【正文】 內(nèi)容做出回應(yīng)167?！逼鋵?，王先生除了反饋已經(jīng)聽到的內(nèi)容之外，什么也沒有說三、鼓勵對方進一步表露167。但是，顧客卻突然變卦，掉頭走了?！?67?？头藛T不僅要聽顧客所說的內(nèi)容，還應(yīng)設(shè)身處地理解客戶的感受，與客戶互動，鼓勵他們表達更多的內(nèi)容，抒發(fā)他們的情感。167。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決方法，你認為好嗎？167。 （3）客戶：我一直以為貴公司允許退貨，哪知道你們并沒有這樣的承諾。167。 216。 能發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的潛在需求。最著名的馬斯洛需要層次理論告訴我們，人的需求分為五個層次，最低層次的需求是生理需求，向上逐步發(fā)展為安全需求、社會需求、尊重需求和自身價值實現(xiàn)的需求。任務(wù)實施一、解決問題的思路本情境中顧客的直接需求是修理手表，潛在需求是內(nèi)心的某種往事情懷無法釋然。這次服務(wù)讓顧客感動不已，給其留下了不可磨滅的印象。請比較下面兩種說法，167。這樣的角色定位會給客戶帶來好感，往往會使客戶的情緒逐漸放松，使得你可以和客戶繼續(xù)交談下去，便于你發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求?！比绻蛻袈牭竭@樣的回答，她會感覺服務(wù)人員是在責(zé)備她沒有好好護理皮膚，并且會更加擔心自己的皮膚。任務(wù)三 創(chuàng)造客戶驚喜167。 重難點167。167。(2)創(chuàng)造驚喜的前提是做好基本的專業(yè)工作。167。很快，這對夫婦心里的疑惑就被這位說話爽直的園丁打消了。 您有沒有需要養(yǎng)在室外的寵物？167。這次他們回家，又像往常一樣看到一個干凈整潔的院子，看到院前的花圃里種滿冬季三色堇。紅色地毯和豪華轎車對于明星們也許非常重要，但是過度奢華卻會令普通的客戶感到尷尬，過分的表示也可能為客戶帶來不必要的負疚感。五次乘坐“名人號”出航后，這對夫婦仍然對第一次旅途中那次感動他們的體貼服務(wù)津津樂道。 作為銷售服務(wù)人員，你應(yīng)該在心里仔細分析客戶獲得現(xiàn)有需求的滿足后可能要做的事情、要考慮的事情，以及要感受的事情。167。【服務(wù)經(jīng)驗】167。 熟悉不用“不”拒絕客戶的常用方式。167。 客戶：什么？是你們讓我這樣填的！你們神經(jīng)病呀！167。 客戶永遠是“對”的167。 當顧客犯了錯誤，如果直接批評對方，往往引起對方的反感。 （1）永遠要尊重顧客心中最初的想法，不要懷疑和否定顧客曾經(jīng)的經(jīng)歷。盡管你會告訴她不能退貨的原因，顧客也會聽不進去。 在服務(wù)的過程中我們不能輕易說“不”，更不要指責(zé)客戶，否則會讓你與顧客的交談處于一種消極的氣氛中，切記你的語言不要拉開與顧客之間的距離。 了解“個性化”服務(wù)的基礎(chǔ)和結(jié)果。工作引入167。可是，你的努力怎樣才能讓客戶有所體會，讓他們感受到你的用心良苦呢？提供個性化服務(wù)應(yīng)該是一個有效率的選擇。但是由于現(xiàn)在每個人對于自己隱私的保護意識越來越強烈，會員卡提供的信息會比較有限。 俗話說：“好記性，不如爛筆頭。 1．辦理會員卡167。 請思考：若想留住客戶，我們還可以做些什么呢？” 任務(wù)分析怎樣使你的餐廳有別于其他餐廳？菜品不同，可以采納。 216。167。很明顯，第一種做法就失去了讓這位顧客再次光臨的可能。 第一種做法：客服人員對顧客說：“對不起，我們不能給你退貨。 客戶：“喔，我知道了。任務(wù)實施167。如果大家用這種服務(wù)方式和客戶相處，每天都可能生活在“水深火熱”之中，最后因不能勝任工作，而不得不辭職或被企業(yè)解聘。 客服人員：你還怪我們？你自己的表格都填錯了，當然沒辦法批了。 216。任務(wù)四 拒絕說“不”和指責(zé)客戶167。這種感覺將更加真實，自然也更加難忘。假如你是電子產(chǎn)品的銷售人員，你還可以問顧客“你打算下周用照相機做什么呢？”而不要問“你打算如何使用你的照相機？”假如你是旅館服務(wù)人員，你可以問顧客“有沒有什么我們沒有考慮到但可以使你對我們旅館的服務(wù)感覺更加特別的事情呢？”而不要問“還有什么問題嗎？”這樣客戶就會為你提供滿足其需要的線索，當你真的出乎意料地為客戶下一步的計劃貢獻點什么的時候，會又一次帶給客戶感動的驚喜！