【正文】 。業(yè)務(wù)檔案僅允許總經(jīng)理、項目部銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售主管調(diào)閱。負責(zé)檔案管理的銷售助理有責(zé)任保持檔案的完整度、清潔度、準(zhǔn)確度，并做好檔案保密工作。二、檔案保管人員業(yè)務(wù)檔案類：項目執(zhí)行期間由銷售人員整理提供相關(guān)資料，銷售助理負責(zé)歸檔、保管；歸檔資料根據(jù)公司《檔案管理制度》的規(guī)定及時間節(jié)點與對應(yīng)的相關(guān)部門完成移交工作。7．每日由現(xiàn)場銷售經(jīng)理檢查項目的物料擺放是否整齊，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；8．現(xiàn)場銷售經(jīng)理定期對發(fā)放類銷售物料進行統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)缺少進行記錄，上報項目營銷總監(jiān)聯(lián)系綜合管理部進行補齊。3．樣板間：每日早9：00由現(xiàn)場銷售經(jīng)理進行樣板間的衛(wèi)生檢查工作，檢查內(nèi)容應(yīng)包括（樣板間的衛(wèi)生情況、配飾的整理）發(fā)現(xiàn)問題及時安排專人及時解決調(diào)整。1）樣板間內(nèi)光線充足、燈光明亮、空氣清新、無異味、無蚊蟲；2）家具、飾物等擺放協(xié)調(diào)、整潔，地板無污跡；3）樣板間內(nèi)外保證無垃圾及雜物；4）樣板間外墻和玻璃完整、美觀、干凈；5）樣板間門窗無破損、無劃痕、玻璃明亮、無灰塵；6）天花板無破損裂痕，無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)；7）室內(nèi)綠植都要擺放整齊得當(dāng)，保證無枯枝落葉、無灰塵、無異味、無昆蟲。3） 梳妝鏡完好，無磨損、無灰塵、無污跡。4） 空調(diào)、音響、電視等電器完整完好，無異味，能正常運轉(zhuǎn)并在上班時保持正常使用 5） 電話、計算機、打印機、傳真機、點鈔機和刷卡機等智能系統(tǒng)完好有效、齊全、無破損。15)消防通道暢通整潔。11)桌椅用具穩(wěn)固完好，無變形破損，無污跡。7） 售樓處迎賓地毯平整，無破損變形，無污跡異味，干凈。3） 保潔用具和雜物不能隨意放在售樓處內(nèi)外的公共區(qū)域。其他假期按公司制度要求執(zhí)行。改班1）案場人員因工作原因需要改班，必須提前一天申請，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字，提交項目部營銷總監(jiān)審批確認，未提前申請或未經(jīng)銷售經(jīng)理及項目部營銷總監(jiān)確認的改班無效，違者一律按曠工處理。4）填寫《請假單》時在“請假事由”一欄中必須注明詳細事假理由。五、案場人員請假制度事假1）案場人員（銷售經(jīng)理、銷售主管、置業(yè)顧問、銷售助理）請事假，3天內(nèi)的必須提前一天由本人提出申請并填寫《請假單》，由項目部銷售經(jīng)理簽字后報綜合管理部備案即可執(zhí)行；3天（含）以上的，一律提前一天由本人提出申請并填寫《請假單》，由項目部銷售經(jīng)理簽字確認，審批后方可執(zhí)行。處罰金額為現(xiàn)金繳納。如觸犯國家法律的，將依法追究有關(guān)人員的法律責(zé)任。經(jīng)嘉獎的員工，其資料將存入個人檔案，作為升遷、加薪等依據(jù)。中午12:00－13:00根據(jù)銷售經(jīng)理安排分批輪流午餐。下班前整理匯報當(dāng)日接待、跟蹤及成交客戶資料情況，認真填寫意向客戶登記表和成交客戶清單，參加晚例會，及時反饋問題，積極參與討論，聽取解決方法。參加晨會，聽取銷售經(jīng)理明確工作重點，準(zhǔn)備好銷售道具。下午13:00開始繼續(xù)上午的工作，處理并記錄當(dāng)天銷售中存在的問題，以備晚會之用。下午13:00開始繼續(xù)上午的工作，處理并記錄當(dāng)天銷售中存在的問題，以備晚會之用。監(jiān)督及崗位關(guān)系［一］所受監(jiān)督（1）接受銷售經(jīng)理的直接監(jiān)督和工作指令；（2）接受綜合管理部的工作指導(dǎo)。