【正文】 型呼叫中心、外包型呼叫中心（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心。（ ）、與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比呼叫中心具有明顯的優(yōu)勢：集成性、便捷性、智能化和主動性。問題：、世紀(jì)龍公司為何要實施系統(tǒng)？答：因為公司客戶管理混亂，效率低，客戶流失多，嚴(yán)重影響了企業(yè)的經(jīng)濟效益。由此看出，企業(yè)的人力成本下降極大。整體工作量明顯下降。劉暢總結(jié)”這個階段從去年底開始至今。在實際業(yè)務(wù)中，許多企業(yè)的成功應(yīng)用并非一步到位的最理想狀態(tài)，許多最基礎(chǔ)的應(yīng)用就能為企業(yè)獲得相當(dāng)大的效益。走向?qū)嵭г谑兰o(jì)龍公司系統(tǒng)二次開發(fā)的磨合中，最有代表性的兩處“神來之筆”是客服流程的改進和系統(tǒng)的集成。世紀(jì)龍郵件事業(yè)部總監(jiān)劉暢稱之為“痛苦的磨合期”，因為世紀(jì)龍公司每個人的個性化需求因此改變了很多。在上系統(tǒng)前，世紀(jì)龍公司的工作人員或利用網(wǎng)站下載、或經(jīng)過朋友推薦，普遍都有各自的操作系統(tǒng)對相關(guān)信息進行管理，具有相當(dāng)?shù)撵`活自主性。而實施系統(tǒng)，就是要求對企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)流程進行標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一，并按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一執(zhí)行。他們更重要地要充當(dāng)客戶關(guān)系維系和客戶關(guān)系管理的角色。其管理總部負(fù)責(zé)系統(tǒng)實施的南亞偉說：“銷售是我們急需改善的環(huán)節(jié)，在金蝶的系統(tǒng)中也是最成熟的模塊，另外，我們考慮到客服、市場部門與銷售部門是一種協(xié)作的關(guān)系，所以希望這些部門的工作流程都能在平臺上做，同時我們還希望系統(tǒng)成為我們公司銷售業(yè)務(wù)管理的工作平臺，也就是以銷售為核心的、所有和銷售相關(guān)的工作都能在這個平臺上進行。并且，通過系統(tǒng)與財務(wù)、市場等部門的系統(tǒng)接口，可以使客戶資源共享，有利于各部門協(xié)調(diào)合作、提高資源利用效率和促進客戶重復(fù)購買、交叉銷售。 此時，世紀(jì)龍公司接觸到金蝶的系統(tǒng)。 廣東電信全資擁有的世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司，其屬下有號稱“華南第一門戶網(wǎng)站”的世紀(jì)。神話 兩年后，也就是年的月，世紀(jì)龍公司的（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)已經(jīng)正式在銷售部門運行一年了。以高效運用系統(tǒng)；⑧使用、維護、評估和改進。所建立的信息系統(tǒng)要依照企業(yè)的實際情況選定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟性、實用性；④評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求通過廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務(wù)動作情況后，再從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需功能，以有效建立與運用；⑤計劃好實施步驟，為不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級，漸進推進。答：主要包括：①個性化客戶服務(wù)； ②客戶獲得和客戶動態(tài)分析；③客戶流失分析；④客戶利潤貢獻度分析；⑤客戶滿意度和忠誠度分析。 在這四大分系統(tǒng)的支持下，系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)絡(luò)；實現(xiàn)對客戶銷售、市場營銷、客戶支持與服務(wù)的全面管理；實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤；實現(xiàn)神秘訂單的流程追蹤；實現(xiàn)客戶市場的劃分和趨勢研究；實現(xiàn)在線數(shù)據(jù)鏈及分析以支持智能決策；實現(xiàn)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、辦公自動化等系統(tǒng)的緊密集成。、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用是什么？答：成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能增加營業(yè)額，提高企業(yè)的競爭力，獲得更高的利潤回報，使企業(yè)盡快發(fā)展壯大。