3.“有所不為”地創(chuàng)造驚喜167。這時你是否應(yīng)該考慮為增加客戶的滿足感做些什么呢？比如，用氣球和小彩旗為其籌備一個購買新車的慶祝儀式，這種舉動會給客戶帶來驚喜，使客戶久久不能忘懷。大約兩個小時回來后，他們發(fā)現(xiàn)，在這個果籃邊又留下了兩只小碟和一把餐刀。讓我們把為“客戶創(chuàng)造驚喜”的服務(wù)理念植入心中，讓我們從現(xiàn)在開始訓(xùn)練自己，不久的將來，你也會成為像比爾那樣渾身散發(fā)著魅力的勞動者！相關(guān)知識167。167。 您從院子里采摘花朵到室內(nèi)使用嗎？您希望我如何與您進行溝通？167。進到屋里后，他很自信地開始調(diào)查情況，并把了解到的情況填在手中的卡片上。他們都不喜歡做院子里的園藝活，就問鄰居應(yīng)該如何選擇一位打理院子的人。下面的例子將有助于理解施以小恩小惠帶來的興奮和在服務(wù)中創(chuàng)造驚喜所產(chǎn)生的魅力之間的細微區(qū)別。 那么怎樣才能為雇主帶去驚喜呢？何謂客戶“驚喜”167。 熟悉創(chuàng)造客戶“驚喜”的方式。167?！?67。167。一、注意使用開放式的問題，讓客戶回答和選擇案例34167?！?67?！睂嶋H上，他可能是因為鄰居們都有了汽車或為了追求女朋友，也有可能是剛開始創(chuàng)業(yè)為了跑業(yè)務(wù)。在本情境中，你認為客戶的需求是什么？怎樣才能透過客戶的行為和語言去發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足它呢？ 相關(guān)知識167。167。 了解客戶需求層次。你們的價格對我來說太高了！167。 （2）客戶：我剛才跟那個年輕人說，我訂購的飾有珠寶的狗項圈有些問題，他卻對我很無禮。167。 請看下面一段對話：167。 李明之所以失敗，在于他沒有耐心地傾聽顧客的談話，本來顧客希望對方和自己談?wù)勛约旱呐畠?，或者哪怕只是靜靜地聆聽，但由于服務(wù)人員沒有認真傾聽，忽略了談話的內(nèi)容，讓顧客感到失落，所以導(dǎo)致了服務(wù)的失敗。 “你真的不知道原因嗎？”167。服務(wù)人員李明招待了他并向他推薦了一套經(jīng)濟型家用電器。他傾聽著，不輕易發(fā)表意見，僅僅是歸納、重述和反饋那個人對他說的話。在傾聽過程中要記住對方所說的內(nèi)容，同時注意自己的身體語言，保持與對方的目光交流。能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的員工是企業(yè)渴求的人才?！?67。 客服人員遇到顧客抱怨、理論、“找茬兒”是常有的事。大家需要通過不斷的訓(xùn)練，將這一方法爛熟于心，運用自如。工作引入【情境描述】（1）一位客戶打來電話說：“你們的服務(wù)太差，我來辦業(yè)務(wù)排了很長的隊，半天都輪不到我，而且你們服務(wù)人員說話的聲音又小，聽不清楚。 了解回應(yīng)客戶的方法。 知識目標167。? （3）非常滿意因素是指超出客戶事先預(yù)料，對其產(chǎn)品有積極影響的性能、服務(wù)等相關(guān)事項。而當他準備帶著家人來到同一個休閑地點度假一周時，他需要的就是一個更加輕松的氛圍，游泳、散步、打高爾夫……? 對員工來說，認識到環(huán)境中存在的這些區(qū)別，對于提供高質(zhì)量的服務(wù)和創(chuàng)造客戶滿意度是十分重要的。若公司實施高標準的滿足服務(wù)政策，甚至超過了客戶對服務(wù)供應(yīng)的期望，就會取得令人羨慕的競爭優(yōu)勢。如果產(chǎn)品包含的服務(wù)較多，銷售人員做得不夠，就難以取得客戶的滿意。? 這種客戶滿意屬于高度滿意的層次，此案例中影響客戶滿意的因素有產(chǎn)品因素、服務(wù)因素和情感因素。2. 客戶滿意的含義客戶滿意的含義主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）客戶消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，是個體的一種心理體驗。? 216。? 請仔細閱讀試題并根據(jù)自己的實際情況從備選的三個選項中選擇其中的一個選項。因此，聲音成為唯一的交流手段，這時的有聲語言已有別于日常生活中的有聲語言。? （11）簡潔自信地回答客戶的問題要點。? （2）禮貌地對待打錯的電話。? 員工：（掛斷電話）。