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《東鋼新材料客戶服務(wù)溝通技能提升培訓(xùn)教材》-全文預(yù)覽

2025-06-25 03:27 上一頁面

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【正文】 等待超過 6分鐘 12 傾聽 (一)傾聽的技巧 杜絕干擾,關(guān)注你的客戶 經(jīng)常用 “ 是 ” 、 “ 啊 ” 或 “ 真的 ” 等詞語告訴你在聽 開放心靈,使用同理心 總結(jié)客戶提供的信息,并將細節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶 聚精會神聽客戶說了什么 注意字里行間的意思,一句話的不同說法可以提供不同的信息 向客戶提一些問題,以確認客戶提供的信息 做記錄幫你記住主要內(nèi)容 13 傾聽 (二)有效傾聽的關(guān)鍵 注意自己的習(xí)慣 為聽做好準(zhǔn)備 在聽的同時限制你的講話 站在客戶的角度考慮 聽出事實和對方的情感 承認他人的感受 總結(jié)和重復(fù) 適當(dāng)?shù)幕卮? 不要假設(shè),直到得到事實真相 適當(dāng)記錄 1結(jié)束后的跟蹤 14 傾聽的層次 ? 第一層次:假裝在聽 ? 第二層次:有選擇聽 ? 第三層次:同情心聽 ? 第四層次:積極地聽 15 傾聽 (三)不良的傾聽習(xí)慣 有選擇的聽 隔離的聽 防備的聽 聽的埋伏 感覺遲鈍的聽 16 電話禮儀 一、用 “ 問候 ” 與你的客戶 “ 握手 ” 在鈴聲響起的 3秒內(nèi)接聽電話 把握至關(guān)重要的前幾秒 二、使用禮貌用語,讓客戶感到你很專業(yè) 經(jīng)常講 “ 您 ” 、 “ 請 ” 等禮貌用語,讓客戶有不同的感受。 解釋客戶
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