工作檢查：協(xié)助檢查案場物品的有效性、完好性，確保物品的正常使用；定期檢查案場內(nèi)部的工作文件，確保文件的準(zhǔn)確整理；協(xié)助銷售經(jīng)理檢查相關(guān)制度的執(zhí)行情況，確保制度有效執(zhí)行；協(xié)助檢查日常工作進度，確保工作有效完成。［二］工作職責(zé)和范圍（1）崗位培訓(xùn)：參加項目培訓(xùn)及公司組織的其他培訓(xùn)，并通過相關(guān)考核。 相關(guān)培訓(xùn)的考核成績都將記錄在案，根據(jù)成績在年終給予加分及減分；216。4］售后工作及職責(zé)：?。?）通知客戶交房；?。?）配合公司完成辦證工作；?。?）配合物業(yè)完成交房工作；　（4）老客戶定期維護；?。?）售后客戶服務(wù)；?。?）完成月度工作總結(jié)；?。?）完成項目銷售總結(jié)。（6）售后服務(wù)：配合完成交房工作，做好售后服務(wù)。（2）崗位培訓(xùn)：參加項目培訓(xùn)及公司組織的其他培訓(xùn)，并通過相關(guān)考核。監(jiān)督及崗位關(guān)系：［一］所受監(jiān)督與所施監(jiān)督（1）接受銷售經(jīng)理的直接監(jiān)督和考核；（2）對本部門銷售團隊的工作實施直接管理、監(jiān)督和考核。（4）制定計劃：配合銷售經(jīng)理制訂開盤前銷售計劃，對周邊市場定期調(diào)研，及時提出良好的銷售方案的建議和意見。保持與銷售人員、銷售經(jīng)理良好的思想溝通，為團隊凝聚力和合作精神建立起一座橋梁。監(jiān)督及崗位關(guān)系［一］所受監(jiān)督與所施監(jiān)督（1）接受營銷總監(jiān)的直接監(jiān)督和考核；（2）對本銷售團隊的工作實施直接管理、監(jiān)督和考核?！?］案前工作職責(zé)：（1）銷售隊伍組建與案場物品到位；（2）培訓(xùn)帶教、考核及管理案場銷售團隊；（3）帶領(lǐng)銷售團隊完成案前（銷講、市調(diào)、客戶累積等）各項業(yè)務(wù)工作；（4）帶領(lǐng)銷售團隊進行銷售對抗演練培訓(xùn)，并及時考核，提出修正意見；（5）對銷售員進行綜合考評；（6）結(jié)合實際情況提出銷售通路建議；（7）組織安排好案前房展會等各類推廣活動；（8）在完成項目目標(biāo)的前提下，配合營銷總監(jiān)制定銷售策略（定價推案）和相關(guān)執(zhí)行計劃；（9）協(xié)助完成合項會決議書（項目銷售指標(biāo)、項目成本預(yù)算等）；（10）制定樓盤價目表；（11）制定傭金分配方案；（12）負責(zé)審核銷售系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)；（13）完成月度總結(jié)。目標(biāo)管理：案場人員的考勤管理和外出登記；日常工作報表填寫與提交；對銷售率、簽約率、收款情況等進行管理。布置工作：組織晨會和晚會；調(diào)整銷售計劃，提出通路建議；傳達公司各類通知和工作案場。銷售執(zhí)行中的禁止事項擅自操作公司規(guī)定以外的一切業(yè)務(wù)和違反公司利益的各項業(yè)務(wù)；擅自私下收取各項費用，私自截留各種費用，如：房款、代理費、代辦費、銀行或保險公司業(yè)務(wù)返利等不當(dāng)?shù)美?；在工作中弄虛作假，損害公司利益或坑害客戶利益；收取客戶饋贈的現(xiàn)金、禮物、有價證券等；搶單、藏單等不正當(dāng)?shù)母偁幨侄危唤哟蛻魰r有不禮貌言行和不尊敬舉動；接聽電話時大聲叫嚷或無故掛斷電話；接待客戶期間，未經(jīng)征得客戶同意，擅自接聽私人電話；長時間因私占線或撥打聲訊服務(wù)電話；工作時間吃零食，在客戶接待和展示區(qū)進餐、吸煙；1工作時間大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無關(guān)的事情；1工作時間私自外出（若確有急事，須事先征得銷售經(jīng)理同意）；1未經(jīng)許可，非法安裝軟件或使用外來軟件，上班時間使用各類游戲軟件；1無故不參加公司規(guī)定的各類培訓(xùn)和會議；1無視公司各項管理制度，將公司保密文件、客戶資料、房源資料等向外泄露。銷售助理當(dāng)日上報所有超時未交情況說明至銷售經(jīng)理處，由銷售經(jīng)理處理后每周一報備項目部銷售經(jīng)理。