【正文】 力提供給客戶非常滿意的因素，客戶在消費(fèi)過程中所感受到的實(shí)際效果顯然會超出他事前的期望值，客戶就會感到非常的滿意。但是滿意因素并不能彌補(bǔ)不滿意因素，例如，客戶在專賣店大幅度打折后購買了產(chǎn)品，但后來發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量差，客戶就會從一開始的喜悅落入懊悔不已的情緒中，從而不再信任這家企業(yè)。如果產(chǎn)品或服務(wù)存在不滿意因素，則客戶的滿意度為負(fù)數(shù)，客戶不會對企業(yè)滿意；反之，如果產(chǎn)品或服務(wù)不存在不滿意因素，那么客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與他實(shí)際感受到的效果是相同的，客戶對企業(yè)就會產(chǎn)生基本滿意感。客戶的期望值和容忍范圍會隨著環(huán)境的變化而變化。他們希望及時(shí)獲得產(chǎn)品信息和價(jià)格，他們希望在貨品不能按時(shí)發(fā)運(yùn)時(shí)，或者已經(jīng)發(fā)運(yùn)后發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，能得到及時(shí)的通知，他們希望采用便捷的付款方式和訂單處理方式，因而信息電子系統(tǒng)的采用已經(jīng)成為一種趨勢，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management，簡稱CRM）也應(yīng)運(yùn)而生，極大提高了客戶服務(wù)的效率。很多公司在這個層次上都是失敗的。? （4）產(chǎn)品的外觀因素?？蛻魧Ω邇r(jià)值、耐用的消費(fèi)品要求比較苛刻，因此這類產(chǎn)品較難取得客戶的滿意；客戶對價(jià)格低廉、一次性使用的產(chǎn)品要求相對較低。如果企業(yè)給消費(fèi)者一個很惡劣的形象，很難想象消費(fèi)者會選擇其產(chǎn)品。任務(wù)實(shí)施? 客戶滿意的程度顯然是可以分層次的。（3）客戶滿意是建立在道德、法律和社會責(zé)任基礎(chǔ)之上的，有悖于道德、法律和社會責(zé)任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。依據(jù)這個說法，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。任務(wù)分析在現(xiàn)代企業(yè)管理中，越來越多的企業(yè)將創(chuàng)造客戶滿意作為企業(yè)的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。? 重難點(diǎn)? 216。任務(wù)三 理解客戶滿意? 知識目標(biāo)? 216。知識鏈接? 電話溝通在客服工作中的應(yīng)用非常頻繁，為了讓同學(xué)們可以正確評價(jià)和認(rèn)識自己的電話溝通能力，同學(xué)們需要完成下面的測試。? （1）準(zhǔn)確傳遞信息。這種交流行為是在雙方不見面的狀態(tài)下進(jìn)行的，這樣副語言系統(tǒng)在這一行為中就缺失了。? （13）掌握電話的主動性。? （9）談話圍繞客戶需求。? （4）適時(shí)詢問客戶的稱呼。但是要想成為一名優(yōu)秀的客服人員，冷靜與真誠是必不可少的素質(zhì)，它們具有勝過所有技巧的力量。? （2）聽到客戶反映的問題，客服人員首先應(yīng)表示理解和同情，而不是用質(zhì)疑的口吻與客戶交談，這種語氣往往會激怒客戶。? 員工：（語氣輕松）謝謝您的來電，再見。? 客戶：（語氣暴躁）不管什么原因，我們著急用呀！? 員工：您看這樣處理行嗎？離您公司較近的分部有些您需要的紙，但數(shù)量不足，我們兩小時(shí)內(nèi)就給您送到，明天九點(diǎn)之前我們會把剩余的貨品全部送到，這樣行嗎？? 客戶：（語氣放松）看來也只能這樣了，你們也盡力了。我必須立即啟動這個項(xiàng)目，否則就不可能及時(shí)完成，而且我無法出去買零售紙，因?yàn)檫@種紙是特殊商品，只有你們公司才有。我是。(2)詢問客戶信息并以最快的速度查明問題產(chǎn)生的原因。