【正文】 退定意向，置業(yè)顧問首先與客戶作第一輪洽談，若客戶意向堅定，及時與 場經(jīng)理匯報，由銷售經(jīng)理進(jìn)行第二輪接待洽談。退 定（更名、換房）節(jié) 點 流 程（D）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶銷售經(jīng)理、銷售人員、客戶銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理、銷售人員銷售人員銷售經(jīng)理銷售人員銷售人員銷售助理項目負(fù)責(zé)人、銷售經(jīng)理銷售平臺房源打開按照實際的退款金額做退款登記送客收回定金合同和定金收據(jù)填寫退款通知單（B）否等待交易中心撤消登記是大定流程房地產(chǎn)備案登記更名/換房退定銷售經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)中退定（更名、換房）申請客戶書面申請報開發(fā)商同意銷售員和銷售經(jīng)理與客戶進(jìn)行洽談客戶提出退定/更名/換房書面申請《退定申請書》了解退定的真實意圖并告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失《退定（更名、換房）申請表》《退款流轉(zhuǎn)單》《退款通知單》退款類：收回原《定金合同》《定金合同補充協(xié)議》加蓋作廢章，收回原《定金收據(jù)》《簽約須知》非退款類：留存客戶的《退定申請書》注：退定申請表上必須由購房者本人寫明退定理由、愿意承擔(dān)的定金損失，并簽字確認(rèn)； 原認(rèn)購書上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證，如只有一人到場的，其他購房共有人必須提供委托書； 作廢《認(rèn)購書》及客戶資料必須交回公司，不得遺失，由銷售人員全程陪同； 銷售人員在接待客戶過程中，應(yīng)了解客戶退定的真實意圖，在銷售經(jīng)理幫助下，盡力挽回； 退款款項根據(jù)公司要求進(jìn)行退款時間安排，并提前通知客戶； 正式退定表單須有項目確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)并由營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退定（更 名、換房）表單須有營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。逼定（SP）要求：1）確定客戶購買意向后，如需銷售經(jīng)理或主管配合的，則事先向銷售經(jīng)理或主管說明客戶情況及所需要的幫助；2）當(dāng)銷售經(jīng)理或主管前去幫忙時，應(yīng)介紹雙方的身份；3）再次表明客戶的困難點及客戶需要達(dá)成的目標(biāo)（如：客戶帶的定金不足或簽約時間有 問題等）。銷售期：1）正常接待和銷售人員根據(jù)銷售輪排順序進(jìn)行管理2）客戶接待規(guī)則（后附）要求：1）客戶進(jìn)門須說：“您好，歡迎光臨大都匯”；2）詢問客戶是否第一次來或是＊＊（置業(yè)顧問姓名）預(yù)約過，如客戶來過（或預(yù)約過）， 并能說出前次接待（或預(yù)約）人姓名，則直接歸還給原置業(yè)顧問接待；如客戶未來過， 則直接進(jìn)行接待；3）遞上名片，相互介紹；4）若不是真正客戶（市調(diào)或?qū)W習(xí)人員），也應(yīng)提供一份資料，作簡潔熱情的接待。若無事先備案，將以公司標(biāo)準(zhǔn)流程對案場進(jìn)行考核。儀容儀表要求：1)銷售人員接待客戶必須穿著黑色行政皮鞋、深色襪子，不露腳趾和腳跟，女性員工須穿著肉色絲襪，鞋跟不超過5公分，上班時間不得穿著拖鞋或時裝拖鞋。