《危機(jī)公關(guān)》ppt課件 (2)-全文預(yù)覽
【正文】 ，并繼續(xù)支持我們的成長！ 48 ?2022年 3月底至 4月中旬，墨西哥全國疑似豬流感病例達(dá) 1614例， 17個(gè)省份發(fā)現(xiàn)疫情，確認(rèn)和疑似死于豬流感的人數(shù)分別為 22人和 81人。7月 30日，騰訊公司發(fā)表 《 騰訊致網(wǎng)友的信 》 ，對 游戲中存在的問題向全國用戶道歉，同時(shí)開始整改 游戲存在的問題，并表示盡快推出專門的 “ 保釣 ” 專題。 ? 隨即中華網(wǎng)論壇貼出了 《 騰訊公司依然頑固挑戰(zhàn) 13億中國人的愛國感情！ 》 的文章。 44 危機(jī)處理的七大原則 ? 及時(shí)主動處理原則 ? 透明原則 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任、消費(fèi)者利益至上的原則 ? 統(tǒng)一原則 ? 防患未然原則 ? 配合媒體原則 ? 巧妙接招原則 45 ? 美國危機(jī)管理專家奧古斯丁曾用一句話概括危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)： “ 說真話，馬上說 ” 。 42 四、危機(jī)公關(guān)處理的基本原則 危機(jī)處理 6F原則： Forecast（事先預(yù)測）原則 Fast（迅速反應(yīng)）原則 Fact（尊重事實(shí)）原則 Face（承擔(dān)責(zé)任）原則 Frank（坦誠溝通）原則 Flexible（靈活變通）原則 43 “ 3T”原則 英國危機(jī)公關(guān)專家 里杰斯特 ：把握信息發(fā)布的重要性。 41 第四 成立危機(jī)處理小組 ? 危機(jī)真正發(fā)生時(shí)的處理是一個(gè)企業(yè)各層面人員的協(xié)調(diào)運(yùn)作，危機(jī)小組的成立可以防止事件發(fā)生時(shí)的忙亂。 39 ? 給可口可樂帶來的影響： ?1999年底可口可樂公司利潤減少 31％； ? 危機(jī)發(fā)生時(shí)沒能借助媒體取得大眾的信任，公司不得不花巨資做危機(jī)后的廣告宣傳和行銷活動； ? 競爭對手抓住這一機(jī)會填補(bǔ)了可口可樂此時(shí)貨架的空白，并向可口可樂公司 49％的市場份額挑戰(zhàn)； ? 可口可樂公司總損失達(dá)到 ，幾乎是最初預(yù)計(jì)的兩倍； ? 全球共裁員 5200人。 ? 也沒有公司高層管理人員表示對此事及中毒者的關(guān)切。法國也出現(xiàn)類似事件，波蘭發(fā)現(xiàn)可口可樂出售的礦泉水包裝上有霉菌。 ” 微軟公司原總裁比爾 ?蓋茨 的名言是 “ 微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有 18個(gè)月。 ? 企業(yè)組織必須樹立危機(jī)意識，重視各種潛在和現(xiàn)實(shí)的危機(jī)，抱有僥幸心理，認(rèn)為企業(yè)不會發(fā)生危機(jī)本身就是企業(yè)最大的危機(jī)。 ? 東航由于“ 員工尊重 ”這一環(huán)節(jié)的紕漏，導(dǎo)致其連鎖反應(yīng)就是公司以及股東權(quán)益受損，事件造成的惡劣影響導(dǎo)致公司名譽(yù)受損，其企業(yè)的社會責(zé)任受到質(zhì)疑。 ? 4月 16日，民航局就東航 “ 返航事件 ” 作出處罰決定。 32 ? 4月 5日，東航稱調(diào)查返航原因，如證實(shí)人為因素將依法嚴(yán)處。 31 東航返航事件 ?2022年 3月 31日，東航云南分公司從昆明飛往省內(nèi)六地的 14個(gè)航班 在飛抵目的地后返航， 致千余名旅客 滯留機(jī)場，官方表示是由于 天氣原因 所致。 27 如： 產(chǎn)品與服務(wù)缺陷 提供給大眾的產(chǎn)品存在產(chǎn)品與服務(wù)缺陷，對人體的健康帶來危害； ? 冠生園 ： 88年歷史的老字號 2022年 9月 陳餡月餅 ? 豐田汽車： 突然加速、剎車失靈、安全氣囊 ? 當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量問題成為眾矢之的時(shí)，再好的公關(guān)也只能望洋興嘆。