【正文】 共培訓科目；試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。根據(jù)對考核結果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓思路并確定未來培訓重點,強調(diào)將理論應用到實踐工作中。有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。培訓是企業(yè)給員工最實惠的福利。（總體）部門定編子目測算明細物業(yè)經(jīng)理1人　全面負責頤園世家管理處事務客戶服務中心4人經(jīng)理助理1人客戶助理3人早晚兩班14小時受理客戶咨詢、投訴、請修、收費事務。（三）、管理處人力資源配置人員定編：（一期）部門定編子目測算明細物業(yè)經(jīng)理1人　全面負責頤園世家管理處事務經(jīng)理助理1人協(xié)助經(jīng)理工作,兼管客戶服務中心、工程組、環(huán)境組工作客戶服務中心3人客戶助理2人收款員1人早晚兩班14小時受理客戶咨詢、投訴、請修、收費事務。 5. 環(huán)境部負責小區(qū)公共設施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務項目。2．各崗位所需人力資源配置實行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。 （一）、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構物業(yè)經(jīng)理客戶主任客戶中心環(huán)境部護衛(wèi)部工程部行政部（二）、管理組織架構描述：頤園世家管理處組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，實行管理處經(jīng)理負責制，負責指揮和協(xié)調(diào)各部門工作?？蛻糇R別我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報。統(tǒng)一廣告區(qū)商辦樓的經(jīng)營單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時維護樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務，我們將在維修等作業(yè)人員進入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結果進行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應的歷史記錄。提供房屋租賃服務項目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務中心與相關中介機構聯(lián)手，提供房屋租賃服務，實現(xiàn)客戶利益最大化。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導讓客戶第一次就滿意。在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務“零干擾”。建立消防快速反應分隊結合以往的工作經(jīng)驗，我們將在護衛(wèi)員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防快速反應分隊”，并進行強化訓練（包括選派人員進行專業(yè)化學習），以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。特殊時段加強巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全。出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶出入管理是能否成功實現(xiàn)“封閉式管理”的關鍵，除了硬件設施的配置上，另外對出入口的人流設計專門的分類方法，并進行了詳細的分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識別效率，是由為重要的。（一）、安全性：加強護衛(wèi)員的培訓，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍結合我們對住宅樓的管理服務經(jīng)驗，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進的管理精神。公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關閉，并對責任人或部門作出相應處分。管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，并達到合同要求。管理處常規(guī)提交的詳細計劃項目參見管理處定期報告計劃與內(nèi)容。我們將在頤園世家應用這一套機制。（三）、管理模式之三：客戶服務中心以客戶服務中心作為服務平臺，對外采用酒店式接待方式面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構建成為信息中心和指揮中心，由客戶助理接待客戶的投訴、請修、咨詢、特約服務以及家政服務等，客戶只需將問題和意見向客戶服務中心反映即可，一站式解決客戶需求。（見下圖）按管理方案制定全年工作計劃制定全年成本指標和服務質(zhì)量指標按兩項指標進行預算并分解至部門、崗位運 行組織考核、確定業(yè)績成本指標不達標質(zhì)量成本均達標服務質(zhì)量不達標獎金否決給予獎勵獎金否決（二）、管理模式之二：三大管理體系我們將在頤園世家的管理服務中全面導入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。入伙工作程序：入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時間內(nèi)提供最周到的服務，實現(xiàn)簡潔高效之目的。（六）、入伙方案策劃及實施入伙儀式：配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式，以營造出一種喜氣熱情的氛圍，體現(xiàn)物業(yè)管理公司及地產(chǎn)商對業(yè)主的尊敬和重視； 入伙時的工作：A、建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤，與入伙通知書同時送交業(yè)主，詳細介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況；B、合理安排業(yè)主的入伙時間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯開高峰時間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入伙辦理；C、場景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。1聯(lián)系品質(zhì)好、信譽佳的建材、家具、電器供應商現(xiàn)場辦公，展示供應商的聯(lián)絡方式、服務內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。（二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項目前期顧問團將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時公約》《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》同時對售樓人員進行物業(yè)管理相關法律法規(guī)、服務內(nèi)容、契約的培訓；對銷售人員的各項承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實不符導致糾紛。第二章：前期物業(yè)管理一、前期介入管理的設想，物業(yè)服務設計方案前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工過程中，并幫助開發(fā)商進行樓盤銷售,提供物業(yè)管理咨詢,使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。五、商辦樓：規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂?；具h離住宅樓，減少了對居民的影響，組團區(qū)道路設計同時亦充分考慮無障礙設計。二、經(jīng)濟技術指標：“頤園世家”，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車場面積為21000平方米。