營銷管理部組織構(gòu)架營銷總監(jiān)客服兼銷售副經(jīng)理策劃經(jīng)理銷售經(jīng)理客服助理客服助理銷售助理客服助理銷售助理客服助理策劃專員銷售主管 B銷售主管 A（ ）（ ）銷售代表銷售代表69 / 69第一篇：案場形象篇一、案場標(biāo)準(zhǔn)配置要求類型序號品名數(shù)量要求備注案場必配物品1電腦4臺基礎(chǔ)電腦　　　及1臺服務(wù)器內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)（ADSL）日常文件全部存于銷售助理電腦，D盤為專用文件夾2電話若干型號、顏色統(tǒng)一/3傳真機1部/置于經(jīng)理辦公室內(nèi)4復(fù)印機1臺/置于經(jīng)理辦公室內(nèi)5指紋考勤機1部//6飲水機1臺//7公告板1塊公布下發(fā)通知文件、排班表、業(yè)績榜等對內(nèi)公布，懸掛于經(jīng)理辦公室內(nèi)8音響系統(tǒng)1套根據(jù)不同銷售階段播放背景音樂裝修售樓處時一并完成9更衣柜若干式樣、顏色統(tǒng)一用于銷售人員更衣使用10文件柜若干式樣、顏色統(tǒng)一各類文件按規(guī)定歸檔11洽談桌椅若干式樣、顏色統(tǒng)一，桌上物品擺放統(tǒng)一12售樓處平面指示圖1塊掛置進(jìn)門處的墻面上裝修售樓處時一并做好13指示牌若干咨詢區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)、收銀處等置放于相應(yīng)區(qū)域14銷售道具若干所有支持銷售的模型、看板、海報、樓書等放置合理15POS機1部/財務(wù)部門16保險箱1個/財務(wù)部門17辦公用品若干根據(jù)案場配備人員數(shù)量，文件夾、文件架、印泥、水筆、計算機、打孔機等18Sales Kit若干根據(jù)案場配備人員數(shù)量，銷售講義、指南針、手電筒、卷尺等19模型若干售樓處建設(shè)時一并完成20雨傘架1排雨天使用案場標(biāo)準(zhǔn)配置要求案場配置應(yīng)全面齊全；電腦的銷售系統(tǒng)安裝及功能區(qū)分：后臺電腦：管理功能（銷控、調(diào)價、優(yōu)惠申請、退定退房電腦操作等）；營業(yè)報表、數(shù)據(jù)分析等各類報表查詢及數(shù)據(jù)導(dǎo)出、處理、分析；各案場銷售助理做好案場配置硬件物品的記錄、存檔。銷售案場執(zhí)行管理手冊——河北隆通營銷部項目名稱： 威縣財富中心大都匯編制日期：編制人員：孟博聞河北隆通地產(chǎn)銷售案場，在銷售工作中應(yīng)嚴(yán)格按照本《銷售案場執(zhí)行管理手冊》進(jìn)行銷售執(zhí)行工作。二、案場環(huán)境要求序號項目要求說明1地面清潔，無紙屑，無污漬售樓處所有區(qū)域的地面、地毯2桌椅清潔，無污漬，排列有序，使用完桌椅及時歸位所有區(qū)域的桌面及座椅3物件擺放物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)一，使用完及時歸位所有可放置的物件（樓書、預(yù)售合同、復(fù)印機、紙張、存檔文件、安全帽、飲水機、飲水桶、煙缸、紙杯、衣服等）4公告欄陳列合理，排列有序，不張貼與工作無關(guān)的內(nèi)容公司及部門下發(fā)的公文、通訊錄、排班表、銷售業(yè)績榜等5樣板房入口處放置鞋套，室內(nèi)物品無灰塵，明示標(biāo)牌整潔、齊全/6照明器材無灰法，清潔明亮，若有損壞及時報修低值易耗品案場可備份，損壞后應(yīng)及時更換或報修7背景音樂選擇恰當(dāng)，音量適宜禁止播放流行歌曲8私人物品嚴(yán)禁擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談區(qū)等公眾場合/三、人員形象、素質(zhì)要求著裝要求：公司為每位員工配置1套工作制服，男士為西服1件，西褲1條，襯衫2件，領(lǐng)帶1條；女性為西服1件，西褲1條，短裙1條，襯衫2件。2）案場男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品，男士頭發(fā)要修剪整齊，并保持干凈，長度適中，不染發(fā)，面部清潔、不留胡須，指甲要修短并保持整潔；3）案場女性工作人員發(fā)型梳理整齊，長發(fā)必須束起，頭發(fā)不得染過于鮮艷的顏色，面部須化淡妝，不戴夸張的耳飾（以耳釘為宜），不涂夸張的指甲油，且只能戴一枚戒指。