我現(xiàn)在馬上為您找出原因，可能需要1分鐘時間，請稍等片刻，好嗎？ ? 客戶：那你快點。(4)若不能解決客戶問題，需要及時提供替代解決方案供客戶選擇。1）依據(jù)客戶需求，完整準確地表達出產(chǎn)品信息。7）被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待：“先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的……”5．客戶信息確認時的禮儀（1）結(jié)束電話前應(yīng)主動留下客戶詳細信息（姓名/電話/地址）。3）與客戶適當?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題。5）相關(guān)政策問詢。開始的幾秒鐘是至關(guān)重要的，客服人員的問候是對客戶的歡迎，同時也給電話定了基調(diào)。? 員工：（不確定該做什么）是嗎？? 客戶：我必須立即啟動這個項目，否則就不可能及時完成，而且我無法出去買零售紙，因為這種紙是特殊商品，只有你們公司才有。 能評價自己的電話溝通能力。(10)提供微笑服務(wù)，縮短與客戶之間的距離。(2)主動兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。? 專業(yè)的形象是專業(yè)服務(wù)的一個組成部分，顧客在心理上希望看見或接觸到健康的形象，而過于前衛(wèi)的發(fā)型、太濃的香水，甚至個人過濃的體味等，都會給顧客留下不愉快的印象。? （4）您是對的—— 真討厭。（2）我所能做的是……（3）這是能幫助您的某某人……（4）我理解您的感受。? 那么對于客戶李小姐，你是否能夠體會到李小姐的心情？如果可以，你將會如何接待李小姐呢？二、實施方案? 李小姐11月9日來找銀行，要求給個說法。(5)在與客戶交談時，站直或坐直。如果是“消極傾聽”的行為，你就需要增加一些“積極傾聽”的行為來幫助自己解碼并整合接收到的信息。二、積極傾聽在溝通中的作用? 明白了這個流程后，我們再來考慮一下傾聽的問題，因為你是否能夠積極地傾聽，將決定你接收的信息和客戶發(fā)出的信息是否一致，從而避免溝通失敗。可以是書信、備忘錄、電子郵件、正式報告、非正式會議、正式會議或者電話。? 【工作要求】? 請將自己置身于客戶經(jīng)理的角色，你會怎么接待這位李小姐？任務(wù)分析客戶對企業(yè)產(chǎn)生了誤會，而親自到企業(yè)“興師問罪”。? 216。 理解溝通四要素和關(guān)鍵成功因素。在客戶服務(wù)的范疇中，客戶服務(wù)意味著客戶“認為”服務(wù)提供方應(yīng)當做什么或沒做什么，而不是你實際做了什么或沒做什么。只有擁有客戶服務(wù)意識，才會從工作中發(fā)掘更多的樂趣，才可以在工作中發(fā)掘更好的服務(wù)方法，才能形成友好、親切、得體的服務(wù)風(fēng)格。如果還積累了其他方面的專業(yè)知識，那么客戶服務(wù)人員再去選擇服務(wù)行業(yè)外的其他行業(yè)的職業(yè)，也是非?？扇〉?。首先是溝通，通過每天與客戶打交道，客服人員的溝通技巧得以逐漸培養(yǎng)。 最后在交易活動結(jié)束后，企業(yè)還應(yīng)為客戶提供后續(xù)的跟蹤服務(wù)，如：v 為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，報給客戶供參考。企業(yè)從最開始關(guān)注客戶的需求，到迎合客戶的需求，再到最后企業(yè)自主優(yōu)化服務(wù)，從而開發(fā)了更多的客戶。另外，當一個企業(yè)擁有忠實的客戶在市場中占據(jù)相對較大的份額時，就會形成規(guī)模優(yōu)勢，也會降低企業(yè)的成本。觀其效果，廣告像注射興奮劑，只能熱鬧一陣；降價像注射強心劑，只會熱銷一時；促銷像服鎮(zhèn)靜劑，只管一段時間。這種轉(zhuǎn)變還將繼續(xù)，因為“體驗經(jīng)濟”的時代正逐步來臨。從最廣泛的意義上講，任何能提高客戶滿意程度的因素與行為，都屬于客戶服務(wù)的范疇。當客戶購買產(chǎn)品時，也就是下訂單時，客服人員需要迅速受理。二、客戶服務(wù)的內(nèi)涵狹義的客戶服務(wù)，是指售出后跟產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)。除了企業(yè)外部的客戶（即營銷學(xué)中的“客戶”概念）外，公司內(nèi)部的下一流程、下一道工序的工作人員也是客戶。