第一章：管理項目調(diào)研對于“頤園世家”（以下簡稱“頤園世家”）的開發(fā)建設，我公司保持了長期的關注，與此同時我們對項目客戶對物業(yè)管理的需求進行了初步調(diào)研，將本項目的調(diào)研歸納如下：一、地理位置:“頤園世家”合肥高新技術開發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習友路，是政務新區(qū)的真正核心地帶。公共區(qū)域機動車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時泊車位。每個組團有充足的活動場地，中央長廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導入長城模式，并不斷改善和提升?！绊椖壳捌陬檰枅F”依據(jù)我們已建立并有效運作的管理體系，對小區(qū)的給排水、電力供應、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統(tǒng)、標識系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學合理的建設性意見，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《VI系統(tǒng)配置方案建議書》,使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時力求節(jié)約與實用，省去不必要的開支和重復建設。（四）、進行物業(yè)交付前的實操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎上，與開發(fā)商攜手做好以下各項前期準備工作：對園林布置及景觀設計方案提供專業(yè)建議；協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗亭設置方案；對智能化系統(tǒng)提出專項建議；收集工程圖紙，建立設備檔案，參與設備的安裝調(diào)試；對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤并建檔管理；參與房屋裝修的過程管理和驗收工作；與開發(fā)商協(xié)商建立維保機制，力求在工程款項支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應；收集裝修裝飾材料以及相關設備的備品備件，初步確立物料供應商，以滿足日后維修中的材料供應；建立與社會專業(yè)機構的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請等準備工作；針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。對于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進行環(huán)境整理和護管。F、公司財務人員、協(xié)助驗樓人員及相關業(yè)務部門(供氣、供電、供水、電信、銀行等) 現(xiàn)場聯(lián)合辦公，設立入伙服務流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務。（一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務。所有的程序文件按目前的“以五個緯度(人力資源\行政資源\客戶資源\流程資源\財務資源)為框架，以四個管理層次(支持性文件\作業(yè)指導書\程序文件\管理綱要)為基礎”（如圖）按管理的邏輯關系融合為一體，現(xiàn)場的操作文件更是以相關方滿意為目標編寫而成。長城物業(yè)一直致力于探索和改進對激勵制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵機制。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標能充分實現(xiàn)。例如：管理處財務核算部將根據(jù)管理處實際發(fā)生的財務收支情況每季度或半年交一份財務收支報表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細的管理工作報告，提交業(yè)主委員會并張貼公布，廣而知之，主動接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督，并隨時接受業(yè)主委員會對管理處工作的檢查。三級管理的考核結果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經(jīng)營活動的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關作業(yè)文件，指導員工開展工作。為頤園世家提供有針對性的物業(yè)管理服務，我們認為，主要應從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。這是小區(qū)安全最根本的基礎。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、巡邏工作人員識別和業(yè)主識別，顯得非常必要。監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理對小區(qū)的環(huán)境實行24小時監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負責管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動各類資源及時地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。（二）、舒適性:服務力求“零干擾”我們認為，最好的服務，就是在客人未到來以前，準備好客人所需要的一切。推行“首問責任制”對客戶服務過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。提供“一站式服務”構建服務平臺——客戶服務中心結合頤園世家的情況，我們將在管理處設立客戶服務中心，構建“一站式”客戶服務體系，設置客戶助理14小時服務,日常事務即時受理即時解決，作為服務平臺的客戶服務中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。（三）、規(guī)范性顧客過往記錄在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對與開發(fā)商的各種溝通過程和結果進行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理?！拔鍌€一”工程服務態(tài)度是決定服務行為的內(nèi)在因素。一個客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關閉為止。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。第四章：人力資源管理一、管理處組織架構及人力資源配備物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務，是無形的，主要是通過人提供的服務來達到企業(yè)經(jīng)營的目的，為建立科學完善的管理服務體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務的員工隊伍，保障各部門的運作順暢，提高服務效率，在頤園世家我們堅持精簡、高效的原則設置組織結構，配備人力資源。1. 全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務標準統(tǒng)一。4. 工程部的職責是負責小區(qū)各種設備、設施的維護、檢修、分包方管理以及客戶請修服務。8．我們將根據(jù)公司的制度并結合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說明書》。護衛(wèi)部19人設主管1人，班長3人，護衛(wèi)員15人三班倒，設大門崗1個、車場崗1個、地面巡邏崗1個、樓層巡邏崗1個、監(jiān)控崗1個，輪休人員3名行政部0人由經(jīng)理助理兼任，負責資料、財務及后勤管理合計33人　　備注：會所需要護衛(wèi)員3名、保潔員1名、綠化工1名，樣板房需要保潔員1名，以上6名員工的由物業(yè)公司統(tǒng)一管理，其人工成本由開發(fā)商支付。培訓是員工職業(yè)生涯的加油站。B、培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段。我們堅持以“在職培訓為主，脫產(chǎn)培訓為輔”的原則。（二）、物資裝備：合肥市“頤園世家”管理處從有利于提供優(yōu)質(zhì)服務和實施高水準管理的角度出發(fā)，堅持低成本的原則，配置以下物資裝備:辦公用品類序號項目單位配置數(shù)量單　價合　計備注(人民幣)（人民幣）