酒店金鑰匙ppt課件-wenkub.com
2025-05-09 13:33 本頁面
【正文】 我們未必會有大筆的金錢，但我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、富有經驗、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有為人解決困難的知識和技能、富有忠誠和信譽，當然我們還有一個富有愛的家庭，所以這些，構成了我們今天的生活。 ? 7 掌握一門以上的外語。 ? 3 從事飯店業(yè) 5年以上，其中 3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務。這是一個典型的案例，后來金鑰匙把這個故事稱為“ 山東和孫東 ” 的故事。原來這批客人是從山東來穗，山東的旅行社和廣東的旅行社已聯(lián)系好住白天鵝賓館，真是歪打正著。于是，孫東又馬上和廣州各大飯店的金鑰匙聯(lián)系查詢，均沒有這個團的訂房。孫東想到客人遺失了護照一定會非常焦急，于是他馬上打電話到市內各大飯店，逐間地進行查詢。剛好這天柜臺的是孫東。考慮到客人馬上要隨團出門旅游，小徐將客人領到衛(wèi)生間，將自己的皮帶解下來，請客人先解燃眉之急。 ? 早晨 〈 06： 50〉 ，客人來到禮賓部服務柜 ? 臺前，在卓猛的引見下，客人對導游的專 ? 業(yè)知識與素養(yǎng)非常滿意。 ? 想客人之所想的卓猛提醒客人并為其代定了早上的叫醒時間。 案例一 ? 再者，孩子們都累了，如果能住在我們酒店是既方便又省錢，我們將會為客人提供最優(yōu)質的服務。 案例一 ? 用英語交流得知，他們是韓國漢城一所學校教師，首次到張家界旅游，因行程匆忙，沒有聯(lián)系到合適的旅行社和導游。 ? （ 9）幽默感，設身處地的為他人著想 ? （ 10）平常心，奉獻 案例一 ? 2022年 11月 8日凌晨 01： 03時，白天喧囂而繁華的大堂此時顯得格外的寂靜。平常注意觀察把您所學到的禮儀常識運用到工作和生活中，久而久之你就會形成習慣。 ? 2 語言表達能力：表達清晰、準確 ? 3 身體健康，精力充沛 ? 4 有耐性 ? 5 應變能力。 酒店金鑰匙為客排憂解難， “ 盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能 ” ，要有強烈的為客服務意識和奉獻精神。老太婆又問一遍，小姐仍然是點頭微笑。 ? 知名酒店希爾頓的老板希爾頓先生是率先倡導 “ 微笑服務 ”的。 三、金鑰匙的含義和服務理念 ? 金鑰匙的含義 ? 兩把金光閃閃的交叉飯店金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務的大門，也就是說，這些飯店金鑰匙們成為飯店內外綜合服務的總代理。孫東被選為中國區(qū)首席代表。 第一次參加金鑰匙 國際會議 .1990年 4月，白天鵝賓館派前臺部的三位員工赴新加坡參加國際金鑰匙協(xié)會亞洲區(qū)部的成立大會。 國際部分 ? 1972后在西班牙舉行的第二十屆國際金鑰匙年會上發(fā)展成為一個國際性的飯店服務專業(yè)化組織。 ? 2022年，創(chuàng)立世界金鑰匙酒店聯(lián)盟。 ? 1999年，在全國成功引入國際金鑰匙這個服務品牌后，孫東致力于培養(yǎng)各酒店的服務精英，把 “ 先利人、后利己，在服務客人的過程中找到豐盛的人生 ”的服務觀、處世觀傳遞給每位服務人員，并利用編織起的金鑰匙服務網絡，為賓客提供全面化、個性化和人性化的優(yōu)質服務。不久，卓有遠見的霍英東先生、楊小鵬總經理把國際服務的品牌組織 ——— 金鑰匙組織引入了白天鵝賓館，孫東及兩位同事有幸成為中國最早的金鑰匙會員。第二天上午，孫東為客人安排了一部車和翻譯，把客人送到了養(yǎng)殖場洽談有關購買的事宜。在接到這一特殊的委托代辦任務后，大家都覺得這事只能向動物園打聽，但動物園回答只有幾只孔雀和駝鳥。因為在他們的字典中，“不可能”是不可輕易出現(xiàn)的。終于，蓋茨乘飛翔船抵達南沙，天氣不好，在南沙待命的直升機不能起飛，原計劃取消，第二套方案啟動：蓋茨一行乘坐三輛奔馳，由警車開道，用 45分鐘到達沙窖島，立即登上快艇向白天鵝賓館駛去， 15分鐘后，比爾 ?蓋茨出現(xiàn)在白天鵝會議中心的講臺上 …… 案例一 ? 這段故事，成為中國飯店金鑰匙服務的事例經典，故事中的一位金鑰匙 —— 孫東，后來成為這個組織的領頭人，他的名字連同金鑰匙，從此在中國的酒
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