銷售助理當(dāng)日上報所有超時未付款的情況說明至項目部銷售經(jīng)理處。在案場強銷期間，銷售助理和置業(yè)顧問必須堅守本職崗位，嚴格按照公司的銷售流程操作；案場嚴格禁止定單更名行為。若超時，報送銷售經(jīng)理；2）客戶簽約時，必須攜帶客戶聯(lián)的《認購合同》原件，同時在簽約時將《認購合同》收回；3）所有的合同及各種材料的移交行為必須進行書面移交簽字確認；4）所有的合同及各種材料必須在下班前鎖入專用文件柜中，以免丟失。四、各銷售環(huán)節(jié)注意事項開具《認購合同》環(huán)節(jié)注意事項1）一式三聯(lián)《認購合同》請客戶一一簽字；2）陪同客戶及時付款，并留存所需文件（客戶簽字的《認購合同》之公司聯(lián)；3）發(fā)生“作廢”定單，需請銷售經(jīng)理簽字，由銷售經(jīng)理指定的銷售助理進行存檔。客 戶 接 待 流 程（A）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員客戶進門不明致歡迎詞、客戶信息詢問銷售員接待講解看板、模型及產(chǎn)品等帶看樣板房并講解不明N跟蹤回訪總結(jié)原因是否有訂購意向Y再次接待進入大定節(jié)點流程定期信息發(fā)送 送客，資料歸檔《項目樓書》銷售員名片銷售人員在講解、介紹途中，利用案場已有的銷售道具、自己掌握的產(chǎn)品知識點及相關(guān)政策，詢問客戶的購房動機和偏好，為推薦房源作準(zhǔn)備《銷售員工作日志》注： 銷售人員在接待客戶過程中將客戶資料留存； 老客戶來到案場，無須再在門口等候，由原銷售人員接待，原銷售人員不在時，由銷售經(jīng) 理安排人員接待； 未成交客戶銷售人員應(yīng)總結(jié)原因并記錄，同時定期將樓盤新信息發(fā)送給該類客戶，定期跟蹤維護。帶看樣板房要求：1）提醒客戶注意安全；2）如需帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，囑咐客戶戴好安全帽及其他隨身物品；3）帶上戶型單片?？蛻艚哟钏冢航?jīng)理根據(jù)實際情況擬定銷售人員接待客戶的先后順序。營銷部在管理中，將以備案的執(zhí)行流程進行督導(dǎo)。1)所有案場人員必須統(tǒng)一佩戴公司司徽及工號牌（工號、中文姓名及職務(wù)）；2)案場允許穿著開發(fā)商指定的服裝，但須書面報備綜合管理部；3)個別案場有特殊原因，冬季溫度達不到要求的，可在制服內(nèi)穿著羊毛衫，款式和顏色必須統(tǒng)一，且須書面提交申請；4)制服保持干凈整潔，熨燙平整，不得轉(zhuǎn)借和改變式樣，如有污損，應(yīng)及時清洗或修補；如在穿洗不當(dāng)或保管不妥，造成制服非正常性破損或遺失，須照價賠償；5)公司如有統(tǒng)一活動，須穿著公司統(tǒng)一服裝；6)公司培訓(xùn)期、試用期人員如無工作服的，應(yīng)根據(jù)案場情況穿著適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)正裝，佩戴公司統(tǒng)一的培訓(xùn)期、試用期標(biāo)志。公司項目銷售案場全體人員應(yīng)以嚴謹規(guī)范的銷售流程，為客戶提供全面細致的專業(yè)服務(wù)，通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的案場硬件配置，科學(xué)、合理的高效管理和考評，體現(xiàn)河北隆通房地產(chǎn)開發(fā)有限公司良好的企業(yè)形象和專業(yè)的服務(wù)技能，提高案場銷售執(zhí)行力，加強企業(yè)綜合競爭力?！朵N售案場執(zhí)行管理手冊》以“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化的案場，規(guī)范流程化的操作、全面細致化的服務(wù)”為宗旨而制訂，以目標(biāo)任務(wù)為導(dǎo)向、項目執(zhí)行為著手，建立、培養(yǎng)一支能級全面、業(yè)務(wù)過硬的高素質(zhì)的銷售隊伍，為企業(yè)創(chuàng)造價值，為項目贏得口碑。