3）主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助：“先生/小姐，請問您還有其他的問題嗎？”4）感謝客戶來電并歡迎客戶隨時(shí)致電：“先生/小姐，謝謝您的來電，歡迎您隨時(shí)來電……”（2）需要再次跟蹤聯(lián)系給予答復(fù)的客戶問題。（4）客戶打來電話的時(shí)間及日期。（7）檢查所留信息是否正確。5）轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。2）問題升級。比如，“先生/小姐，就您所提的這個問題我要查詢相關(guān)具體的資料，請您稍等1分鐘好嗎？”（3）客戶等待過程中，我們一定：1）謹(jǐn)記“他們在聽”。7）問題升級。3）送貨情況查詢。怎樣與客戶交流才能創(chuàng)造和諧的氣氛呢？ 通過以上案例，我們看到了顧客與客服人員之間有“一堵墻”。很顯然這距離我們優(yōu)質(zhì)客服的要求相距甚遠(yuǎn)。我的意思是，那份訂單并不是由我負(fù)責(zé)的。我能幫您做些什么嗎？? 客戶：您好。 會運(yùn)用電話服務(wù)禮儀處理客戶的問題。 了解聲音形象塑造的內(nèi)容。 熟悉電話服務(wù)禮儀。(8)把內(nèi)部同事、工作伙伴也作為自己的客戶，善待所有客戶。(4)主動提供幫助信息，提供額外的服務(wù)。(4)行動：收到客戶反饋后，我們應(yīng)及時(shí)幫助客戶解決問題或改進(jìn)自己的不足。? 店長此時(shí)應(yīng)該忽略店員的不得體行為，首先用得體的語言和行為留住顧客，服務(wù)顧客之后，再用委婉的語言引導(dǎo)員工認(rèn)識到問題。? （2）客戶要發(fā)票，如果確實(shí)是公司的責(zé)任，同時(shí)對我們的工作又不會有特別大的影響，就應(yīng)當(dāng)盡量想辦法給客戶解決。? （6）您需要和經(jīng)理通話。“九不準(zhǔn)”? （1）我不知道。（6）讓我來幫助您。? 李小姐對這樣的處理結(jié)果非常滿意。我要是不停地接此類電話也會很頭痛。案例21吉拉德的客戶溝通管理案例分析一、解決問題的思路? 當(dāng)客戶帶著怨氣向你質(zhì)詢或抱怨，而你也深感委屈時(shí)，客服人員應(yīng)該做到：①首先應(yīng)站在客戶的立場看問題，感同身受，以便讓客戶的情緒平靜下來；②讓客戶把事情原委說清楚，而不是出于自我保護(hù)的本能，與客戶爭辯對錯；③幫客戶查找原因；④協(xié)助客戶解決問題。(1)表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)要做到有條有理。(3)在自己的面部表情以及語調(diào)中自然地表現(xiàn)出與客戶相同的感覺。(2)能解決好“解碼”問題，并能夠更容易地整合和存儲他人的信息。? 如果你會積極地傾聽，就會與客戶進(jìn)行對話，并且采取一些有助于你完全理解對方措詞的行為。接收信息的片段不算什么難題（只要沒有噪聲干擾或視覺干擾），但如果說話人使用你不熟悉的編碼，那么解碼就會成為問題。其一是將零散的信息整合成完整的信息，其二是將完整的信息與已經(jīng)存儲在大腦中的信息聯(lián)系起來，這樣B才能領(lǐng)會、分析、評判客戶信息并表示同意與否。(4)如果運(yùn)氣好，B能夠如A所望，接收到他傳輸?shù)男畔ⅰＲ?、溝通的流?1)A要將信息轉(zhuǎn)化成編碼(語音、手勢、面部表情等)。由此，我們可以看出溝通能力對實(shí)現(xiàn)與客戶的有效交流是至關(guān)重要的。? 李小姐：我在你們銀行辦理按揭留下了聯(lián)系電話，你們怎么給了別人？? 客戶經(jīng)理：這絕對不可能！? 李小姐：有人說是你們有償提供的。工作引入? 【情境描述】? 李小姐在銀行辦完新房購置的按揭手續(xù)。? 216。? 216。 熟悉溝通的流程?？头藛T應(yīng)該站在客戶的角度考慮問題，想客戶之所想，急客戶之所急，讓客戶得到應(yīng)得的益處，真正做到“以客戶需求為導(dǎo)向，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。作為一線客服人員，要理解“客戶至上”的意義。2．如何樹立良好的客戶服務(wù)意識（1）以客戶需求為導(dǎo)向顧客的需求主要包括：對便利的需求，對價(jià)格的參與需求，對專業(yè)信息的需求，對舒適環(huán)境的需求，對情感上獲得理解和認(rèn)同的需求。