換原則 （ 5）、協(xié)助客戶清點(diǎn)所購產(chǎn)品 例如，手機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等 （ 6）感謝客戶并建議其注應(yīng)注意的事項(xiàng)。 如同接待購買者一樣熱情周到 客戶在退換手機(jī)時(shí)對于促銷員的服務(wù)態(tài)度比購買時(shí)更加看重，此時(shí)如果促銷員冷淡客戶，則會給客戶留下一個(gè)非常不好的印象。 案例 二：遇上客人買手機(jī)還價(jià)十分離譜（說我們的貨貴）： C、 我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他。 B、 同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如： a、 點(diǎn)頭微笑說“歡迎光臨，有什么可以幫到您。 c、 留下客人的聯(lián)系電話，機(jī)一到就通知他。 A、 在銷售過程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。 案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。 25 案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)： A、 不能跟顧客爭吵，記?。嚎腿擞肋h(yuǎn)是對的！ B、 依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點(diǎn)。 Ｃ、演示 察言觀色嘴要甜，示范動作手要快，專業(yè)術(shù)語要牢記。 （例）： ＊ XX 手機(jī)廣告很少見，因?yàn)楦嗟腻X用于研發(fā) ＊ 國產(chǎn)手機(jī)價(jià)格高，質(zhì)量不好，本手機(jī)獲得國際認(rèn)證無水貨 ７、 銷售過程中的注意事項(xiàng) i. 待機(jī)過程 交叉雙手，叉腿，依靠在柜臺上，將手插在褲袋里，讀報(bào)紙或雜志。不用規(guī)定敬語送客。 ii. 接近過程 露出嬉笑和竊笑的樣子，讓顧客長時(shí)間等待，不用規(guī)定禮貌打招呼。 ２、 服務(wù)的技巧（接待顧客的４Ｓ原則） ＊微笑（ smile） 用微笑來表現(xiàn)愉快的心境和感謝的心情 ＊迅速（ speed） 用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。 案例十三：送別客人： A、 要更熱情感謝顧客對我們的信任和支持。 B、 由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。 C、 在客人處于猶豫不決時(shí)，要配合，起到推波助瀾的作用。 案例六：銷售時(shí)遇到客人投訴： 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。 d、 或通知其他店員先招呼。 E、 要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由南韓 VK 直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實(shí)行國家規(guī)定的“三包”政策，也可運(yùn)用案例一2 的 A、 B 點(diǎn)。請不要錯(cuò)過這個(gè)令客戶滿意的機(jī)會。 a) 建議向他人推薦，同時(shí) 可以有禮貌地請?jiān)摽蛻敉扑]他人來購機(jī) b) 服務(wù)用語，感謝用戶并建議推薦 好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對我們的服務(wù)提出寶貴的意見，也希望再有機(jī)會替你或您的家人、朋友客戶服務(wù)！ 謝謝您，有問題請與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時(shí)也請您對我們的 21 產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見，并介紹您的親戚朋友來我店！ c) 親自或目送客人離店 在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)。 繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂于服務(wù)的意愿 促銷員應(yīng)時(shí)刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響客戶是否下次還來，或介紹其他客戶來購機(jī)的意愿?！? 若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù)。 表達(dá)對客戶的謝意。此時(shí)促銷員不應(yīng)一味催促，而要回過頭來進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。 例如：你買其它品牌的手機(jī)都有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您便宜點(diǎn)，你就買吧。 表示不屑 有些促銷員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如： ? 不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情 您這么講我就沒有什么好說的了 我不同你爭，但這種觀點(diǎn)是不對的 你這么認(rèn)為我也沒有辦法 該講的我都講了，你不信就算了 如果客戶察覺到促銷員的不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對促銷員及至整個(gè)直營店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買所售賣的手機(jī)。 （ 5）、對于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動改正，以爭得客戶的認(rèn)同和諒解。 （ 1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！ （ 2）、保持禮貌，面帶笑容 （ 3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注 （ 4）、表情平靜，訓(xùn)練有素 先弄清楚反對或懷疑的原因 客戶提出的一個(gè)疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了 解其原因之前就予以回答，很可能答非 所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。這是因?yàn)椋? 客戶對促銷員不信任 客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。海飛絲，潘婷和飄柔的賣點(diǎn)分別是：去頭屑，維生素營養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感； 15 問題： XXC288 的賣點(diǎn)是什么？ 賣點(diǎn)可以是有形的，也可以是無形的。 （ 4）、思考 A、客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。” 根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程 度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾尽? *銷售人員切記： 銷售人員應(yīng)掌握足夠的手機(jī)方面的信息以滿足客戶的需求 同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求 同時(shí)掌握獲取信息的途徑，并隨時(shí)更新知識 若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設(shè)法取得 信息