為規(guī)范員工著裝，特制定以下標(biāo)準(zhǔn)，案場可按實際情況選擇其中任一標(biāo)準(zhǔn)穿著，同一案場的所有人員著裝標(biāo)準(zhǔn)必須統(tǒng)一。四、服務(wù)規(guī)范項目動作語言進門銷售人員于售樓處門口站位，同時面帶微笑迎接客戶“您好，歡迎光臨大都匯！”出門銷售人員陪同客戶至售樓處門口，面帶微笑送別客戶“慢走，謝謝光臨，歡迎再次光臨！”微笑發(fā)自內(nèi)心，貫穿于整個銷售過程中/禮貌用語身體保持直立，與客戶保持一臂一距，并點頭示意，不得說有損公司形象的話問候語：您好、歡迎參觀等告別語：再見、謝謝您的光臨應(yīng)答語：不客氣、沒關(guān)系等道歉語：非常抱歉、對不起等禁止：方言（除非客戶要求）、不禮貌的話和污辱性的語言站立平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時，虎口交叉置于身后，雙腳并攏/坐姿輕輕落座和起身，避免椅子發(fā)出聲響，落座時只坐椅子的1/3至2/3處，不得倚靠椅背；雙手平放腿上，兩腿自然放平；與客戶交談時，朝向客戶，上身微傾，專心傾聽，不可東張西望、心不在焉/傳遞物品走到客戶面前，于其保持一臂距離，站定后雙手遞交，物品正面朝向客人（如遞交名片時要有適合的傾斜度）；傳遞物品時要與客戶有目光接觸，并保持微笑xx先生/小姐，請拿好！走姿昂首挺胸，目光平視，步履輕盈/接聽電話電話鈴響三聲內(nèi)馬上接起，熱情問候，嚴禁說“喂”“您好！ XX案場名，請講”會議形式形式多樣，與會人員精神飽滿可采用站立式會議，也可采用工間操結(jié)合工作會議等多種形式第二篇　案場工作管理篇第一部分　業(yè)務(wù)管理一、銷售流程要求案場必須嚴格參照公司的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行，崗位分工明確，責(zé)任到人，并以書面報告形式報項目部銷售經(jīng)理審批，經(jīng)經(jīng)理通過后，抄送一份至營銷部備案后方可執(zhí)行。前臺接聽電話要求：必須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起電話接聽，并致詞“您好！大都匯，請講”接待站位要求：1）每次1人（僅供案場參考，可根據(jù)實際工作情況自行安排站位人數(shù)）；2）按規(guī)范要求，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑；3）站位時間：15分鐘/次。洽談要求：1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談區(qū)域入座；2）根據(jù)客戶喜好選擇對應(yīng)的產(chǎn)品進行詳細的講解；3）了解客戶的真正需求及主要問題點，注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理或主 管知道你所推薦的產(chǎn)品；4）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報經(jīng)銷售經(jīng)理通過。銷 售 流 程 總 圖操作人流程圖相關(guān)文件和表單銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售經(jīng)理、開發(fā)商確認人銷售人員、銀行人員銷售人員客戶接待退定選擇預(yù)售合同選擇定金合同N退房Y審核、蓋章N售后服務(wù)辦證、貸款簽約大定選擇房源介紹產(chǎn)品《項目樓書》模型講解樣板房參觀實地房源踏看《認購書》《優(yōu)惠審批單》《付款確認單》《買賣合同》《付款確認單》《客戶資料檔案袋》注：A、B、C、D、E、F詳見各節(jié)點流程圖； 簽約登記提交之前，必須指定審核人專人負責(zé)審核合同并書面記錄。特殊事務(wù)審批流程置業(yè)顧問上報銷售經(jīng)理營銷總監(jiān)公司確認銷售經(jīng)理/置業(yè)顧問辦理銷售助理歸檔要求：1］如在銷售過程中出現(xiàn)特殊事務(wù)，須提前報備銷售經(jīng)理；　　　2］經(jīng)最終負責(zé)人同意后，讓客戶以書面形式提交申請及相關(guān)證明資料，等待審批；　　　3］審批通過后，由銷售經(jīng)理通知當(dāng)事置業(yè)顧問，由當(dāng)事置業(yè)顧問通知客戶辦理相關(guān)簽約