二、案場銷售流程售前 1）培訓(xùn)準(zhǔn)備：銷售經(jīng)理應(yīng)組織銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)工作，并保存《培訓(xùn)計劃》、《培訓(xùn)內(nèi)容》、《培訓(xùn)考評記錄》，保證每個員工熟練掌握銷售流程并能正確操作； 2）產(chǎn)品準(zhǔn)備：①銷售經(jīng)理/銷售人員應(yīng)進(jìn)行市場調(diào)研，形成《市調(diào)報告》；對區(qū)域競爭樓盤應(yīng)定人、定時跟蹤和分析，為銷售策略的制定提供市場依據(jù)；②銷售經(jīng)理/銷售人員根據(jù)市調(diào)報告、項目情況共同制作、組織培訓(xùn)《銷售講義》及《答客問》，所有銷售內(nèi)容須由開發(fā)商進(jìn)行書面確認(rèn)；③銷售經(jīng)理制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)內(nèi)容并組織銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，同時營銷部協(xié)助銷售經(jīng)理對銷售人員進(jìn)行崗位考核，合格者可正式上崗，不合格者不得上崗并予以警告，由銷售經(jīng)理繼續(xù)培訓(xùn)及考核，直至考核合格后方可正式上崗，同時由案場將培訓(xùn)和考核記錄存檔； 3）案場布置：配合策劃人員完成現(xiàn)場包裝、銷售道具、各類銷售引導(dǎo)標(biāo)識等工作，滿足銷售要求； 4）資料準(zhǔn)備：《案場銷售工作日志》、相關(guān)資料、合同樣本、簽約須知、檔案袋等相關(guān)物品；售中（后附） 1）客戶接待流程； 2）大定節(jié)點流程（可直接進(jìn)入簽約節(jié)點流程）； 3）退定（換房）流程； 4）簽約節(jié)點流程； 5）退房（換房）流程售后（后附） 1）辦證流程； 2）交房流程（自備）； 3）售后服務(wù)； 4）項目總結(jié)三、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程為加強公司業(yè)務(wù)管理執(zhí)行力度，規(guī)范項目業(yè)務(wù)流程操作，特制定銷售案場各標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程：銷售流程總圖、客戶接待流程、大定節(jié)點流程、退定（更名、換房）節(jié)點流程、簽約節(jié)點流程、退房/換房節(jié)點流程、辦證節(jié)點流程。講解沙盤、介紹產(chǎn)品要求：1）遞上項目的資料，如：樓書、總平圖等；2）帶客戶至沙盤模型區(qū)域，首先介紹項目的區(qū)域情況，由外至內(nèi)，從區(qū)域沙盤至社區(qū)沙 盤等逐一介紹，但側(cè)重點落在強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢（詳見對項目的銷售統(tǒng)一說辭）；3）在介紹過程中與客戶產(chǎn)生互動，清楚了解客戶的需求。大定、退定、更名、換房、退房、簽約流程、特殊事務(wù)審批流程。退 房/換 房 節(jié) 點 流 程（E）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶銷售經(jīng)理、銷售人員發(fā)展商確認(rèn)人銷售經(jīng)理客戶、銷售人員銷售助理銷售助理銷售助理銷售人員銷售經(jīng)理銷售系統(tǒng)打開房源進(jìn)行銷售送客內(nèi)網(wǎng)中做退款登記收回交易文本（預(yù)售合同、房款發(fā)票）填寫退款通知單陪同客戶辦理交易中心撤消房屋登記手續(xù)銷售經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)提交退房/換房操作開發(fā)商對客戶申請書面確認(rèn)銷售人員/銷售經(jīng)理洽談客戶提出退房/換房書面申請《退房/換房申請書》了解客戶真實的退房意圖，告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失并盡力挽回《退房/換房申請表》收回原《合同》加蓋作廢章，由發(fā)展商財務(wù)收回原《發(fā)票》并作廢《退款通知單》注：原《預(yù)、出售合同》上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證原件； 作廢《預(yù)、出售合同》必須交給發(fā)展商，不得遺失，退房全過程由銷售人員陪同； 《預(yù)、出售合同》需到交易中心辦理注銷手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)，請于事先告知退房客戶； 退款款項根據(jù)發(fā)展商要求進(jìn)行退款時間安排，并提前通知客戶； 正式退房/換房表單須有發(fā)展商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)，并由營銷總監(jiān)/銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客戶簽字，非上 述原因發(fā)生的退房/換房表單須有營銷總監(jiān)/銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。