意識決定個體的行為，只有具有服務(wù)意識的員工才能自然地做出令人滿意的行為。良好的客戶服務(wù)意識是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)。v 客戶服務(wù)人員還可以有其他職業(yè)選擇。其次是毅力與熱情，客服人員面對不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶要提供始終如一的服務(wù)，這需要巨大的毅力和飽滿的熱情。客戶服務(wù)相關(guān)崗位較多，但總體來說，這些崗位的共同任職要求包括：擁有良好的服務(wù)態(tài)度與意識；專業(yè)的服務(wù)形象與禮儀；具有較強(qiáng)的語言表達(dá)、溝通能力；具體較強(qiáng)的理解能力和臨場應(yīng)變能力；具有把握客戶心理，并加以引導(dǎo)的能力；具有良好的心理素質(zhì)，能夠進(jìn)行自我調(diào)適；具備團(tuán)隊(duì)合作意識，能盡快適應(yīng)工作；熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技能；打字速度達(dá)到80字/分鐘。v 結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo)，確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。v 是否需要上門收送貨物？v 運(yùn)輸時(shí)間要求如何？v 是否需要倉儲及再加工的服務(wù)？v 在此之前的物流活動存在哪些不滿意的地方？v 希望我們的服務(wù)能達(dá)到什么要求？v 在服務(wù)的過程中要對客戶的客戶注意些什么？v 客戶近、中、遠(yuǎn)期的物流工作目標(biāo)或者希望是什么？明確了這些問題后，企業(yè)即可針對客戶提出的各種要求，組織人員、采取措施，以解決上述問題滿足客戶的需求，通過各方的努力和服務(wù)質(zhì)量的改善來實(shí)現(xiàn)客戶對企業(yè)的期望。v 客戶服務(wù)與物流客戶服務(wù)定義上的不同。曾有人做過這樣一個試驗(yàn)：將一瓶普通的威士忌倒入路易十三的空瓶中，讓一位專業(yè)品酒師品嘗，居然讓他贊不絕口；一件普通的襯衫繡上品牌標(biāo)志，就能多賣幾百元……企業(yè)只有提供高質(zhì)量、令客戶滿意的服務(wù)，才能獲得越來越多的追隨者，建立品牌，從而贏得更廣闊的市場?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)化價(jià)值是指當(dāng)有一個商業(yè)客戶使用你的產(chǎn)品、服務(wù)，該商業(yè)客戶的客戶為了便于與其進(jìn)行商務(wù)行為，也可能會采用你的產(chǎn)品、服務(wù)?！?客戶價(jià)值（1）客戶創(chuàng)造了利潤（2）客戶創(chuàng)造了質(zhì)量v 客戶使用產(chǎn)品后提出的意見對企業(yè)來講具有重要的價(jià)值，它會直接影響企業(yè)的經(jīng)營行為，以及企業(yè)對客戶消費(fèi)行為的把握，成為企業(yè)下一階段經(jīng)營的依據(jù)?？蛻舴?wù)是全面、深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一。所以，服務(wù)是企業(yè)在競爭中獲得優(yōu)勢的有效方法。只有建立“全面的客戶服務(wù)”體系，關(guān)注客戶從產(chǎn)品、服務(wù)到體驗(yàn)的全過程，企業(yè)才能把握客戶，使客戶滿意度不斷提高，使客戶成為企業(yè)的忠實(shí)用戶。作為一名消費(fèi)者，我們在接受產(chǎn)品本身功能所帶來的價(jià)值的同時(shí)，還在享受服務(wù)所帶來的樂趣。v 企業(yè)要在未來的市場競爭中獲勝，關(guān)鍵不在于企業(yè)能提供什么產(chǎn)品或服務(wù)，而是在于企業(yè)能提供的產(chǎn)品或服務(wù)的附加值是多少，服務(wù)就是提高產(chǎn)品附加值的一種有效途徑。