銷售案場物業(yè)服務(wù)規(guī)范手冊范本-wenkub
2023-05-02 12:51:46 本頁面
【正文】 銷售案場物業(yè)服務(wù)崗位組織架構(gòu)圖案場管理崗基礎(chǔ)作業(yè)類崗服務(wù)接待類崗銷售廳服務(wù)崗展示區(qū)服務(wù)崗安全崗保潔崗綠化崗技術(shù)崗樣板房服務(wù)崗崗位架構(gòu)說明：1） 銷售案場物業(yè)服務(wù)人員根據(jù)工作性質(zhì)劃分為兩大類別：①基礎(chǔ)作業(yè)類崗 ②服務(wù)接待類崗2） 服務(wù)接待類崗根據(jù)服務(wù)區(qū)域劃分為三大類： ①銷售大廳服務(wù)崗（包括銷售廳迎賓崗、大廳服務(wù)崗、吧臺服務(wù)崗等） ②展示區(qū)服務(wù)崗（包括車場服務(wù)崗、電瓶車服務(wù)崗、銷售通道禮賓崗等） ③樣板房服務(wù)崗（包括樣板房講解崗、接待崗等）51 / 48 各崗位任職資格及崗位職責(zé)（一）銷售案場管理崗銷售案場管理崗任職資格崗位類型崗位名稱任職資格案場管理銷售案場管理崗基本要求：1. 男女不限，五官端正，2. 年齡35周歲以下3. 學(xué)歷：大專以上文化程度，工作3年以上技能要求：1. 熟悉案場服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程，熟悉地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)，具備一定地產(chǎn)營銷從業(yè)經(jīng)驗2. 具星級酒店管理經(jīng)驗素質(zhì)要求：1. 五官端正、形象好,口語表達能力較強2. 情緒穩(wěn)定、責(zé)任心強，具備良好的職業(yè)道德和團隊合作精神3. 組織實施能力突出，具備良好的溝通能力和沖突管理能力 銷售案場管理崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范 儀容儀表:《物業(yè)員工手冊》動作規(guī)范：《物業(yè)員工手冊》言語規(guī)范：《物業(yè)員工手冊》站姿坐姿走姿銷售案場管理崗崗位職責(zé)1）全面負責(zé)銷售案場管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源。5）負責(zé)銷售案場的服務(wù)策劃和服務(wù)創(chuàng)新。 周會：每周對服務(wù)類業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)作業(yè)類業(yè)務(wù)進行點評，提出整改要求。具備優(yōu)秀的溝通能力2. 從業(yè)經(jīng)歷：具備服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗半年以上 案場服務(wù)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范儀容儀表： 《物業(yè)員工手冊》動作規(guī)范： 《物業(yè)員工手冊》言語規(guī)范： 《物業(yè)員工手冊》站 姿銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)（1）銷售大廳迎賓崗A、銷售大廳迎賓崗職責(zé)（1）為每一位進出的客戶(開門)道好、引導(dǎo)、歡送；（2）提醒銷售代表客戶到來；（3）烈日和雨天主動為客戶撐傘；（4）統(tǒng)計客戶來訪量?！眴柡虻臅r間段標(biāo)準(zhǔn)為：8：30—11：30 早上好11：30—14：30 中午好14：30—18：00 下午好4）關(guān)注客人的物品，如物品較多，則主動詢問是否需要幫助（如拾到物品，需2個工作人員同時在場才能開包檢查）。下班程序a) 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時登記并報告直屬上級b) 填寫物資領(lǐng)用記錄、整理顧客意見c) 參加班后總結(jié)會d) 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班（3）吧臺服務(wù)崗A、吧臺服務(wù)崗崗位職責(zé)1） 為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務(wù)2） 出品飲品和糕點3） 保持吧臺區(qū)域臺面整潔4） 飲具和餐具的清洗消毒5） 及時補充吧臺物資（消耗品）6） 收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場問題點B、吧臺服務(wù)崗工作及服務(wù)流程班中工作程序服務(wù)流程行為規(guī)范123有客戶到吧臺，面帶微笑，主動詢問：“您好，請問您需要什么飲品？”雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請慢用！”客戶離開后，及時清理臺面水跡、垃圾等注意事項1. 在制作完成飲品、糕點等工作時，在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷售大廳服務(wù)崗端送，要求同銷售大廳服務(wù)崗。工作要求注意事項1. 崗位應(yīng)樹立良好的職業(yè)服務(wù)意識，時刻注意自身形象，面帶微笑，用BI規(guī)范嚴格要求自己2. 安全員向來訪車輛敬禮，向客戶問好，指引客戶停放車輛；提醒客戶“關(guān)好門窗、貴重物品隨身攜帶”；遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品；并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位3. 檢查車輛的外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在《車輛停放情況記錄表》登記4. 露天車場，遇雨天或天氣炎熱時節(jié)，在客戶下車的同時主動為其撐雨傘，遮擋陽光雨水。若電瓶車尚未到達，向客戶致歉：“請您稍等片刻，電瓶車馬上就到。下班程序1. 待客戶全部離開，將車輛停至指定位置，檢查車輛情況，清掃車輛里外，對電瓶進行充電。2. 在電梯口或樣板間門口按站位姿勢站好，笑意盈盈的站在樣板間門口等待迎接顧客。4. 引領(lǐng)入座，并雙手遞上鞋套，雙手遞上時不宜過高，與客人坐下時的膝蓋同高。7. 若無銷售人員帶領(lǐng)的顧客進入，要主動介紹房子戶型基本信息（面積、朝向、價格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別），談到具體房價時需請顧客與銷售部聯(lián)系，不做具體回答。10. 時刻需注意進入樣板間的顧客，特別小孩，處處表達關(guān)心，無微不至的殷勤待客之道。下班程序1. 檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修2. 須核對樣板間物品清單3. 整理顧客意見，參加班后總結(jié)會4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班（2）樣板間服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)（參見銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)）案場服務(wù)崗管理要求 培訓(xùn)及例會崗前培訓(xùn) 在崗培訓(xùn)（每月不少于一次） 3. 客戶心理學(xué)培訓(xùn) 5. 營銷知識培訓(xùn) 例會1. 日會：每日班后參加案場管理崗組織的總結(jié)會，并接收銷售案場信息2. 周會：每周參加案場管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點評會客戶信息收集反饋每日匯總客戶信息上報給案場管理崗樣板間講解崗每日填寫《樣板間意見反饋單》
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