【正文】 ； （2）情感信任：在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，它可能形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好；（3）行為信任：只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶不可或缺的需要和享受時(shí)，行為信任才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長(zhǎng)期關(guān)系的維持和重復(fù)購(gòu)買，以及對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。：建立客戶忠誠(chéng)的方法：聆聽客戶的聲音并做出反應(yīng)；建立客戶關(guān)系流程；客戶分析；深入了解目標(biāo)客戶（5H1W法）；發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；傳遞客戶價(jià)值；管理客戶關(guān)系；具體做法：（1）改進(jìn)企業(yè)形象，包括創(chuàng)造名牌產(chǎn)品、名牌企業(yè)等無(wú)形資產(chǎn)，為客戶增加更多的“附加值”；（2）與客戶合作，讓客戶更多地參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，使產(chǎn)品更加適應(yīng)客戶的特殊需求和期望；（3）不斷給客戶提供“欣喜”，使他們的需求和期望得到超越；（4）與客戶加強(qiáng)溝通和聯(lián)系，讓客戶知道自己在企業(yè)心目中的“上帝”地位。對(duì)其定義更傾向于后者，行為更實(shí)用，更有實(shí)際意義。要在企業(yè)所有的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、所有部門，所有可能的接觸點(diǎn)，都做這種連接；（4）整合（integrate）：把信息合成到企業(yè)實(shí)際使用的、用來(lái)開展業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)中去；（5）認(rèn)識(shí)（recognize）：客戶到企業(yè)的任何分支機(jī)構(gòu)、部門時(shí)，當(dāng)客戶打電話、訪問(wèn)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)，他應(yīng)該被作為同一個(gè)客戶對(duì)待；（6）儲(chǔ)存（store）：客戶信息必須以電子數(shù)據(jù)庫(kù)的形式儲(chǔ)存起來(lái)，并保存好記錄；（7）更新（update）；（8）分析（analyze）；（9）隨時(shí)可用（make available）；（10）安全（secure）。主要有四個(gè)重要步驟：A. 通過(guò)與客戶的互動(dòng)與反饋，探索客戶的需求；B. 為客戶提供按客戶需求定制的商品或服務(wù)，并且記住這些商品的特征；C. 繼續(xù)與顧客進(jìn)行互動(dòng)，并尋求其深度反饋以便更深入了解客戶的個(gè)人需求；D. 根據(jù)客戶的反饋不斷修正客戶需求，并盡力滿足客戶以留住客戶；（5） 客戶定制（customization）：它被看作是“一對(duì)一營(yíng)銷”中最難實(shí)現(xiàn)，也是最重要的一部分。27.“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心理念：（1） 客戶占有率（customer share）：“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心是以“客戶占有率”為中心，它也就是指一個(gè)客戶的“錢包占有率”（share of wallet，SOW），即企業(yè)在一個(gè)客戶的同類消費(fèi)品中所占份額的多少。根據(jù)交易伙伴的不同，可分為：A. 企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶，是企業(yè)通過(guò)向顧客或客戶提供獨(dú)特的服務(wù)來(lái)建立起雙方結(jié)構(gòu)性的關(guān)系；B. 企業(yè)與企業(yè)之間的結(jié)構(gòu)性紐帶關(guān)系，指的是兩個(gè)企業(yè)在企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中，通過(guò)在產(chǎn)品研究開發(fā)、設(shè)計(jì)制造、銷售，以及人員等其中某方面或多方面相互協(xié)作，結(jié)成緊密合作的伙伴關(guān)系，謀求雙方的共同發(fā)展。 ：（1）一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷——財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷：它是最低層次的關(guān)系營(yíng)銷。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷中，顧客是作為企業(yè)交易關(guān)系的對(duì)立面，企業(yè)更看重在此次交易過(guò)程中企業(yè)的實(shí)際收益。：即把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他相關(guān)者互動(dòng)，并建立起長(zhǎng)期、信任和互惠關(guān)系的過(guò)程。