、一對一營銷通過對客戶需求的差異化分析與把握，深入廣泛地與客戶保持良性接觸，調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)和營銷以滿足客戶差異化的營銷理念與活動。它從操作型系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取各種有價值的信息，通過一系列的分析方法或挖掘工具，對將來的趨勢做出必要的預(yù)測或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律，是一種企業(yè)決策支持工具。（ ）、營銷自動化的最終目標(biāo)是在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。（ ）、協(xié)作型是由企業(yè)客戶服務(wù)人中和客戶共同參與，是一種協(xié)作關(guān)系。（ ）、客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)營銷合理化的實現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動關(guān)系的良性運行，可以有效整合資源，規(guī)避風(fēng)險，提高企業(yè)競爭力。（ ）、客戶關(guān)系管理的目的是一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，增加市場份額。答：①動態(tài)管理，不斷調(diào)整客戶資料，剔除過時信息，對客戶變化適時跟蹤，保持資料的動態(tài)性；②突出重點，重點客戶不僅包括現(xiàn)有客戶，還應(yīng)包括未來客戶和潛在客戶，為企業(yè)進一步發(fā)展創(chuàng)造良機；③靈活運用，全面提供給推銷人員的詳細(xì)分析，提高客戶管理的效率；④專人負(fù)責(zé)，保證客戶資料的內(nèi)容使用。 自然流失 競爭流失 惡意流失　　 過失流失、售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供（ ） 性能價格比最優(yōu)的解決方案 技術(shù)咨詢 免費試用　　 資料提供二、多項選擇題、客戶開發(fā)工作的內(nèi)容有（ ） 客戶線索尋找 評估銷售機會 判斷項目與經(jīng)營方向的符合度 客戶分級、全面質(zhì)量營銷，包含以下哪些方面（ ） 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意　　　　 企業(yè)贏利、基于客戶流失的原因，可分為以下哪些類型（ ） 自然流失 競爭流失 惡意流失　　　 　 過失流失、售前服務(wù)中的主動服務(wù)的具體工作內(nèi)容包括（ ） 資料提供 上門服務(wù) 現(xiàn)場問題解決和培訓(xùn) 免費試用三、簡答題、制定客戶計劃的內(nèi)容有哪些？ 答：①計劃摘要，突出總的目的和方向；②介紹客戶概況，競爭者優(yōu)劣勢介紹，客戶關(guān)系狀況，業(yè)務(wù)進展等情況評估；③客戶戰(zhàn)略，根據(jù)前述分析確定你的客戶目標(biāo)，詳細(xì)介紹為達(dá)此目標(biāo)而制訂的行動計劃。 提高客戶滿意應(yīng)能導(dǎo)入客戶滿意理念，引導(dǎo)員工樹立客戶滿意意識，建立以客戶為中心的全員服務(wù)理念，讓內(nèi)部員工感到滿意，充分保證為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，促使客戶感到滿意，培養(yǎng)客戶成為企業(yè)長期的、忠誠的客戶。 ④聘用客戶喜歡的服務(wù)人員，正確傳遞企業(yè)形象和承諾信息，培訓(xùn)他們有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀念、決策技能、產(chǎn)品知識和企業(yè)背景知識，熟悉組織其他部門運作，以便更好向客戶提供完美服務(wù)。根據(jù)客戶需求的變化設(shè)立新的機構(gòu)；縮短與客戶的距離；建立“內(nèi)部客戶”制度。、贏得客戶忠誠與信賴的步驟。、客戶忠誠度是指客戶忠誠的程度，客戶更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實際上是客戶行為的持續(xù)性反應(yīng)。、客戶價值 、提高轉(zhuǎn)換成本 、品牌推廣 、會員制二、多項選擇題、（ ）是企業(yè)進入市場的基本條件。⑧對大客戶制訂適當(dāng)?shù)莫剟钫?，有效刺激客戶銷售積極性和主動性。④充分關(guān)注、支援或協(xié)助大客戶的一切公關(guān)即促銷活動、商業(yè)動態(tài)，利用一切機會加強與客戶之間的感情交流。答：提高大客戶忠誠的策略如下：①優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。、大客戶管理的目的是？答：為客戶提供持續(xù)的個性化服務(wù)產(chǎn)品，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。