《歐派櫥柜顧客基礎(chǔ)服務(wù)及溝通技巧培訓(xùn)教材》-全文預(yù)覽
【正文】 自由 顧客抱怨帶給企業(yè)的利益 顧客的意見是你發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的最好的來源 ? 抱怨的顧客會給你帶來使你獲利的解決辦法，也會贏得顧客的再次光臨 ? 確保你的擔(dān)保符合你的宗旨 ? 如果你妥善解決了問題，那么顧客就會把你介紹給他人 ? 你為了滿足抱怨的顧客而承擔(dān)的風(fēng)險和付出會比不采取任何行動給你帶來更多的收益 ? 雇員在使顧客滿意的過程中需要支持和一定范圍的權(quán)力，他們不需要官僚主義的指揮； 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團(tuán)結(jié) 自由 ? 如何在電話中處理顧客抱怨 正視抱怨，主動尋求產(chǎn)生抱怨的原因以求改正； 要求企業(yè)主管人員參與，并提供解決顧客抱怨的方法； 要體諒顧客，以解決問題的態(tài)度去了解顧客的處境，聽顧客訴苦，而不是自己訴苦； 要抱著自己代表公司的態(tài)度，認(rèn)真記錄，主動告知自己姓名； 向顧客征求解決辦法； 提出解決途徑或解決辦法力求與顧客取得一致； 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團(tuán)結(jié) 自由 接聽客戶電話要點 電話想第二、第三聲接聽是最佳時間 聲音要留給顧客一個好印象； 要特別注意顧客所關(guān)心的問題 ； 必須思考回答難題的對策 ； 技巧性地打聽顧客姓名； 引導(dǎo)顧客定下面談時間 ； 約定時間，盡快落實細(xì)節(jié)； 做好兩手準(zhǔn)備 . 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團(tuán)結(jié) 自由 培養(yǎng)忠誠顧客的 21種方法 1. 儀表端莊 2. 舉止優(yōu)雅 、 有風(fēng)度 3. 待人熱情 4. 尊重人 ， 有教養(yǎng) 5. 欣賞人 、 贊美人 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團(tuán)結(jié) 自由 如何贊美 顧客 （ 物質(zhì) ） 不可以夸大 ， 精神的東西可以無限發(fā)揮 （ 魅力 、 漂亮 、 聰明 、 能干 、 幸福 、 瀟灑等 ） 、 贊美人 （ 以欣賞的眼光看待人和事 ， 把人往好處想 ， 最佳做法是發(fā)現(xiàn)顧客獨特的 、 與眾不同的 ， 很少為外人知道和稱贊的優(yōu)點進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆Q贊 ） ， 贊美的角度可以從： 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團(tuán)結(jié) 自由 ?能力 魄力 社會地位 外貌 （ 身體 ） 聰明 氣質(zhì) 出身 學(xué)識 經(jīng)驗 性格 前程 人際關(guān)系 愛好 ?態(tài)度 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團(tuán)結(jié) 自由 培養(yǎng)忠誠顧客的 21種方法 1. 熟悉產(chǎn)品 ， 接近專家 2. 關(guān)心人 ， 能為他人著想 3. 尋找與客戶的共同點 ， 拉近距離 ， 越多越好 4. 能幫助客戶解決問題 5. 工作積極主動 6. 為人大方 7. 樂觀幽默 8. 知識廣博 ， 能恰當(dāng)?shù)亟o客戶提建設(shè)性建議 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團(tuán)結(jié) 自由 培養(yǎng)忠誠顧客的 21種方法 1. 提供的產(chǎn)品能不斷增值和創(chuàng)新 ,給客戶新鮮感 2. 視同客戶
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