搜集客戶信息，分析和把握客戶特征，提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，維護(hù)良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系。當(dāng)客戶對企業(yè)的產(chǎn)品在技術(shù)問題上產(chǎn)生疑問和需要支持的時(shí)候，客服人員要迅速地對他們所提出的疑問予以解答或者給予技術(shù)支持。當(dāng)顧客準(zhǔn)備購買產(chǎn)品時(shí)，客服人員需要向其提供有關(guān)信息和咨詢。廣義的客戶服務(wù)，是指致力于使客戶滿意并持續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動的統(tǒng)稱。(3)客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引起企業(yè)的重視，它使企業(yè)的服務(wù)無縫連接起來。對處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)來說，他們是上游企業(yè)的客戶。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)到來的時(shí)代，一個非常重要的管理理念就是要將顧客視為“客戶”，而不再是“一張沒有名字的臉”。IBM的一種客戶細(xì)分及管理。此類客戶購買你的產(chǎn)品用于銷售，或作為該產(chǎn)品在該地區(qū)的代表、代理處。(2)B2B客戶?！崩顝V田《沒有太陽的早晨》：“ 黃 家是客戶，住在 毛老爺 家的花園里。宋方岳《燕來巢》詩：“吾貧自無家，客戶寄村疃?！?唐柳芳《食貨論》：“人逃役者，多浮寄于閭里，縣收其名，謂之客戶。唐 宋 時(shí)戶籍中并有主戶、客戶的區(qū)別。任務(wù)引入中兩則小廣告前后內(nèi)容的變化，會導(dǎo)致一些消費(fèi)者對產(chǎn)品選擇的改變，本任務(wù)試圖通過這個比較使大家認(rèn)識到服務(wù)在企業(yè)競爭中的作用。怎樣為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？怎樣才能吸引更多的客戶？怎樣培養(yǎng)企業(yè)的忠實(shí)用戶？每個企業(yè)都在努力尋求這些問題的解決方法。v 216。v 216。項(xiàng)目一 了解客戶服務(wù)任務(wù) 理解客戶服務(wù)及其意義v 知識目標(biāo)v 216。除“教學(xué)體會”欄無體會可不填外，其它各欄必須填寫。 了解客服職業(yè)崗位。 能根據(jù)客服職業(yè)要求找出自身的努力方向。企業(yè)間日趨激烈的競爭焦點(diǎn)落在了客戶身上。因而，企業(yè)對客戶服務(wù)工作人員和具有客服意識的人才的需求不斷增多。v 詳細(xì)解釋 (1) 漢 魏 以來，大批農(nóng)民因逃避賦役而流亡各地，被地主豪族蔭占后，稱為佃客、浮客、隱戶、蔭戶等。王恂傳》：“ 魏 氏給公卿已下租?？蛻魯?shù)各有差，自后小人憚役，多樂為之，貴勢之門動有數(shù)百?！?2)泛指由外地遷來的住戶。其祀期用二十三日，惟南省客戶用二十四日。客戶購買最終產(chǎn)品或服務(wù)的零散客戶，通常是個人或家庭。不直接為你工作的個人或機(jī)構(gòu)，通常無需你支付工資。這類客戶往往最容易被忽略，而隨著時(shí)間的流逝，他們也是最能盈利（潛在）客戶。從這個意義上講，客戶與企業(yè)之間的關(guān)系比一般意義上的顧客更為密切和親近。(1)客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。處于供應(yīng)鏈下游的批發(fā)商、零售商是制造商的客戶，只有當(dāng)他們直接消費(fèi)這些產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，他們才是上游制造商的用戶。例如：使用說明、維修保固、退貨或賬務(wù)服務(wù)等。v （1）提供購買咨詢。v （3）提供技術(shù)支持。v （5）管理客戶關(guān)系?？赡芸头藛T對顧客的一個會心的微笑，都會讓顧客感到愉快，那么微笑也屬于客戶服務(wù)的范疇。