、大客戶經(jīng)理制為實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶的市場營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)。、流水管理 、科學(xué)管理 、首問責(zé)任制 、人員激勵、企業(yè)的大客戶數(shù)量在（ ）個以上時,適宜建立大客戶服務(wù)中心。、試述客戶信用管理的內(nèi)容。答：①客戶授信；②賬戶管理；③商賬處理。答：①簡便快捷；可以在短時間內(nèi)調(diào)查較多的對象，②成本也較低；有些大客戶工作繁忙，無暇接待調(diào)查人員，電話調(diào)查是調(diào)查法的最佳方法。答：①客戶基礎(chǔ)資料；②客戶特征；③客戶業(yè)務(wù)狀況；④交易現(xiàn)狀。、現(xiàn)場觀察法是要求客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進行直接觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要資料的方法。一、單項選擇題、調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屬于（ ）、內(nèi)部資料 、情報機構(gòu)資料 、圖書館資源 、商會資料、費用太高是如下哪種方法的缺點（ ）、人員走訪法 、電話調(diào)查法 、郵件調(diào)查法 、現(xiàn)場調(diào)查法、費用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點（ ）、人員走訪法 、電話調(diào)查法 、郵件調(diào)查法 、現(xiàn)場調(diào)查法、簡便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點（ ）、人員走訪法 、電話調(diào)查法 、郵件調(diào)查法 、現(xiàn)場調(diào)查法、拒達(dá)率高是如下哪種方法的缺點（ ）、人員走訪法 、電話調(diào)查法 、郵件調(diào)查法 、現(xiàn)場調(diào)查法、焦點人群法需要客戶人數(shù)最好是（ ）、 、 、 、下面（ ）不屬于客戶信用的內(nèi)容。答：①創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；②降低噪音；③為每位員工提供足夠的工作空間；④肯定員工的工作成績；⑤建立良好的上下級關(guān)系。、簡述激勵應(yīng)該注意的問題。、簡述客戶信息調(diào)查員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。四、簡答題、簡述客戶經(jīng)理的管理職能。、榜樣激勵是指通過樹立榜樣激發(fā)其他人向榜樣學(xué)習(xí)。、最低學(xué)歷 、家庭狀況 、一般能力 、興趣愛好 、個性特征、下列（ ）屬于客戶服務(wù)團隊中工作環(huán)境的內(nèi)容。、監(jiān)督 、與同事的關(guān)系 、受到重視 、工作條件、強化理論是（ ）提出的。一、單項選擇題參考答案：、 、 、 、 、 、 、 、 、 、二、多項選擇題參考答案：、 、 、 、 、 、 、 、 、 、第二章 客服人員管理本章重點難點：、客戶服務(wù)團隊的組建及組織設(shè)計 、客戶團隊的目標(biāo)管理、客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 、客服人員的招聘與培訓(xùn)、客服人員的績效評估與激勵學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)團隊及客服人員的招聘、培訓(xùn)、績效評估與激勵。、試述客戶服務(wù)管理的內(nèi)容。答：有償服務(wù)；無償服務(wù)；合同服務(wù)。答：客戶服務(wù)所涵蓋的部門包括：客戶服務(wù)部門；生產(chǎn)部門和營銷部門?！?、合同服務(wù)是指公司依照其與客戶簽訂的銷售合同，為客戶提供維護或維修所銷售商品的服務(wù)。、可感知性 、可靠性 、反應(yīng)性 、保證性、影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括（ ）種。、客戶服務(wù)部門 、生產(chǎn)部門 、營銷部門 、人事部門、客戶服務(wù)的種類不包括（ ）、咨詢服務(wù) 、有償服務(wù) 、無償服務(wù) 、合同服務(wù)、下列哪項不屬于客戶服務(wù)方式（ ）、電話 、網(wǎng)絡(luò) 、遠(yuǎn)程 、現(xiàn)場、對作業(yè)步驟進行描述的是服務(wù)流程中的（ ）、信息流程 、業(yè)務(wù)流程 、作業(yè)流程 、生產(chǎn)流程、功能性質(zhì)量是（ ）的質(zhì)量。一、單項選擇題、客戶服務(wù)涵蓋的部門不包括（ ）的基礎(chǔ)上形成的一門應(yīng)用性學(xué)科。、可感知性 、可靠性 、反應(yīng)性 、保證性、（ ）是指隨時準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。、無償服務(wù)是指為客戶維護或維修本公司銷售的商品，而不向客戶收取服務(wù)費用的服務(wù)。四、簡答題、簡述客戶服務(wù)涵蓋的部門。、簡述客戶服務(wù)的種類。五、論述