服務(wù)呼叫中心建設(shè)方案(00002)-全文預(yù)覽
【正文】 釋；管理人員可通過網(wǎng)絡(luò)查詢呼叫信息及錄音回放；錄音可進(jìn)行備份、導(dǎo)出；支持多種媒體設(shè)備回放錄音，如PC機(jī)聲卡、PDA、MP3播放器等；支持MP3等通用高壓縮方式，壓縮比不應(yīng)小于1：8，錄音容量為半年以上；錄音文件存儲(chǔ)空間≤4MB/每通道/小時(shí)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽：可在局域網(wǎng)內(nèi)任意一臺(tái)裝有聲卡的PC機(jī)對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)聽。此表可以作為考核系統(tǒng)中繼資源數(shù)量的參考?？砂粗鹘刑?hào)碼、被叫、通話時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行過濾。坐席時(shí)段電話分析表：坐席接聽呼入統(tǒng)計(jì)值，包括呼叫量、呼叫時(shí)長(zhǎng)、占用率等。滿足強(qiáng)拆在監(jiān)聽過程中可強(qiáng)行拆除座席與來電方的通話。滿足錄音質(zhì)檢質(zhì)檢人員可以根據(jù)時(shí)間段、坐席工號(hào)、來電號(hào)碼、呼入/呼出方式等多種方式查詢需要質(zhì)檢的錄音，并通過查詢結(jié)果直接調(diào)去錄音，并直接在收聽錄音過程中，對(duì)該錄音進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分。滿足電銷結(jié)果統(tǒng)計(jì)可以按照坐席工號(hào)，時(shí)間段，電銷項(xiàng)目等來統(tǒng)計(jì)電銷結(jié)果情況。滿足回訪腳本定義制定各個(gè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的營(yíng)銷腳本, 這里是根據(jù)項(xiàng)目需要采集的字段需求自行定制。不滿足密碼修改坐席可以修改自己的登陸密碼。滿足三方通話坐席在通話過程中，可以邀請(qǐng)第三方加入通話中，第三方可以為呼叫中心內(nèi)部坐席、外部固定電話或移動(dòng)電話。滿足狀態(tài)顯示顯示座席當(dāng)前工作狀態(tài)（如振鈴、通話、空閑等），當(dāng)前系統(tǒng)中的排隊(duì)數(shù)量，座席與服務(wù)器的連接狀態(tài)，最近一次通話時(shí)長(zhǎng)，以及座席接聽來電數(shù)量等信息。滿足保持釋放(靜音/恢復(fù))座席在通話過程中如需暫停通話而又不掛斷來電，可使用保持功能，此時(shí)系統(tǒng)保持來電并向來電方播放音樂；座席執(zhí)行釋放后又可恢復(fù)正常通話。滿足4. Agent坐席平臺(tái)坐席登陸/注銷座席注冊(cè)時(shí)輸入工號(hào)和密碼即開始工作，系統(tǒng)開始向該座席分配來電；座席注銷即結(jié)束工作，系統(tǒng)停止向該座席分配來電。滿足3. ACD 智能語音路由技能分組按照不同的技能或業(yè)務(wù)范圍將坐席分為不同的組，ACD系統(tǒng)將根據(jù)來電對(duì)IVR導(dǎo)航菜單的選擇分配到對(duì)應(yīng)的組進(jìn)行服務(wù)。滿足分時(shí)段來電呼轉(zhuǎn)可以在下班時(shí)間，將來電呼轉(zhuǎn)到值班電話上，該電話可以為任一固定電話或手機(jī)。2. CTI 語音控制平臺(tái)高穩(wěn)定性核心語音程序經(jīng)過2萬以上坐席許可的不間斷運(yùn)行，具備運(yùn)營(yíng)商級(jí)的高效穩(wěn)定，能夠支持同時(shí)并發(fā)1000線以上。通過這種IVR自助服務(wù)，客戶可以通過語音導(dǎo)航菜單，在線聽取系統(tǒng)預(yù)先錄制好的條款內(nèi)容等語音內(nèi)容，就不用在轉(zhuǎn)到人工接聽。樹形導(dǎo)航與內(nèi)部坐席分組一一對(duì)應(yīng)。 20路數(shù)字錄音178。5API開發(fā)Software API Pkg功能包括：管理座席人員的登入、登出、通信控制等任務(wù)控件包括事件、方法和屬性三部分：1)使用方法可以對(duì)呼叫中心進(jìn)行控制操作2)從屬性中可取得各個(gè)IVR通道，座席和外線的狀態(tài)，事件用以通知應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器狀態(tài)發(fā)生了變化。高擴(kuò)展性。集中式和分布式等多種組網(wǎng)方式。需要建設(shè)滿足這20位人員撥打、接聽電話的需求，同時(shí)還要保證其他人員的辦公上網(wǎng)需求。八百呼系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)自主研發(fā) 擁有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)及軟件著作權(quán)，掌握系統(tǒng)原程序，二次開發(fā)及應(yīng)用更方便。 呼叫中心建設(shè)方案 目 錄一、承建商背景介紹及XX現(xiàn)狀 2 承建商背景介紹 2 運(yùn)行環(huán)境 2 5 項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容 7二、系統(tǒng)模塊實(shí)現(xiàn)功能描述 7 系統(tǒng)模塊實(shí)現(xiàn)功能偏離表 7坐席分組表 12自動(dòng)語音報(bào)表 12錄音報(bào)表 12三、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 14 14四、項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃表 17 實(shí)施階段 17 人員配置 17 一、 承建商背景介紹承建商背景介紹八百呼科技有限公司成立于2009年3月，是集應(yīng)用軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成等產(chǎn)品為一體的高新技術(shù)企業(yè)，獲得7項(xiàng)國(guó)家軟件專利。呼叫中心做為營(yíng)銷和售后的專屬工具，讓企業(yè)管理從此變得 “簡(jiǎn)單、高效、穩(wěn)定”！為配合公司的快速成長(zhǎng)，八百呼將提供具有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力水平的薪酬和個(gè)人職業(yè)規(guī)劃來吸引人才，共創(chuàng)未來。根據(jù)公司建設(shè)的要求，準(zhǔn)備安裝20個(gè)座位，安排20位人員進(jìn)駐。主板：英特爾芯片工業(yè)主板（LGA 1150、SMP、ECC,4DIMM、HDMI/DisplayPort、支持磁盤陣列RAID0,1,5,Intel千兆網(wǎng)卡、ATX）電源：服務(wù)器專用300W電源. CPU:四核CPU：I Haswell 22nm、1150、~、二級(jí)緩存6M、Intel VTx、 內(nèi)存：8G ECC內(nèi)存 硬盤：硬盤 2T*2（ST）,7200轉(zhuǎn) 64M（ RAID0）2E1中繼設(shè)備1 支持CTI技術(shù)的新一代交換機(jī).高可靠性、安全性。交換機(jī)本身具有強(qiáng)大的排隊(duì)能力，并可擴(kuò)展電話、郵件、EMAIL、短信、投訴等的多
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