而市場也正處于從“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”時(shí)代逐步過渡到“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”、“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的轉(zhuǎn)變之中。萬事都可能被其他企業(yè)復(fù)制，唯有顧客的體驗(yàn)不可替代。而服務(wù)是競爭者無法模擬和復(fù)制的，因?yàn)榉?wù)的執(zhí)行者是員工，服務(wù)文化和行為的建立需要較長時(shí)間的積累。而服務(wù)卻像甜品，它帶來的是滿足之后的美妙感受。而客戶服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到客戶反饋信息，從而滿足客戶需求，贏得客戶。v 客戶還會為企業(yè)帶來網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。企業(yè)擁有較多的客戶就意味著占有了較大的市場份額，市場份額本身代表著一種品牌形象。知識拓展：物流客戶服務(wù) v 物流客戶服務(wù)v 物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。以某物流運(yùn)輸企業(yè)為例，當(dāng)其接受某貨主企業(yè)的服務(wù)委托時(shí)，重點(diǎn)明確客戶的具體需求是重要的交易前服務(wù)要素。內(nèi)容包括：本月發(fā)貨量、派車、到車及時(shí)率、單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率、有無貨損貨差等；v 為客戶提供季度、年度報(bào)表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時(shí)間、區(qū)域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準(zhǔn)確率、及時(shí)率、事故率等等。隨著電子信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，客服人員開始需要綜合運(yùn)用計(jì)算機(jī)智能與電話集成技術(shù)，通過電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、視頻圖像、短信、數(shù)據(jù)倉庫等現(xiàn)代信息處理手段，為企業(yè)客戶提供信息服務(wù)，客服工作的形式和職業(yè)內(nèi)涵得到了進(jìn)一步擴(kuò)展，呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，其坐席代表也成為企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)的主要執(zhí)行者。他們迅速領(lǐng)會客戶需求與心理并立即給出最佳建議的能力是十分寶貴的。因此，在企業(yè)內(nèi)部，客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展除了走向資深客服人員或客服部門的管理崗位外，進(jìn)入到技術(shù)、營銷、銷售、公關(guān)等領(lǐng)域都是不錯的選擇。事實(shí)上，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的員工職業(yè)生涯規(guī)劃可以有更廣闊的選擇，很多人的最終了目標(biāo)是成為一個企業(yè)的CEO，要知道，世界500強(qiáng)企業(yè)的CEO有50%是從客戶服務(wù)做起的！二、樹立良好的客戶服務(wù)意識v 若要做好客戶服務(wù)工作，除了掌握良好的服務(wù)禮儀與技巧，更為關(guān)鍵的是工作人員是否具有良好的客戶服務(wù)意識。服務(wù)意識就是人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想，反映人們對服務(wù)活動的理性認(rèn)識。這樣可以使自己服務(wù)的企業(yè)取得更大的效益，也會使自己的事業(yè)更上一層樓，形成企業(yè)與自我雙贏的局面。高層管理者具備這個理念，表現(xiàn)在努力建立一個完善的客服體系；管理監(jiān)督者具備這個理念，