企業(yè)（或相關(guān)企業(yè)）內(nèi)部的個人或機構(gòu)，需要利用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來達到其商業(yè)目的。廠商或經(jīng)紀人對往來主顧的稱呼：(1)消費客戶。食貨志上一》：“ 真宗 景德 初，詔諸州不堪牧馬閑田，依職田例招主客戶多方種蒔，以沃瘠分三等輸課。它不是一個統(tǒng)一的階級或階層﹐其中包括有地主﹑自耕農(nóng)﹑城市小商販﹑無業(yè)游民。任務(wù)分析隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，信息技術(shù)的突飛猛進，企業(yè)間產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向日趨明顯，產(chǎn)品被復(fù)制的難度越來越小，產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度也日益加快。v 216。 理解客戶與客戶服務(wù)的內(nèi)涵。 能樹立客戶服務(wù)意識，樹立高端客服理念。相關(guān)知識一、客戶的內(nèi)涵v 中國古代戶籍制度中的一類戶口﹐與主戶相對而言﹐泛指非土著的住戶?！薄端问贰?3)廠商或經(jīng)紀人對往來主顧的稱呼。(4)內(nèi)部客戶。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，客戶的內(nèi)涵進一步擴大。因為人們習(xí)慣于為企業(yè)之外的客戶服務(wù)，而把企業(yè)內(nèi)的上、下流程工作人員和供應(yīng)鏈中的上、下游企業(yè)看做是同事或合作伙伴，淡化了服務(wù)意識，造成服務(wù)的內(nèi)外脫節(jié)和不能落實。v （2）受理客戶訂單。v 但是客戶服務(wù)的意義并非只限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修等服務(wù)。只有具有優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)質(zhì)量的公司，才會在服務(wù)經(jīng)濟社會里取得成功。（3）服務(wù)是體驗式廣告如今商戰(zhàn)，除了產(chǎn)品和渠道競爭之外，無外乎三招：廣告、降價、促銷。v （3）客戶創(chuàng)造了機遇v 一般消費者的從眾心理很強，一個企業(yè)擁有大量的客戶群會成為其他客戶考慮的重要因素。v （5）優(yōu)化服務(wù)，開發(fā)客戶v 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)與客戶之間形成了良性循環(huán)的關(guān)系。v 交易中應(yīng)做好以下具體工作：v 貨物再包裝以及貼標識；v 根據(jù)客戶的要求實施倉儲管理，完成再加工，如組（分）裝、貼牌、分撥、配送等；v 貨物在途查詢、跟蹤信息的及時反饋。v 從客戶服務(wù)人員的能力要求可以看出客服人員的技巧與經(jīng)驗其實是多方面的。通過若干年客戶服務(wù)積累的工作經(jīng)驗，掌握了較好的與人溝通的技巧，練就了良好的語言表達能力，培養(yǎng)出了非常好的心理素質(zhì)，這些素質(zhì)對于許多職業(yè)都是十分有價值的。v 客戶服務(wù)意識表現(xiàn)在全心全意地站在客戶的立場思考問題，真心真意地為客戶提供幫助、解決問題。客戶是商品的購買者，不是麻煩的制造者；他們最了解自己的需求、愛好。? 216。 會運用服務(wù)禮儀，訓(xùn)練自己的溝通交流能力，養(yǎng)成開放的溝通方式。? 客戶經(jīng)理：那人是誰？請不要妄下定論！? 由于雙方各持己見，李小姐與客戶經(jīng)理發(fā)生了爭執(zhí)。(2)A要選擇適當?shù)膫鬏斆浇閷⒕幋a傳輸出去。(7)B還要存儲這些信息，以便在未來需要的時候調(diào)用。看看表21并問問自己，別人會看到你做出哪些行為？如果你的行為屬于“沒有傾聽”的行為，那就有必要改變一下。(4)使用開放的而不是閉合的手勢。? 一般而言，客戶不會無緣無故地惹是生非，如果他有怨氣，一定是發(fā)生了什么事讓他不滿，也許此事并非由你引起，也不需要由你來負責(zé)，但作為客服人員，你代表的是自己服務(wù)的企業(yè)，你有義務(wù)傾聽客戶的牢騷和忍受客戶的發(fā)泄，并運用你熟悉的企業(yè)優(yōu)勢