《酒店金鑰匙》ppt課件-全文預覽
【正文】 酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。 ? 一天，某酒店大堂急匆匆走進一位老太婆，她用法語問前臺一名女服務(wù)員： “ 衛(wèi)生間在哪里？ ” 這位小姐聽不懂法語，回答不上來，只是點頭微笑。 文檔之家 32 “ 金鑰匙 ” 服務(wù)人員 ?“ 金鑰匙 ” 服務(wù)人員是指 從事酒店大堂工作 并且 具有一定經(jīng)驗的高級禮賓人員 利用個人所掌握的豐富的外界信息 為客人提供個性化服務(wù)的特殊群體 。 國內(nèi)部分 ? 2022年，第 47屆國際金鑰匙組織年會在廣州成功召開；到目前為止，中國共有 1600多名金鑰匙成員，主要集中在高星級酒店。勾畫出中國飯店金鑰匙組織的雛形。 國內(nèi)部分 第一次聽到金鑰匙 是在 80年代中期，白天鵝賓館GM楊小鵬從歐洲考察所帶回來的先進金鑰匙服務(wù)理念。 1952年，正式成立歐洲 “ 金鑰匙 ” 組織，總部設(shè)在巴黎 。 ? 2022年，創(chuàng)立世界金鑰匙服務(wù)聯(lián)務(wù)聯(lián)盟。孫東曾被國際金鑰匙組織兩次授予鉆石金鑰匙獎?wù)拢@得 “ 全球通廣州十大傳說 ” 獎和 “ 2022中國飯店業(yè)年度十大人物 ” 榮譽稱號。由于工作出色，很快被升任為禮賓部主管管理行李組、票務(wù)組。這樣，就在客人提出要求后的 25分鐘，孫東已幫客人聯(lián)系到了購買這批動物的途徑。金鑰匙孫東就是這樣一個人。因為在廣州幾乎沒有機會見到這么多來自遠方的動物，這正是考驗中國金鑰匙的想象力的時候。 ? 出于職業(yè)習慣，金鑰匙又主動提出了第二套、第三套方案，以防萬一，之后的整整一個月內(nèi)，他們的神經(jīng)都繃得緊緊的。為了避免交通不便而影響惜時如金的比爾 ?蓋茨緊張的日程，香港微軟公司向白天鵝賓館提出，最好能調(diào)用直升飛機開辟從南沙到沙窖島的特別航道。金鑰匙知識 中國飯店金鑰匙介紹 現(xiàn)在在中國的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人。 思考幾個問題 CONCIERGE是什么意思？ 世界金鑰匙組織的創(chuàng)始人是誰？ 現(xiàn)任國際金鑰匙組織的主席？ 國際飯店金鑰匙組織中國區(qū)的主席？ 中國的第一位金鑰匙？ 金鑰匙的含義？ 主要內(nèi)容 ? 了解金鑰匙組織的發(fā)展概況 ? 掌握金鑰匙的含義和服務(wù)理念 ? 充分了解金鑰匙的素質(zhì)要求構(gòu)成 ? 了解金鑰匙提供的服務(wù)項目 ? 介紹金鑰匙組織發(fā)展概況 ? 引出金鑰匙服務(wù)理念 ? 金鑰匙的素質(zhì)要求 ? 金鑰匙服務(wù)項目 主要內(nèi)容 ? 1995年底，世界首富比爾 ?蓋茨應(yīng)邀從香港到廣州白天鵝賓館演講，計劃坐船從香港到番禺南沙港，然后經(jīng)沙窖島再坐船到白天鵝賓館的后花園碼頭。 案例一 ? 金鑰匙們還和南航的有關(guān)人員一起去南沙及沙窖島踩點，他們上午在南沙港選擇停機的位置、清除地面沙子、沙井蓋，并落實當?shù)嘏沙鏊撠煱踩Ｐl(wèi)；下午到沙窖島，由于那里建了 別墅，選擇一塊合適的空地不容易，最后停機坪造在魚塘邊一塊開闊地上，用紅布鋪成停機標志，并用紅地毯鋪至離碼頭 400米的路口，以便比爾 ?蓋茨下機后用專車送到碼頭。在大多數(shù)飯店職員看來，這似乎是一個童話故事。金鑰匙不愿意隨便說“對不起”。不知是運氣還是緣分，這家養(yǎng)殖場還真有大量的孔雀和鴕鳥。 案例二 文檔之家 11 金鑰匙服務(wù) 國際飯店金鑰匙組織中國區(qū)的主席孫東 簡介 ? 1983年，孫東入職廣州第一家外資星級賓館 ——— 白天鵝賓館，從前廳基層干起。 ? 1995年開始管理國際金鑰匙組織中國區(qū)。 ? 1995年，創(chuàng)立國際金鑰匙組織中國區(qū)，致力于金鑰匙品牌發(fā)展和推廣工作。 ? 現(xiàn)任： ? 國際飯店金鑰匙組織理事會理事 ? 國際金鑰匙組織中國區(qū)主席兼秘書長 ? 世界金鑰匙服務(wù)聯(lián)盟董事局主席 被譽為 “ 中國金鑰匙組織 ”的創(chuàng)始人 服務(wù)行業(yè)的 “ 教父 ” 金鑰匙徽章及飾物１ 金鑰匙徽章及飾物２ 金鑰匙徽章及飾物 3 主要內(nèi)容 ? 一、金鑰匙的發(fā)展
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