所以，公共關(guān)系人員應(yīng)高度重視公眾的誤解，及時(shí)采取措施，消除影響。 23 曾有一位美國科學(xué)家在醫(yī)學(xué)雜志上撰文指出： “ 醫(yī)院病房里擺設(shè)的花瓶內(nèi)的水中含有對某些病人潛在威脅的細(xì)菌，如果長期使用，可能對病人造成不同程度的危害。 ? 我國衛(wèi)生部表示，一些境外媒體別有用心地編造謠言，企圖制造事端 ? 處理措施：實(shí)地考察后，經(jīng)專家鑒定、權(quán)威部門評議，用事實(shí)說話、通過新聞發(fā)布會、公開聲明等對虛假新聞進(jìn)行駁斥 。據(jù)核查，當(dāng)?shù)貍€(gè)別養(yǎng)殖戶違規(guī)丟棄死豬，系常見的仔豬黃白痢、仔豬水腫病導(dǎo)致少數(shù)仔豬死亡。 但是 ， 其中的處理事件的方法可能會給組織形象帶來有利或不力的影響 。 ? 灼熱的高溫氣流將反應(yīng)堆保護(hù)殼沖破，把大量諸如碘、銫等的放射物質(zhì)送入大氣層，周圍環(huán)境的放射劑量高達(dá)允許指標(biāo)的 2萬倍。 ? 2022年 5月 12日 汶川地震約 7萬人死亡， 2萬人失蹤 。企業(yè)長期成功，員工就會迷信領(lǐng)導(dǎo)，前面有個(gè)坑，領(lǐng)導(dǎo)讓他跳，他也可能跳下去，這樣很危險(xiǎn)。 ? 超過 90%的企業(yè)危機(jī)是積累而發(fā)，公關(guān)無法扭轉(zhuǎn)局面；公關(guān)只能幫助解決 10%的突發(fā)性危機(jī)。這樣，企業(yè)、組織難免有經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損失。危機(jī)根植于今日社會的經(jīng)緯之中 ” 。 危機(jī)的特點(diǎn) ? 突發(fā)性、偶然性、隱蔽性 ? 社會影響力大 ? 巨大的沖擊力 ? 強(qiáng)烈的危害性 什么是危機(jī)？ 6 企業(yè)危機(jī) ? 歷史悠久、經(jīng)營卓著的企業(yè)，也會發(fā)生危機(jī)，也不保證遇到危機(jī)時(shí)能成功的處理。 3 ? 外國人喝牛奶結(jié)實(shí)了 中國人喝牛奶結(jié)石了 日本人口號：一天一杯牛奶振興一個(gè)民族 中國人口號：一天一杯牛奶，震驚一個(gè)民族 4 ? 伊利，蒙牛最想對三鹿說什么？ 伊利：你他媽加就加了，不能少加點(diǎn)？ 蒙牛：我從來都是奶粉里加三聚氰胺，你他媽三聚氰胺里加奶粉？ 三鹿（委屈）：那天漏斗壞了，沒控制住量 5 ?危機(jī) ——指突然發(fā)生的、嚴(yán)重危害組織正常運(yùn)作的、對組織的公眾形象造成重大損害的、具有比較大的公眾影響的偶然事件。 ? 危機(jī)管理之父 Mitroff： “ 危機(jī)已經(jīng)成為一種自然現(xiàn)象，它不再是今日社會異常的、罕見的、任意的或者外圍的特征。 ? 原陽的毒大米事件，使原陽大米一時(shí)間無人敢與問津。 10 危機(jī)公關(guān) Public Relations at Time of Crisis ——發(fā)生危機(jī)事件時(shí)的公共關(guān)系管理活動，即用公共關(guān)系手段減少危機(jī)給組織和公眾帶來的影響，進(jìn)而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹立和維持組織形象。 12 海爾最大危險(xiǎn)是決策上從未出現(xiàn)過大的失誤。 ? 2022年 4月 14日 青海玉樹地區(qū)發(fā)生 ，地震造成 2022多人死亡。 ? 8噸灼熱的核燃料從一個(gè)房間流到另一個(gè)房間，吞噬了混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊鋼材做成的鋼管。 19 這些災(zāi)害的爆發(fā)和組織管理沒有直接關(guān)系 ，對組織形象不會造成巨大的損害 。 ? 農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部立即要求福建省相關(guān)部門對此事進(jìn)行核查。墨西哥豬流感疫情病
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