這一階段主要特征有：交易量下降；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系，甚至重新物色候選關(guān)系伙伴（供應(yīng)商或客戶），開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。｝（1） 識(shí)別期，是客戶關(guān)系的孕育期，是關(guān)系的探索和實(shí)驗(yàn)階段。｝：（1） RFM分析方法是廣泛應(yīng)用于數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的一種客戶細(xì)分方式，是指通過(guò)客戶最近購(gòu)物間隔、購(gòu)物的頻率、購(gòu)物的金額或利潤(rùn)等評(píng)估某一個(gè)客戶的價(jià)值；（2） Rrecency指客戶上次消費(fèi)行為發(fā)生至今的間隔，間隔越短則R越大；Ffrequency指在一段時(shí)期內(nèi)消費(fèi)行為的頻率；Mmonetary指在某一時(shí)期內(nèi)消費(fèi)的金額。經(jīng)濟(jì)價(jià)值主要包括：維持老客戶比吸引新客戶少得的成本、沿著客戶價(jià)值鏈向前或向后進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷獲得的價(jià)值等；社會(huì)價(jià)值主要指，從穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶關(guān)系中獲得包括滿意客戶的口碑效應(yīng)和信息傳播。（1）創(chuàng)造價(jià)值。吸引、保持和發(fā)展?fàn)I利客戶是該研究的目標(biāo)，客戶終身價(jià)值是研究的核心。（Customer Lifetime Value，CLV）：｛補(bǔ)充：企業(yè)視角的客戶價(jià)值值得是客戶提供給企業(yè)的價(jià)值，指企業(yè)把客戶看作是企業(yè)的一項(xiàng)資產(chǎn)，側(cè)重研究（不同的）顧客及其顧客關(guān)系能夠給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。科特勒在《營(yíng)銷管理》中提出的顧客讓渡價(jià)值。9. 二八法則的營(yíng)銷策略：運(yùn)用80/20法則的營(yíng)銷策略核心是，對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行全面分析的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)顧客重要程度，合理分配營(yíng)銷力量，從全局角度，設(shè)計(jì)持久、穩(wěn)健的顧客發(fā)展戰(zhàn)略。它是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；（2） CRM的實(shí)施途徑，也可以認(rèn)為是企業(yè)實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變方式，其內(nèi)涵是通過(guò)按照“以客戶為中心”的原則對(duì)企業(yè)組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，同時(shí)在此基礎(chǔ)上應(yīng)用相應(yīng)的CRM軟件系統(tǒng)。｛補(bǔ)充：ERP（Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)），是指建立在資訊技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘等為基礎(chǔ)的分析型CRM技術(shù)越來(lái)越多地被企業(yè)所采用，而分析型CRM提供商也在不斷地改善其功能以貼近越來(lái)越多的企業(yè)需求；D. 加強(qiáng)與各個(gè)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)（ERP/SCM）的通用整合能力。一些企業(yè)將客戶關(guān)系管理提升到全面的企業(yè)關(guān)系管理層次，將企業(yè)與員工、與合作伙伴、與股東、與政府組織等一系列對(duì)象的關(guān)系均被納入到關(guān)系管理中來(lái)，成為XRM。5. 從企業(yè)管理的發(fā)展歷程來(lái)看，其戰(zhàn)略中心的轉(zhuǎn)移大致經(jīng)歷了產(chǎn)值中心論、銷售中心論、利潤(rùn)中心論和客戶中心論四個(gè)階段?！朵N售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)大綱07公關(guān)A21. 客戶關(guān)系管理（customer relationship management，簡(jiǎn)稱CRM）的理論基礎(chǔ)，即來(lái)源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論?！秶?guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料4. 最終消費(fèi)者，隨著社會(huì)物質(zhì)和財(cái)富的不斷豐富，其消費(fèi)價(jià)值選擇的變遷經(jīng)歷了理性消費(fèi)時(shí)代、感覺消費(fèi)時(shí)代和感情消費(fèi)時(shí)代三個(gè)階段，消費(fèi)者的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)也從“好