經(jīng)銷售經(jīng)理同意，銷售助理將退定信息輸入電腦后打印退定申請書，由客戶本人填寫退定申請，再由置業(yè)顧問、銷售經(jīng)理、開發(fā)商簽字確認(rèn)，置業(yè)顧問收回作廢《認(rèn)購合同》、收據(jù)的原件，銷售經(jīng)理完成銷售系統(tǒng)退定；2）在大定后、簽約前發(fā)生客戶更名（重復(fù)第1款內(nèi)容），須經(jīng)營銷總監(jiān)簽字確認(rèn)后方可辦理更名手續(xù)，并在銷售表單里進(jìn)行更名操作；3）在大定后、簽約前發(fā)生客戶換房（重復(fù)第1款內(nèi)容），再在銷售表單里直接進(jìn)行換房操作； 4）原憑證由置業(yè)顧問收回后交至銷售助理存檔?！敖环俊杯h(huán)節(jié)注意事項1）寄發(fā)《入住通知書》時附《交房須知》，明確告知客戶須攜帶的材料；2）協(xié)助物業(yè)與客戶辦理交房手續(xù)，現(xiàn)場驗證客戶交房條件；3）微笑耐心服務(wù)，仔細(xì)傾聽客戶意見，認(rèn)真做好記錄并即時將意見反饋至公司；4）留存客戶房屋交接書之復(fù)印件，結(jié)案后提交綜合管理部留檔。對下定數(shù)據(jù)做到當(dāng)場核查；簽約及貸款數(shù)據(jù)做到當(dāng)日核查；案場營業(yè)報表做到每日核查，確保案場數(shù)據(jù)及時準(zhǔn)確。銷售助理當(dāng)日上報所有超時未付款情況說明至項目部銷售經(jīng)理處。銷售助理當(dāng)日上報所有超時未交情況說明至銷售經(jīng)理處，由銷售經(jīng)理處理后每周一報備項目部銷售經(jīng)理。完成銷售通路和各類銷售推廣活動，協(xié)助進(jìn)行相關(guān)企劃推廣工作，并和公司各部門有效協(xié)調(diào)溝通，最終完成項目銷售目標(biāo)。檢查工作：對案場進(jìn)行常規(guī)檢查（樣板房、前臺、銷售道具等），保證工作正常進(jìn)行。解決問題：協(xié)調(diào)案場內(nèi)部矛盾，解決工作人員的工作暢通性，建立起團(tuán)隊合作精神和凝聚力。3］案后工作職責(zé)：（1）配合完成交房、辦證工作；（2）處理客戶投訴和突發(fā)事件；（3）對銷售員進(jìn)行綜合考評；（4）配合公司和開發(fā)商進(jìn)行傭金結(jié)算；（5）完成項目結(jié)案報告；（6）老客戶維護(hù)和售后客戶服務(wù)。（2）內(nèi)部聯(lián)系：在制定、落實與控制銷售計劃時，與營銷總監(jiān)、市場企劃部、綜合管理部等公司各職能部門以及下屬單位等進(jìn)行聯(lián)系。（2）布置工作：組織晨會和晚會，并做好會議記錄；提出通路建議；對外展、房展會等各類推廣活動的人員及工作安排進(jìn)行負(fù)責(zé)。（6）協(xié)助溝通：做好銷售人員與銷售經(jīng)理之間的溝通、傳達(dá)工作；團(tuán)隊建設(shè)與激勵。［三］崗位職務(wù)晉升階梯圖銷售經(jīng)理銷售主管見習(xí)銷售主管置業(yè)顧問職位基本信息崗位名稱：置業(yè)顧問所屬部門：項目部直屬上級：銷售經(jīng)理、銷售主管主要工作職責(zé)［一］崗位概述遵守公司各項規(guī)章制度，圍繞銷售任務(wù)的實施，服從案場調(diào)配，接受售前培訓(xùn)，通過業(yè)務(wù)考核進(jìn)入案場；銷售通路執(zhí)行，現(xiàn)場客戶接待；認(rèn)真做好市場分析、客戶登記、分析和維護(hù)工作；正確展現(xiàn)公司形象及專業(yè)技能，實現(xiàn)房源成功銷售，完成案場必要的銷售流程工作。（4）簽約及房款催繳：按時簽約，及時收回首付款，確保成功銷售。2］售前工作及職責(zé)：?。?）公司項目及銷